維系工作總結(jié)及下期工作計(jì)劃范文

　　2014年是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年，我作為維系保有部的一員，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，按照年初制定的總體工作部署和目標(biāo)任務(wù)要求，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行公司的工作方針政策，圍繞部門(mén)“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的宗旨，圍繞如何加快發(fā)展和提高效益這一中心，突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，注重實(shí)效，認(rèn)真履行職責(zé)，較好地完成一季度的工作任務(wù)，取得了一定的成績(jī)�，F(xiàn)將個(gè)人工作的具體情況匯報(bào)如下：

　　一、以客戶(hù)為中心，做好本職工作

　　根據(jù)市公司對(duì)維系工作的安排與指示，我乾安分公司維系部認(rèn)真部署各項(xiàng)工作。將電話回訪、處理用戶(hù)日常工作，做好對(duì)用戶(hù)的服務(wù)工作作為工作重點(diǎn)。因此，我根據(jù)以往的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷吸取總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。按照部門(mén)的工作安排，認(rèn)真完成本職工作。不斷創(chuàng)新工作思路、創(chuàng)新工作方法，突破老思想、舊觀念，一切以服務(wù)客戶(hù)為宗旨，維系好客戶(hù)工作。要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。不斷克服困難，開(kāi)拓思路，團(tuán)結(jié)協(xié)作，和同事們一道解決好問(wèn)題，以樹(shù)立我電信公司好的工作形象。

　　二、抓好電話回訪基礎(chǔ)工作

　　我深知我們客戶(hù)維系人員是我們電信公司的形象窗口，我們的行動(dòng)代表著公司在客戶(hù)心中的位置。因此，在工作中，我本著弘揚(yáng)“積極奮進(jìn)、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的精神，樹(shù)立“用戶(hù)至上”的服務(wù)理念，在每日的電話回訪工作中，我都要先調(diào)整好自己的心態(tài)，通過(guò)聲音讓用戶(hù)感受到我是在微笑的、真誠(chéng)地為他們服務(wù)。用心聆聽(tīng)每個(gè)用戶(hù)提出的每個(gè)建議，耐心回答他們的每個(gè)問(wèn)題。對(duì)用戶(hù)遇到的問(wèn)題，了解清楚情況后，盡快為其解決。在與用戶(hù)溝通交流的同時(shí)，適時(shí)向他們推薦、說(shuō)明我們公司的一些新政策、新資費(fèi)業(yè)務(wù)等。不讓用戶(hù)反感，覺(jué)得我們是在推銷(xiāo)東西。針對(duì)部分用戶(hù)比較抵觸回訪工作的，我專(zhuān)門(mén)記錄在旁，改成短信回訪或者減少回訪次數(shù)。這樣，盡量在完成任務(wù)，了解用戶(hù)情況的同時(shí)，避免了用戶(hù)因反感而投訴。

　　三、加強(qiáng)對(duì)話費(fèi)異常用戶(hù)的回訪工作

　　在抓好每日用戶(hù)回訪工作的同時(shí)，我還重視對(duì)話費(fèi)異常用戶(hù)的回訪工作。比如話費(fèi)狀態(tài)有所改變的用戶(hù)，從“正常在用”變成“呼出限制”，針對(duì)用戶(hù)情況進(jìn)行挽留。如果是老用戶(hù)就推薦“存話費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)，并同時(shí)收集用戶(hù)的疑問(wèn)，承諾回復(fù)時(shí)間，及時(shí)反映，及時(shí)處理，使用戶(hù)感到受重視，心理上一定程度挽留用戶(hù)。最后，我將回訪過(guò)程詳細(xì)錄入到系統(tǒng)，便于日后的查找、考核。

　　四、全心全意為用戶(hù)處理日常問(wèn)題

　　針對(duì)用戶(hù)對(duì)資費(fèi)、業(yè)務(wù)不明，需要取消或辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，我都會(huì)以耐心、細(xì)心、誠(chéng)心地為用戶(hù)講解相關(guān)的業(yè)務(wù)。向他們說(shuō)明其中的關(guān)鍵點(diǎn)。遇到有的客戶(hù)年紀(jì)大、文化低，不易理解的情況，我會(huì)慢慢地為其解釋?zhuān)�盡量用簡(jiǎn)單的方法讓其明白。然后，為這些客戶(hù)辦理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)。遇到我和同事不能處理的問(wèn)題，我們會(huì)把每個(gè)用戶(hù)的要求都記錄在案，及時(shí)提交給相關(guān)部門(mén)，及時(shí)處理，以用戶(hù)滿(mǎn)意為準(zhǔn)。

　　五、注重學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，打牢工作基礎(chǔ)

　　我們電信業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)套餐等層出不窮。為了做好維系工作，更好地為客戶(hù)服務(wù)，我本著踏踏實(shí)實(shí)學(xué)習(xí)的態(tài)度，苦練基本功，加強(qiáng)對(duì)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化實(shí)際操作，更快更好的為客戶(hù)辦理每一筆業(yè)務(wù)。理論聯(lián)系實(shí)際，抓住客戶(hù)的心理，為客戶(hù)著想，增強(qiáng)了客戶(hù)對(duì)我們的信任，使今后的工作能在親和的氛圍中輕松完成。六、一季度取得的工作業(yè)績(jī)

　　一季度我主要完成了以下重點(diǎn)任務(wù)：

　　六、工作中存在的問(wèn)題和下一步工作計(jì)劃

　　雖然我的工作取得了一定的成績(jī)，但是我看到我還有很多的不足，離公司的要求還有一段距離。一是對(duì)維系工作掌握還不全面，對(duì)問(wèn)題的研究還不夠深入，缺乏大局觀念，導(dǎo)致有時(shí)開(kāi)展工作不能取得預(yù)期的效果。二是工作中有時(shí)不能靈活處理問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的要求，不能處理到位。三是與客戶(hù)的溝通技巧還需加強(qiáng)。面對(duì)形形色色的人群，特別是不易溝通的客戶(hù)，我的工作開(kāi)展不是很好。工作時(shí)經(jīng)常有畏難發(fā)愁的情緒，這成了拓展業(yè)務(wù)的攔路虎�？朔�困服的信心不夠，就容易引起辦事拖拉。自身素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力和工作技巧差，導(dǎo)致在服務(wù)中產(chǎn)生一系列的問(wèn)題。

　　針對(duì)以上問(wèn)題，我一定要在今后的工作中加以改進(jìn)。

　　首先牢固樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)維系工作的學(xué)習(xí)，并適當(dāng)?shù)匮由熘�識(shí)面，熟悉公司的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新事項(xiàng)，開(kāi)闊自己的視野，方便創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)溝通技巧的學(xué)習(xí)。向身邊的同事學(xué)習(xí)，向書(shū)本、互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)，積極反思工作中存在的不足，努力增強(qiáng)自己的溝通能力。在與客戶(hù)交流過(guò)程中，注意方式方法，傾聽(tīng)他們的問(wèn)題，主動(dòng)了解他們的關(guān)注點(diǎn)，然后，給予合適的建議，并及時(shí)為其處理好問(wèn)題。讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng)，架起與客戶(hù)溝通的橋梁。另一方面，我自己也努力按照政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、善管理的復(fù)合型高素質(zhì)的要求對(duì)待自己。認(rèn)真做好分管工作，按質(zhì)按量完成領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)任務(wù)。

　　總之，面對(duì)即將來(lái)臨的二季度，我本人要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，按公司的工作精神與工作要求，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅(jiān)破難，把各項(xiàng)工作提高到一個(gè)新的水平，為促進(jìn)公司維系工作的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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