2018年度行政服務(wù)中心服務(wù)臺(tái)工作報(bào)告

　　我們從抓星級(jí)服務(wù)做起，從抓精品服務(wù)臺(tái)做起，從抓零距離便民做起，以建立學(xué)習(xí)型,服務(wù)型,創(chuàng)新型政府服務(wù)窗口為目標(biāo),認(rèn)真抓好窗口人員的自身建設(shè),始終堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，堅(jiān)定不移地實(shí)施“管理人員為窗口服務(wù)，窗口人員為社會(huì)服務(wù)”的目標(biāo)管理方針，以提高中心人員的綜合素質(zhì)，樹(shù)立“中心”的良好形象。在服務(wù)臺(tái)，我和各位同事一起樹(shù)立“我因群眾而生存，群眾因我而滿意”的服務(wù)理念，深刻理解“服務(wù)樹(shù)形象，服務(wù)出規(guī)模，服務(wù)增效益，服務(wù)促發(fā)展”的內(nèi)涵，進(jìn)一步更新觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，樹(shù)立起“服務(wù)第一、群眾第一、信譽(yù)第一”，“沒(méi)有最好，只有更好”的服務(wù)觀念，真正把“群眾滿意程度”作為考核評(píng)價(jià)工作好壞的標(biāo)尺。

　　耐心接待，真誠(chéng)服務(wù)。在行政服務(wù)中心的服務(wù)臺(tái)前，常常能見(jiàn)到一些老人，工作人員人員耐心地講解，但是有時(shí)候和老人家溝通的時(shí)候卻顯得很麻煩，有的老人家聽(tīng)力不好，又沒(méi)有帶助聽(tīng)器，常常弄的我們不知道他的意思。但是每次服務(wù)臺(tái)的工作人員總是很耐心很細(xì)心的慢慢講解，直到老人家心領(lǐng)意會(huì)，呵呵地笑起來(lái)···誠(chéng)然，這些都只是工作中實(shí)實(shí)在在的小事，員工也只是在力所能及、工作職責(zé)之外，幫了一位普通群眾。但這對(duì)群眾是件大事，對(duì)于每一雙伸出來(lái)幫助他的援手，群眾都會(huì)由衷地感謝。所以有一句話：“服務(wù)源自真誠(chéng)”。做到這一點(diǎn)，才能夠達(dá)到“一次服務(wù)，一生為友”。當(dāng)群眾頂著烈日來(lái)到窗口前辦理業(yè)務(wù)時(shí)，總有人遞上一杯涼開(kāi)水；當(dāng)群眾對(duì)業(yè)務(wù)存在疑問(wèn)時(shí)，工作人員用心去解釋清楚；當(dāng)群眾因?yàn)闆](méi)有得到他滿意的答案時(shí)，工作人員報(bào)以歉意的微笑；當(dāng)年長(zhǎng)的群眾看不清單據(jù)時(shí)，工作人員及時(shí)遞上老花鏡……這些都是細(xì)節(jié)服務(wù)的一個(gè)個(gè)小片斷。我們把群眾當(dāng)成親人，把細(xì)節(jié)服務(wù)當(dāng)成了一種習(xí)慣。

　　在工作中，行政服務(wù)中心服務(wù)臺(tái)安排專人，負(fù)責(zé)在公務(wù)繁忙的時(shí)候引導(dǎo)和分流來(lái)訪群眾，及時(shí)安排群眾通過(guò)不同窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，積極引導(dǎo)群眾使用自助設(shè)備，為群眾提供業(yè)務(wù)咨詢和聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，確保服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生整潔，樹(shù)立行政服務(wù)中心良好的外觀形象等，在廣大群眾心中樹(shù)立行政服務(wù)中心勤政為民的良好口碑。

　　服務(wù)臺(tái)在今年特別新增幾個(gè)任務(wù)，即開(kāi)通2個(gè)綠色通道，一個(gè)咨詢點(diǎn)。主要針對(duì)對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)程度較高的高層次人才和重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目、街道社區(qū)黨員為民服務(wù)等進(jìn)行特別服務(wù)，凡是涉及到他們來(lái)我服務(wù)臺(tái)辦事，只要出示綠卡，我們就優(yōu)先為他們辦理或者直接帶他們給負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)去辦理。截止到現(xiàn)在為止，凡是涉及到綠色通道相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的群眾都是對(duì)我服務(wù)臺(tái)非常滿意，這也給我們做好這項(xiàng)工作增添了更多的信心與動(dòng)力！

　　服務(wù)臺(tái)實(shí)行規(guī)范化管理，以求促進(jìn)窗口優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。中心服務(wù)臺(tái)全面執(zhí)行了首問(wèn)責(zé)任制、服務(wù)承諾制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制，不存在辦事拖拉、推諉扯皮、久拖不辦。認(rèn)真解決群眾反映的實(shí)際問(wèn)題，為群眾辦實(shí)事、辦好事。進(jìn)駐行政服務(wù)中心的窗口單位按照文件規(guī)定成立了行政服務(wù)股，人員到位良好。一是完善制度。制定出臺(tái)了更加完善的窗口工作人員考核管理辦法，考核辦法實(shí)現(xiàn)了定性考核到定量考核的轉(zhuǎn)變，考核與崗位津貼定量掛鉤，既激勵(lì)又約束管理，根據(jù)《**行政服務(wù)中心窗口單位和工作人員年度崗位考核辦法》，服務(wù)臺(tái)制定了服務(wù)指南，出臺(tái)了內(nèi)部管理制度，制定了五件回執(zhí)制，不定期對(duì)中心各窗口工作人員辦事情況、效率及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督。二是建全監(jiān)督制約機(jī)制。第一每天上下午，對(duì)窗口分別進(jìn)行一次規(guī)范服務(wù)、衛(wèi)生管理等量化考核，逐日形成督查日志、值班記錄，每月匯總一次并排出名次進(jìn)行通報(bào)，每月的考核結(jié)果作為各窗口爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先和各項(xiàng)評(píng)比的主要考核依據(jù)。并通過(guò)政務(wù)軟件對(duì)窗口辦件進(jìn)行監(jiān)督，加強(qiáng)了對(duì)窗口人員辦事的監(jiān)管，從根本上保證了中心的公正、公平、高效、廉潔。中心不存在門難進(jìn)、臉難看、事難辦和推諉扯皮的現(xiàn)象，不存在搞特權(quán)、徇私舞弊和以權(quán)謀私、索拿卡要現(xiàn)象。

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