供電局營銷班組改革的調查報告
供電局營銷班組改革的調查報告
在營銷工作中，公用變壓器臺區(qū)管理員長期以來身兼多職，單兵作戰(zhàn)，顧此失彼，工作隨意性大，已成為影響企業(yè)形象和經(jīng)濟效益的重要癥結。
如何破解這一難題，搞好優(yōu)質服務，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益?長沙城南供電局營銷班組改革實踐，為我們提供了一個樣本。
從2007年開始，該局就醞釀營銷班組改革。時機成熟后，該局于2009年制訂了實施方案，同年年底啟動營銷班組改革，推動了營銷管理方式的根本轉變，提高了服務質量和企業(yè)經(jīng)濟效益。
城南局這場改革，其主要內容、具體特點和實際效果究竟有哪些?3月上旬，筆者對此進行了調查。
體制機制：“三個集中”、“四個監(jiān)督”
根據(jù)公變臺區(qū)班所承擔的任務特點，過去每個臺區(qū)管理員既要抄表、催費，又要負責線損、用電稽查等多項工作，因精力有限，在抄表過程中為趕進度，存在估抄、漏抄、錯抄的現(xiàn)象。當客戶來辦理某些業(yè)務(如拆表銷戶)時，涉及的班組多，時間上又不能滿足要求，他們便不知從何著手，只好樓上樓下跑、一個班一個班地問。有的臺區(qū)員已外出工作見不到人，有的則“踢皮球”，客戶意見很大，直接找局領導，影響了正常的工作。
由于抄表到位率和正確率低，加之受利益驅動，反竊查違難度大，虛增售電量或截留電度，人為調整線損，致使線損不真實且居高不下。每項工作都是“單打鼓、獨劃船”，失去有效的監(jiān)管。
再不能讓這些現(xiàn)象繼續(xù)下去了!城南局局長鐘建平在該局辦公會上說：“供電局是公益性、服務性企業(yè)，服務是市場，服務是品牌，服務是效益，必須秉持‘客戶滿意為大，客戶滿意為重，客戶滿意為先’的理念，把優(yōu)質服務作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，下決心、花力氣，切實把優(yōu)質服務工作做好，以獲得好的經(jīng)濟效益和社會效益。”
針對存在的問題，該局根據(jù)上級關于集約化發(fā)展、精益化管理的要求，經(jīng)過慎重研究，決定按優(yōu)質服務的需要，分專業(yè)設置班組，做到“三個集中”——人員按分工集中、力量向重點集中、投訴都統(tǒng)一集中，實現(xiàn)由塊塊大包大攬向單一專業(yè)、分散粗放向集中精益化管理方式的根本轉變。
該局出臺相關配套文件，明確了各班職責：客戶接待班應嚴格執(zhí)行《城南供電局“首問責任制”實施規(guī)定》，全面負責客戶接待，受理用電咨詢和投訴，傳達至相關責任班組，限時辦結，直至問題處理完畢，統(tǒng)一回復客戶。
抄表班負責抄表，抄表率、準確率必須100%;對新上或變更客戶的數(shù)據(jù)參數(shù)在集抄系統(tǒng)中的檔案實時同步更新，確保與SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。對集抄系統(tǒng)中各種數(shù)據(jù)進行巡查，做好日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時核查落實并上報相關專責處理，確保表計、通訊設備和集抄系統(tǒng)的正常運行。
催費班負責公變臺區(qū)客戶的電費回收，定期與客戶核對電費賬務，發(fā)現(xiàn)客戶電價執(zhí)行差錯、電量電費差錯、抄表差錯等，在SG186營銷系統(tǒng)中進行電費退補，及時糾錯，維護客戶的利益。為進一步規(guī)范電費回收工作，激勵電費回收員工發(fā)揚“三千精神”，不斷加強與客戶的溝通，構建和諧的供用電關系，該局率先推出“零停電催費方式”，對未采取停電措施進行催費而月末個人累計電費回收率達100%的給予重獎。
線損班負責公變臺區(qū)的現(xiàn)場巡視和反竊查違工作，通過集抄系統(tǒng)對臺區(qū)線損進行日、月分析統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)異常及時核查落實并處理，嚴格執(zhí)行《關于對違章用電處罰相關單據(jù)和封鉛的管理辦法》。
對4個班實行分層管理，營銷總負責人直管客戶接待班，營銷專責直管催費班，臺區(qū)管理專責直管抄表班、線損班。
“要使職責真正落到實處，且始終如一，必須建立長效的監(jiān)督機制。
本著‘全面監(jiān)督、突出重點’的原則，我局堅持‘四個監(jiān)督’，監(jiān)督重點是容易發(fā)生問題的環(huán)節(jié)。”城南局副局長周卓敏說。在該局，催費班、線損班對抄表班的抄表質量進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)估抄、漏抄、錯抄現(xiàn)象，經(jīng)查實納入績效考核，所扣款作為查出人員的獎金;客戶接待班對整個營銷工作的流程和管理閉環(huán)監(jiān)督，根據(jù)客戶接待班歸納的問題及時調整流程，不斷完善制度，堵塞管理環(huán)節(jié)中的漏洞;管理層和稽查班則每月對各班任務完成情況進行監(jiān)督考核。這樣一來，該局形成了一個監(jiān)督體系，實現(xiàn)了監(jiān)督工作全覆蓋，各班相互監(jiān)督，相互把關，相互激勵，自加壓力，有力地促進了各項工作。
實際效果：服務提升、效益增加
實踐證明，城南局營銷班組改革后，服務水平大大提升，經(jīng)濟效益明顯增加。
觀念轉變，心貼客戶。
在營銷班組改革中，通過“洗頭”、“換腦”，員工的觀念發(fā)生了根本性的變化，做到在客戶“怨”上改作風，在客戶“急”上下功夫，在客戶“盼”上轉思路�？蛻艚哟嘧龅搅丝蛻糇稍兺对V由該班一門受理，真正實現(xiàn)了“內轉外不轉”，化解了供用電之間的矛盾，受到客戶的一致好評。今年2月2日，80多歲的趙正秋老人找到城南局，客戶接待班工作人員滿腔熱情地接待了他。
當?shù)弥先思依锿ｋ姾�，工作人員一邊勸他不要著急，一邊派人前去檢查，發(fā)現(xiàn)是保險絲燒斷了，隨即更換了保險絲，恢復了供電。第二天，老人再次來到客戶接待班，他們以為老人家用電又遇到了什么問題，老人卻激動地表示，他是特意來感謝的。優(yōu)質服務贏得了客戶的心，每到交納電費的日子，前來客戶服務中心交納電費的人絡繹不絕，確保了電費及時回收。“事實上，優(yōu)質服務工作做好了，很多問題就迎刃而解。”該局的一位負責人深有體會地說。
隨著員工思想觀念的轉變，加之環(huán)環(huán)相扣的嚴格監(jiān)督，員工“干實事、求實效”的氛圍越來越濃。往年，該局每年收電費最棘手的時候是過完春節(jié)后，因為一些單位要過完元宵節(jié)才上班，使得。
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