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急診科護理糾紛及安全隱患分析與對策調(diào)研報告
護理糾紛可發(fā)生于護理活動的任何時候，急診科所發(fā)生的糾紛大多數(shù)與護理過失無關，由于種種因素卻未能被有效避免。急診科現(xiàn)有護理人員12人，護齡不滿三年的7人。每天接待輸液患者100人次左右，平均搶救重癥患者3人以上。通過探索總結出以下幾點防范措施與對策：
一、常見護理糾紛及安全隱患
1、輸液室、注射室常見的隱患有：
查對制度方面：治療前、中、后查對未全部貫穿于工作中，普遍能做到操作前查，中、后查對未完全落實，埋下了安全隱患；個別輸液瓶上出現(xiàn)雙姓名，多發(fā)生于接液體后未仔細查對，將已經(jīng)退回藥房的他人的藥液被再次發(fā)出，以現(xiàn)有處方寫上姓名，卻粗心大意未劃去原有姓名；
護患溝通方面：治療護理中不懂得關心人，“不會說話”，進行操作時，沒有給予充分解釋取得病人的理解和配合，就勉強地進行，或個別護士缺乏耐心解釋或解釋不當，原本合理的事也讓患者產(chǎn)生疑惑；
操作技術方面：個別年輕護士操作技術欠熟練，容易引起病人不滿，也可能影響病人對整個科室護理水平的總體評價，病人一旦出現(xiàn)其它不如意的事情，一次靜脈穿刺不成功也會成為導致護患關系緊張的“導火索”。
2、急診搶救工作中常見的糾紛隱患有：
病人進入急救室后因分診可能產(chǎn)生糾紛：醫(yī)護人員在集中精力搶救一個危重病人時怠慢了其它急診病人；復合外傷或復雜病情一時難以確認，使收留科室難以很快確定時，病人或家屬會情緒急躁地認為在拖延時間，或由于病人、家屬主訴病情不準確造成預檢分診不準確而看錯科室，當換科室重新診治時，引發(fā)不滿而發(fā)生糾紛；
病人家屬對急救結果不滿意時可能產(chǎn)生糾紛：對突發(fā)外傷及疾病造成的危重患者雖經(jīng)盡力搶救而死亡，由于家屬無法接受突發(fā)的冷酷現(xiàn)實，拒絕撤離搶救而引發(fā)糾紛；由于醫(yī)護人員整日工作處于緊張、忙碌狀態(tài)，當患者或家屬有疑問不能得到及時的滿意答復時，認為醫(yī)護人員麻木、冷漠而引發(fā)糾紛；
病人或其家屬因搶救記錄不完整可能產(chǎn)生糾紛：有時因醫(yī)生所開醫(yī)囑或寫記錄時，暫時遺漏了搶救過程中執(zhí)行過醫(yī)囑或搶救程序；或護士在緊急搶救患者過程中，執(zhí)行了醫(yī)生的口頭醫(yī)囑；或忙碌中執(zhí)行了醫(yī)囑，但過后處理醫(yī)囑時遺漏簽字；或搶救記錄書寫不完善，患者或家屬誤認為漏了治療或延誤治療，而引發(fā)糾紛等等。
二、預防護理糾紛及安全隱患的對策
1、強化服務意識針對近些年來急診護理隊伍年輕化，新護士服務意識薄弱，缺乏與病人及家屬溝通的技巧，在急診工作中易引起護患緊張的特點，重點加強對新進科護士的傳、幫、帶，采取以老帶新、以崗代訓、新老護士結對子等形式，一名老護士至少要幫助一至兩名新護士；同時，利用護理會議交流工作經(jīng)驗和處理護患關系的技巧，使所有護士認清服務態(tài)度在急診科工作中的重要性，從思想上、觀念上和行動上做到處處為病人著想。經(jīng)常提醒全科護士進行“換位”思考，開展優(yōu)質服務競賽活動，從病人及其家屬的切身利益出發(fā)，努力體會病人及家屬就診時焦急的心理和迫切得到診治的心情，從而變被動服務為主動服務；
2、嚴格落實制度針對個別護士制度意識不強、查對不嚴格，危重病人搶救制度落實不徹底，護理文書記錄不嚴密等現(xiàn)象，不斷加強規(guī)章制度的學習教育，尤其是對個別護士進行重點幫教，增強落實制度的自覺性。不定期檢查制度落實情況，特別是查對、護理文書書寫情況，并與平時的工作考核掛鉤，激發(fā)大家嚴格按照制度完成每一項護理操作。為確保急救物品、器材隨時處于備用狀態(tài)，切實做到“四定、三及時”，即定位放置、定人保管、定數(shù)量、定期消毒，及時檢查、及時補充、及時維修，以保證搶救工作順利進行；
3、加強經(jīng)常性管理牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的預防管理思想，注重搞好平時的護理管理，使每個環(huán)節(jié)達到管理標準。經(jīng)常分析在醫(yī)療活動中與護理相關糾紛產(chǎn)生的原因，探究其根源，制訂可行的防范對策，并以糾紛實例舉一反三，對大家反復教育，防止類似問題重復出現(xiàn)；合理安排班次，對雙休日及晚間急診室患者增多這種情況，安排老護士及護士長帶班，增加工作力度，把隱患降低至最低點；
4、提升業(yè)務技能嚴格按照護理部培訓計劃，結合本科室護理特點，進一步細化培訓內(nèi)容，有針對性地搞好護理知識學習和護士操作技能培訓，使全科護士熟悉重點疾病搶救程序，并組織經(jīng)常性模擬搶救配合演練；經(jīng)常組織業(yè)務理論學習及業(yè)務培訓，重點加強新護士20項護理技術操作的熟練程度培訓，掌握各種急救儀器的操作方法，提高整體護理水平；針對門診病人流動性大、不確定性強、接觸時間短、語言交流要求高等特點，加強護士與病人及其家屬溝通能力的學習，增強預防各種護患糾紛的能力。
三、小結
通過以上對策，護理糾紛明顯減少。全體護士樹立一種“護理糾紛預防為主”的意識，防患于未然。而且一旦發(fā)生，護患雙方均應保持冷靜和克制，切忌沖動和過激行為，以免矛盾激化，妨礙問題解決。護理人員更應本著實事求是的態(tài)度，誠懇承認自己的錯誤，勇于承擔責任，善于示弱，以取得諒解。及時報告相關部門，采取必要措施，以達到最終解決糾紛的目的。
參考文獻
1、王嶺梅，曹應萍，盛雯.護理學雜志，20__，17（5）
2、史瑞芬.護理人際學.護士進修雜志，20__，5（392）
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