神秘顧客的調查報告

　　神秘顧客調查的內容有哪些方面呢？

　　1.銷售人員在某種程度上扮演著產品專家的角色。所以神秘顧客的調查，第一重點是考察現(xiàn)場銷售人員的產品知識。當然產品知識不僅包括產品的技能和性能更重要的是現(xiàn)場銷售人員應該能夠闡述購買產品的利益點。

　　2.耐用消費品的消費者對于購買產品時有售后服務的擔心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務可以起到很好的監(jiān)督作用。

　　3.近年來各行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)在價格戰(zhàn)非常嚴重，各行業(yè)各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內容，同時了解競爭對手的賣場活動。

　　4.銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。當然在神秘顧客調查的同時還可收集相關的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調查真正達到檢查監(jiān)督的作用，在設計項目的時候要注意訪員要有計劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售識破。另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和地縫時間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務狀況。

　　神秘顧客調查采用的方法有哪些呢？

　　問卷調查法是現(xiàn)在很多研究中最常使用的一種方法，只需花費很少的時間和費用收集相關資料，問卷法是請被調查的消費者書面回答問題的方式進行的調查，也可以變通為根據預先編制的調查表請消費者口頭回答、由調查者記錄的方式。

　　訪談法是調查者通過與受訪者的交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來了解消費者的動機、態(tài)度、個性和價值觀念等，對產品和勞務消費觀念、態(tài)度等采取的一種研究方法，它包括個體和小組訪談。

　　觀察法是指調查者在自然條件下通過對消費者有目的、有計劃地觀察消費者的語言、行為、表情等，分析其內在的原因，進而記錄并收集研究資料的研究方法。觀察法不直接向調查者提出問題，而是在調查者不知道實情的條件下進行，所以觀察法是這些方法中最一般、最方便實用、結果較真實的研究方法。

　　實驗法對消費者心理的調查簡易方便，它是一種在嚴格控制的條件下有目的地對被試者給予一定的刺激，從而引發(fā)被試者的某種反應，進而加以研究。在整個過程中只要準備好資料，把被試者找來同意即可，最后找出有關心理活動規(guī)律的調查方法。

　　就提供了這方面的調查平臺，提前對神秘顧客做好培訓就更有利于掌握消費者的動態(tài)信息。

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