房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)方案-培訓(xùn)工作方案

時(shí)間：2023-04-01 01:19:56 工作方案我要投稿

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　　(一)、工作態(tài)度

房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)方案-培訓(xùn)工作方案

　　服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)班時(shí)需經(jīng)主管同意。(詳情見(jiàn)銷(xiāo)售管理制度)

　　正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問(wèn)題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德行為。

　　員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密;

　　禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名義謀取個(gè)人利益;

　　對(duì)違反本行為規(guī)范的，將視其對(duì)公司造成的損害之程度輕重給予通報(bào)批評(píng)、罰款、降職、除名等處分，情節(jié)嚴(yán)重者公司將保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利。

　　(二)、服務(wù)態(tài)度

　　友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。

　　禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。

　　熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并詳盡地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問(wèn)。

　　(三)、銷(xiāo)售禮儀

　　儀容、儀表

　　身體：勤洗澡，保持身體清潔無(wú)異味;

　　頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng);女士應(yīng)盤(pán)好頭發(fā)，不得披頭散發(fā);

　　面部：男士不得留胡須;女士化淡妝;

　　口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新;

　　雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈;男士不要留指甲;女士不得涂帶顏色的指甲油，指甲不得太長(zhǎng);

　　服飾：衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號(hào)牌佩帶工整;

　　鞋子：統(tǒng)一穿工鞋、保持干凈、不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色襪子和皮鞋;女士鞋跟不易太高

　　化妝：女士須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張;

　　裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物。

　　姿勢(shì)、儀態(tài)

　　站姿：雙腳與兩肩同寬自然分開(kāi)，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開(kāi)15-30度，兩腿并攏伸直;男士?jī)赡_平行分開(kāi)與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手拽左手。

　　坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直;男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時(shí)避免動(dòng)作太大引起椅子的亂動(dòng)及聲響，站起時(shí)一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。

　　走姿：步伐適中，不要跑。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;

　　咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部，并說(shuō)對(duì)不起;

　　行動(dòng)要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時(shí)進(jìn)門(mén)，應(yīng)讓客戶先行，請(qǐng)人讓路，應(yīng)講對(duì)不起;

　　整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方;

　　禁止當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲;

　　手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直;坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件;

　　當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;

　　抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣;

　　工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐; 在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情;

　　語(yǔ)言禮儀

　　聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過(guò)高或過(guò)低，不要急功近利推銷(xiāo)樓盤(pán)，要給客戶一種“置業(yè)顧問(wèn)”的形象;

　　主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他(她)的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客戶先開(kāi)口;

　　多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好，歡迎參觀、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、請(qǐng)慢走等等;

　　如果知道客人的姓和職位，要盡量稱(chēng)呼其職位，比如王總、錢(qián)經(jīng)理等;

　　未知姓氏前稱(chēng)呼“先生”或者“女士”;指第三者時(shí)不得講“他”，應(yīng)稱(chēng)“那位先生”或者“那位女士”; 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”，可將不知道改為“我先問(wèn)一下”;

　　根據(jù)情況講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言;

　　進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)。

　　與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛，用心傾聽(tīng)，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話;

　　接聽(tīng)客戶電話要?jiǎng)t

　　接聽(tīng)電話時(shí)，必須要親切地說(shuō)：“您好，這里是中茵蔚藍(lán)國(guó)際，很高興為你服務(wù)…..” 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭;

　　銷(xiāo)售代表接聽(tīng)客戶咨詢電話，應(yīng)有耐心、有技巧地引導(dǎo)客戶到訪銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，盡量邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷(xiāo)會(huì)參觀，將會(huì)有專(zhuān)業(yè)的售樓人員為他介紹。

　　在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源，作好記錄;

　　通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽(tīng)顧客電話時(shí)不許與其他人搭話;

　　叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩; 不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑;

　　對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線;

　　接顧客電話通�？刂圃�3分鐘之內(nèi)，若超過(guò)2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個(gè)電話給打給您。”這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。

　　當(dāng)日刊登廣告時(shí)，值班人員除按順序接待新客戶外，應(yīng)接聽(tīng)客戶來(lái)電咨詢并做來(lái)電記錄，接聽(tīng)時(shí)間以2——5分鐘為宜

　　接完電話后要認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)電客戶登記》。

　　文明用語(yǔ)

　　迎賓用語(yǔ)類(lèi)：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎參觀、請(qǐng)坐等。

　　友好詢問(wèn)類(lèi)：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資?如果自住不妨看看這套房子、好的、沒(méi)問(wèn)題、我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎。

　　接待介紹類(lèi)：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。

　　請(qǐng)求道歉類(lèi)：對(duì)不起，這套房子剛賣(mài)出去了、不好意思，您的話我還沒(méi)聽(tīng)明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。

　　恭維贊揚(yáng)類(lèi)：像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤(pán)是最合適的、先生(小姐)很有眼光、您不是做房地產(chǎn)的，居然有如此高見(jiàn)，令我汗顏、您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤(pán)最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太(先生)這么漂亮(英俊瀟灑)好讓人羨慕哦、您的小公主(小皇帝)這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書(shū)房。

　　送客道別類(lèi)：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不買(mǎi)樓沒(méi)有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見(jiàn)。

　　生硬類(lèi)用語(yǔ)：你姓什么?友好熱情用語(yǔ)：先生，您好!請(qǐng)問(wèn)您貴姓?生硬類(lèi)用語(yǔ)：你買(mǎi)什么房?友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)什么樣的房子?我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式……生硬類(lèi)用語(yǔ)：你還想知道什么?友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白?請(qǐng)盡管吩咐。禮儀規(guī)范

　　現(xiàn)場(chǎng)保持安靜

　　接待客戶說(shuō)話、走路要輕

　　禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成

　　迎客在前，送客在后，目送客戶離開(kāi)

　　有事進(jìn)入辦公室應(yīng)輕敲三下，征得同意再推門(mén)而入

　　遞送物品

　　資料：文字正面朝客人雙手遞送

　　名片：雙手遞上，名字朝向客戶

　　筆：筆尖朝自己

　　雙方講話時(shí)，要注意傾聽(tīng)，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿

　　對(duì)方不愿回答的問(wèn)題不要追問(wèn)，忌問(wèn)客戶工資、年齡、婚姻狀況

　　如未聽(tīng)清客戶的話，可再次詢問(wèn)