物業(yè)管理早期介入和售樓中心管理服務重難點分析工作報告

　　物業(yè)管理早期介入是從物業(yè)管理角度,對物業(yè)的規(guī)劃設計,建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議,使之既符合相關規(guī)范要求,又滿足使用和維護方便,盡可能減少疏漏,保證質量,節(jié)約成本。隨著物業(yè)管理的發(fā)展，服務范圍也在不斷拓展，售樓中心的管理已成為早期介入階段重要的工作內容。

　　售樓中心作為項目形象展示窗口，通過對中心整體物業(yè)的安全保衛(wèi)、管理養(yǎng)護和物業(yè)服務人員的操作規(guī)范管理，為客戶提供優(yōu)質服務，創(chuàng)造售樓中心優(yōu)良環(huán)境，同時，統(tǒng)籌區(qū)域內各項設施的管理養(yǎng)護，配合開發(fā)商和銷售公司進行營銷活動開展，以良好的售樓物管服務，建立物業(yè)品牌形象�，F(xiàn)結合香格里售樓中心，對工作中的重難點作如下分析：

　　1、作為客戶進入售樓中心的第一感觀，可從看到、聽到、感受到三個方面來評價工作質量，因此，售樓中心的環(huán)境管理與員工的禮儀規(guī)范是影響客戶第一感觀的主要因素。與成熟小區(qū)相比，售樓中心的服務要求更講究細節(jié)性、及時性、禮節(jié)性。在售樓中心這個較小的服務區(qū)域內，客戶的來訪有相對集中的特點，針對這個特點，每個服務人員的分工就并非單一和絕對，隨時觀察現(xiàn)場動態(tài)，根據客戶需求提供及時服務，配合與協(xié)作營造的氛圍讓客戶感受到充分的重視，這也是服務所要達到的目的。

　　2、質量標準擬定與實施是一項系統(tǒng)的工作，也是售樓中心管理必備的規(guī)范性文件。每個項目的規(guī)模、定位和運作方式不同，決定了售樓中心質量標準必須符合本項目的實際情況，具有實操性。目前，售樓中心還沒有統(tǒng)一的質量標準模式，我認為可以參照寫字樓和星級賓館的大堂管理服務標準進行擬定。

　　3、車輛管理是秩序維護中的難點之一，售樓中心一般設在交通方便且位置顯眼的地方，但緊鄰工地和道路，多采用臨時停車點，在周末或節(jié)假日客戶來訪高峰期，安全隱患特別突出，為了減少隱患，可從以下方面入手進行管理：

　�。�1）內部員工車輛與客戶車輛分區(qū)停放，機動車與非機動車分區(qū)停放。（2）完善車位標識和泊車區(qū)域的提示、警示標志的安放，做到告知提示到位。（3）合理規(guī)劃車行路線，規(guī)范車崗的指引導向手勢，并加強泊車區(qū)域的巡查。（4）對行車糾紛、來車不服從引導、暫無車位等突發(fā)事件，要有處理預案，隊員要明白處理程序。

　　4、售樓中心作為開發(fā)、銷售、物管三方的工作銜接點，與各單位的關系協(xié)調也應在工作中重視，三方工作相對獨立，但對于同一項目而言，協(xié)作配合一直貫穿始終，良好的關系能使服務管理起到事半功倍的效果。此外，售樓中心水電線路一般是搭接施工方的施工用水用電，排水也多采用施工的臨時排水系統(tǒng)，施工過程的可變因素往往會影響售樓中心正常運行，因此與施工方保持暢通溝通也十分必要。

　　5、售樓中心多地處新區(qū)，生活配套設施極不完善，作業(yè)層員工特別是秩序維護隊員的吃飯、住宿、休閑等問題相當突出，這也是售樓中心員工流動大的原因之一。因此，加強員工關懷，積極向開發(fā)商爭取，從根本上解決員工生活問題，是服務管理的必要保障。

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