酒店個(gè)人年終總結(jié)15篇
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？以下是小編為大家整理的酒店個(gè)人年終總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店個(gè)人年終總結(jié)1
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于每一位來(lái)訪某某的客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)來(lái)訪客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照酒店的要求為每一位來(lái)訪客人打電話核對(duì)樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來(lái)訪客人辦理臨時(shí)訪客證。來(lái)訪的`客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和知識(shí)。最近酒店組織培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)酒店的快速發(fā)展。
二、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境
要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來(lái)訪客人有種賞心悅目的感覺(jué)。
三、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為某某的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店效命。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較小；工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊；有時(shí)候解決問(wèn)題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為酒店做的多些。
在某某年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好某某半年，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
�。�2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、服飾搭配，以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。也可以上像某某某的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。
�。�3）加強(qiáng)與酒店各部門的溝通。了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要的回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳。
雖然前臺(tái)的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
酒店個(gè)人年終總結(jié)2
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過(guò)去。在這一年里，酒店管理部在公司的正確經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評(píng)�，F(xiàn)將今年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平
酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四星級(jí)酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過(guò)培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧
管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此，根據(jù)市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂(lè)設(shè)施的使用率也有所增加。
三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營(yíng)造整潔、美觀、舒適的環(huán)境
一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的打算
雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的'靈活性和主動(dòng)性;二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
今后，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：
1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營(yíng)業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。
2、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè)，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。
3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。
20xx年承載著許多人的夢(mèng)想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年，我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。
酒店個(gè)人年終總結(jié)3
在酒店工作的每一個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和治理水平。收銀臺(tái)是這家酒店的核心部分。我知道我的責(zé)任很大，我的疏忽會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一項(xiàng)工作，并積極向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以增強(qiáng)自己的專業(yè)水平。只有這樣，我們才能在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上取得進(jìn)一步的進(jìn)步，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
有句話說(shuō)的很好！淘汰不是因?yàn)槟悴环Q職，而是因?yàn)槟阍诤踝约旱墓ぷ�。是的，不是你不勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好。誠(chéng)然，每個(gè)人都不滿足于自己的現(xiàn)狀，但為什么這些卑微的工作有的能成功，有的'卻一天不如一天，最后的結(jié)果就是被淘汰。很簡(jiǎn)單，就是他們對(duì)工作的態(tài)度不同。
在與客人交流的過(guò)程中，我們應(yīng)該注意禮儀和禮貌。與客人交談時(shí)低頭凝視是不禮貌的。我們應(yīng)該定期與客人保持目光接觸。傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不要打斷客人的發(fā)言，不斷點(diǎn)頭表示對(duì)客人的尊重。在客人面前微笑，尤其是客人批評(píng)我們的時(shí)候，一定要保持微笑�？腿嗽僭趺瓷鷼�，我們的笑臉也會(huì)“滅火”，很多問(wèn)題也就迎刃而解了。只要我們保持微笑，我們就會(huì)得到意想不到的結(jié)果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從小事做起，才能讓我們的工作做得更好。
酒店就像一個(gè)大家庭，工作中難免會(huì)發(fā)生一些不愉快的事情。所以在日常工作生活中，我總是注意自己的言行，主動(dòng)與同事打交道，尊重別人，贏得對(duì)自己的尊重。家和一切都是繁榮的，只有這樣我們的酒店才能取得巨大的進(jìn)步。
在這幾天里，我成長(zhǎng)了很多，學(xué)到了很多，但我也深刻的認(rèn)識(shí)到和體會(huì)到了不足。
1、服務(wù)缺乏靈活性和主動(dòng)性，不敢大膽去做，怕出錯(cuò)。
2、遇到突發(fā)事件時(shí)，他們?nèi)狈α己玫男睦硭刭|(zhì)，無(wú)法冷靜處理事情。
新的一年即將開始。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我會(huì)腳踏實(shí)地，認(rèn)真做事。積極配合領(lǐng)班、主管、領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)，努力提高自身綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，糾正那些不足，在集團(tuán)的優(yōu)秀平臺(tái)上爭(zhēng)取更好的發(fā)展，為酒店的繁榮貢獻(xiàn)自己微薄的力量。
酒店個(gè)人年終總結(jié)4
禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)�！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。
當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的`。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》、《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》、《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
酒店個(gè)人年終總結(jié)5
一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的用心支持和大力幫忙下，較好的履行樓層服務(wù)員職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來(lái)收獲很多。
一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自x月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)服務(wù)員一向進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著服務(wù)員務(wù)必每一天參加工作，每一天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不必須落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每一天空上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取服務(wù)員每一天跟白班的方式，使服務(wù)員將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對(duì)客人。
四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)
做為服務(wù)員，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的狀況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲透過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求服務(wù)員復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每一天空上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都能夠做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)，回答顧客問(wèn)題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。期望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。
七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫忙、共同進(jìn)步
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其到達(dá)適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的.個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。
八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作
對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和期望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。
一年來(lái)，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了必須的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在xx年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭�，抓好我們的服�?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店個(gè)人年終總結(jié)6
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面的工作做一個(gè)總結(jié)。
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);個(gè)性是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下必須的基礎(chǔ)，只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自我購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原先不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每一天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的`客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料透過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進(jìn)行比較，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。
酒店個(gè)人年終總結(jié)7
在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг�，因�(yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊與乏味。
工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識(shí)到實(shí)際操作，從前臺(tái)到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。在工作中也有過(guò)失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需要鼓勵(lì)。
是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。從此，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅(jiān)強(qiáng)，由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱情，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來(lái)這里工作，剛開始不習(xí)慣，可是經(jīng)過(guò)一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好，讓我擔(dān)任前臺(tái)接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時(shí)，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重，這是對(duì)我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)該做的責(zé)任，這對(duì)于我來(lái)說(shuō)，又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。
在這里工作的一年里，讓我對(duì)酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解，其中讓我認(rèn)識(shí)最深的是：
1、服務(wù)質(zhì)量。
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠�，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們�！��！敝挥姓嬲\(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑�！�
2、酒店文化。
酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到酒店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的`過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在酒店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
接下來(lái)的一年我會(huì)深入學(xué)習(xí)，責(zé)人責(zé)已 。不能停止學(xué)習(xí)的腳步，不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度，對(duì)酒店對(duì)部門對(duì)崗位熟知并負(fù)責(zé)，在要求員工的同時(shí)更加嚴(yán)格要求自己，樹立標(biāo)本，樹立形象。加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān) ，每一個(gè)崗位都代表著財(cái)務(wù)部，更代表著酒店，監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對(duì)自己工作的監(jiān)督，避免錯(cuò)賬，減少風(fēng)險(xiǎn)，將一切犯錯(cuò)誤的可能性及時(shí)打消，保證每一筆賬清楚，每一項(xiàng)收入準(zhǔn)確。端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩(wěn)，準(zhǔn)，優(yōu)，講效率比質(zhì)量，團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵(lì)，讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的溫暖，相互學(xué)習(xí)，求長(zhǎng)補(bǔ)短，再接再厲，永創(chuàng)佳績(jī) 。沒(méi)有好的個(gè)人，只有好的團(tuán)隊(duì)，每一年都會(huì)有每一年的收獲，20xx年即將到來(lái)，近期前臺(tái)人員少，已經(jīng)停休，上班時(shí)間長(zhǎng)，消耗體力大，努力解決人員流失問(wèn)題，確保員工的休息時(shí)間，用最短的時(shí)間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)一致，共同進(jìn)步。
以上是我個(gè)人的一個(gè)工作初步計(jì)劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會(huì)盡我最大努力去執(zhí)行，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對(duì)的地方也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并及時(shí)加以指導(dǎo)。
酒店個(gè)人年終總結(jié)8
20xx年即將過(guò)去，我們滿懷信心地迎來(lái)20xx年。即將過(guò)去的一年，我們?cè)谔剿髦星斑M(jìn)，在開拓中進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)指標(biāo)的突飛猛進(jìn)，是酒店開業(yè)以來(lái)全年?duì)I業(yè)收入及經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來(lái)的每一位員工，正因?yàn)橛辛舜蠹业呐�，才取得了今天這樣的成績(jī)。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力
酒店前任領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)董事會(huì)的要求，年初制定了全年?duì)I業(yè)預(yù)算，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，使各項(xiàng)工作得以順利進(jìn)行。八月份調(diào)整后，新的領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)形勢(shì)的變化，提出抓好基礎(chǔ)管理，優(yōu)化營(yíng)銷政策，全面提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的總體思路，指導(dǎo)著下半年各項(xiàng)工作的開展。在著力完成各項(xiàng)接待工作的同時(shí)，以五常法為指導(dǎo)的基礎(chǔ)管理工作正在如火如荼地進(jìn)行，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收：
酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、前臺(tái)推出散客價(jià)格高于門市價(jià)時(shí)給予提成、餐飲按包廂績(jī)效掛鉤，后來(lái)又推出員工月度獎(jiǎng)金等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為3357、86萬(wàn)元，圓滿完成了年初提出的3253萬(wàn)的任務(wù)，比上年超額569、63萬(wàn)元，超幅為20、43%；本年度7、8、9、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬(wàn)元，餐飲收入為1786萬(wàn)元，較去年同期相比，客房收入增長(zhǎng)16%，餐飲收入增長(zhǎng)31%，其它收入共90萬(wàn)元。全年客房平均出租率為33、46%，年均房?jī)r(jià)410、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)及以上酒店的平均值。
2、銷售創(chuàng)新：
在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點(diǎn)擊網(wǎng)店的步驟。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護(hù)工作。更新了酒店網(wǎng)站在線預(yù)定系統(tǒng)，增加了在線咨詢功能，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道與客戶達(dá)到“近距離”溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能并已團(tuán)購(gòu)形式進(jìn)行銷售，還與國(guó)內(nèi)知名有實(shí)力的訂房中心合作，推廣網(wǎng)絡(luò)直銷模式。目前又收集了全國(guó)上千家上市公司的聯(lián)系方式，定時(shí)發(fā)送酒店最新活動(dòng)信息及其它相關(guān)信息。
3、管理創(chuàng)利：
酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為461萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為13、73%，比上年年分別增加201萬(wàn)元，增長(zhǎng)77、6%。其中，人工成本為979萬(wàn)元，能源費(fèi)用為361萬(wàn)元，分別占酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了2、67%及1、2%。
近期開始實(shí)行了月度獎(jiǎng)金制度，獎(jiǎng)金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下，能夠充分與后臺(tái)人員共同協(xié)調(diào)，調(diào)配全酒店工作力量，最大限度地滿足服務(wù)要求。
酒店自9月份開始實(shí)行五常法管理模式，從開始培訓(xùn)到實(shí)施“5S”工作，從嘴上說(shuō)說(shuō)到落實(shí)到行動(dòng)，從部門到個(gè)人，從辦公室到材料庫(kù)房，到處干干凈凈，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品，領(lǐng)取過(guò)多而長(zhǎng)時(shí)間未消耗的辦公用品，堆積在庫(kù)房角落而長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人問(wèn)津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。
4、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)
酒店通過(guò)調(diào)整，強(qiáng)化了員工待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)“儀容儀表、微笑問(wèn)候、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，通過(guò)拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，特別強(qiáng)調(diào)了會(huì)前通報(bào)，會(huì)中跟進(jìn)，會(huì)后拜訪答謝的方法，得到了會(huì)議舉辦單位的認(rèn)可和贊譽(yù)。
5、安全創(chuàng)穩(wěn)定
在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無(wú)“重大事故與案件、制度完善、隊(duì)伍穩(wěn)定、設(shè)施良好、保障有力”的總目標(biāo)全面完成。為康城建國(guó)國(guó)際酒店健康、穩(wěn)定、快速、和諧發(fā)展提供了良好的社會(huì)影響與平安環(huán)境。
6、培訓(xùn)建基礎(chǔ)
酒店行業(yè)是一個(gè)人員流運(yùn)性大，員工文化水平差別很大，個(gè)人素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)是提高酒店服務(wù)水平的基礎(chǔ)。酒店全年共計(jì)培訓(xùn)XX05小時(shí)，開展的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程有《新員工入店培訓(xùn)》、《實(shí)習(xí)生入店培訓(xùn)》、《首旅建國(guó)的承諾》、《基礎(chǔ)英語(yǔ)培訓(xùn)》、《英語(yǔ)角》、《電腦知識(shí)培訓(xùn)》、《消防安全知識(shí)培訓(xùn)》等。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個(gè)小時(shí)以上。
為了擴(kuò)充酒店管理人才資源，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計(jì)劃》，該計(jì)劃實(shí)施常年培訓(xùn)機(jī)制，這個(gè)計(jì)劃雖然時(shí)間跨度長(zhǎng)，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓(xùn)與實(shí)踐。
7、福利受好評(píng)
�、賳T工餐廳：?jiǎn)T工餐廳是員工福利的窗口，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質(zhì)量等問(wèn)題，由總經(jīng)理辦公室對(duì)該分部進(jìn)行主抓，對(duì)該部進(jìn)行整理、整頓，大大提高飯菜質(zhì)量，受到員工的好評(píng)。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進(jìn)行管理，及時(shí)關(guān)注收集員工的意見(jiàn)及建議，對(duì)于員工提出的意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)并作出相應(yīng)措施進(jìn)行改善；嚴(yán)格要求做好食品衛(wèi)生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜，節(jié)日期間要關(guān)注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯、冬至供應(yīng)水餃等。
�、趩T工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū)，現(xiàn)有住宿人員共計(jì)72人，宿舍值班員堅(jiān)持每日提供天氣預(yù)報(bào)服務(wù)，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設(shè)電視房，安裝了有線電視，共可接收40余個(gè)頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞，同時(shí)也增加了住宿員工之間的交流機(jī)會(huì)，促進(jìn)增進(jìn)友誼。
�、蹎T工活動(dòng)：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動(dòng)，有員工生日活動(dòng)、員工春節(jié)聯(lián)歡會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽、徒步活動(dòng)、卡拉OK大賽、“五·四”青年節(jié)活動(dòng)、拓展訓(xùn)練、服務(wù)技能比賽等。
8、財(cái)務(wù)嚴(yán)把關(guān)
財(cái)部部人員進(jìn)行了較大調(diào)整，調(diào)整以后財(cái)會(huì)人員新手增多，如何圍繞財(cái)會(huì)工作各項(xiàng)工作任務(wù)，帶領(lǐng)財(cái)務(wù)部新老員工又好又快的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，財(cái)務(wù)部主要從管理入手，對(duì)財(cái)會(huì)工作、會(huì)計(jì)核算、費(fèi)用管理、資金調(diào)拔、財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)分析、報(bào)表報(bào)送等各項(xiàng)工作任務(wù)根據(jù)輕重緩急，具體分工，規(guī)定時(shí)間，落實(shí)到人，使財(cái)務(wù)部各項(xiàng)工作落到了實(shí)處，既分工，又合作，又緊張、規(guī)范保質(zhì)保量的按時(shí)完成了工作任務(wù)，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠通過(guò)財(cái)務(wù)信息平臺(tái)、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財(cái)務(wù)狀況，為酒店領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營(yíng)決策提供了重要依據(jù)。
二、品牌化管理，酒店主抓七項(xiàng)工作
酒店擁有先進(jìn)的品牌化管理，20xx年度，根據(jù)市場(chǎng)行情及經(jīng)營(yíng)分析，召開了多次專題會(huì)議，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行開拓創(chuàng)新，對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo)。結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要落實(shí)了以下幾項(xiàng)工作：
�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�(biāo)，抓好銷售工作
更加規(guī)范了銷售理念，擴(kuò)充了銷售團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)了銷售實(shí)力。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發(fā)展會(huì)員客房，擴(kuò)大酒店忠實(shí)客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷售，調(diào)動(dòng)各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博，及時(shí)更新網(wǎng)站信息，在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登正面新聞，大大提高了酒店知名度，在廣大消費(fèi)者心目樹立了良好的形象。
1、業(yè)務(wù)調(diào)整：市場(chǎng)營(yíng)銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20xx年初將宴會(huì)預(yù)訂班組歸劃至市場(chǎng)營(yíng)銷部，由市場(chǎng)營(yíng)銷部統(tǒng)一管理客房預(yù)訂部和宴會(huì)預(yù)定。在一定程度上確保了酒店各項(xiàng)設(shè)施得到充分利用而不會(huì)出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。
2、渠道拓寬：銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，酒店領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開市場(chǎng)營(yíng)銷工作會(huì)議，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)隊(duì)等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度。
此外，銷售部按酒店的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬(wàn)元，比上半年增額472萬(wàn)元，增幅約為32、7%。
�。ǘ┮苑⻊�(wù)為基礎(chǔ)，提高核心產(chǎn)品質(zhì)量
1、人性化服務(wù)：在原有基礎(chǔ)上提高三個(gè)核心產(chǎn)品的質(zhì)量，豐富早餐的品種，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化；全面提高客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)方面更加體現(xiàn)人性化。
針對(duì)不同的客人提供不同的服務(wù)，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務(wù)質(zhì)量。為方便客人填寫《賓客意見(jiàn)書》，調(diào)整放置位置，及收集客人的意見(jiàn)和建議，促進(jìn)改進(jìn)工作中缺點(diǎn)的。根據(jù)顧客習(xí)慣，提前征求意見(jiàn)是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛(ài)的新菜品，在節(jié)慶日，為顧客送上問(wèn)候和祝福，如顧客生日在餐廳度過(guò)，為其送上賀卡或生日蛋糕等。
2、窗口形象：一段時(shí)間以來(lái)，由于人手欠缺等問(wèn)題，前臺(tái)的禮賓服務(wù)一直得不到改善�？腿说竭_(dá)門口沒(méi)有人協(xié)助開車門，客人進(jìn)入酒店，禮賓員也是如同虛設(shè)，當(dāng)做看不見(jiàn)。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對(duì)預(yù)抵客人沒(méi)有電話跟進(jìn)，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會(huì)出現(xiàn)幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒(méi)有進(jìn)展，一個(gè)窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝，員工可以隨便帶進(jìn)私人的背包，收到的錢可以隨便亂放，客戶的賬單找不到。在多次教育無(wú)作用的情況下，不得不解除前廳負(fù)責(zé)人的職務(wù)。進(jìn)一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強(qiáng)了主管和大副的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管和大堂副理去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。確保戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。
3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實(shí)行案例收集制度。通過(guò)收集顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施、食品質(zhì)量等方面的投訴案例，并定期對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，減少了顧客的投訴幾率，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。
�。ㄈ┮愿母餅閯�(dòng)力，抓好營(yíng)業(yè)工作
1、績(jī)效掛鉤：XX月已經(jīng)進(jìn)入淡季，為了在淡季不減或少減營(yíng)業(yè)收入，在工資總額不變的前提下，提取營(yíng)業(yè)總收入5%作為全體員工的獎(jiǎng)勵(lì)基金，以此替代洶涌而來(lái)的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個(gè)多月，取得了明顯的進(jìn)展。餐飲部門人手一直緊缺，過(guò)去一有大型宴會(huì)，甚至包廂稍稍多了幾桌就會(huì)要求別的部門人員去加班�？�(jī)效掛鉤實(shí)行后，餐飲部門的加班要求明顯減少。
2、菜品研發(fā)。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品。要求研發(fā)小組對(duì)每道菜的制作定好投料標(biāo)準(zhǔn)及制作程序，力求每道菜的色、香、味穩(wěn)定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品。
3、結(jié)合市場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)整。經(jīng)過(guò)對(duì)本市餐飲市場(chǎng)的調(diào)查，對(duì)客人的拜訪及顧客意見(jiàn)的反饋，決定取消酒水開瓶費(fèi)，這一措舉得到了新老客戶的一致好評(píng)，同時(shí)也拉回了以前的很多老客戶，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動(dòng)整個(gè)餐飲的生意，間接帶動(dòng)客房的生意。
�。ㄋ模┮浴傲馈睘閮�(nèi)容，抓好安全工作
1、成立安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個(gè)安全管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標(biāo)責(zé)任書，明確了各部門安全管理的任務(wù)和指標(biāo)；安全委員會(huì)每月召開專題安全會(huì)議。酒店安全管理基本形成各部門參與，各司其責(zé)，安全問(wèn)題時(shí)時(shí)有人管、事事有人抓的全員負(fù)責(zé)制。
2、安全設(shè)備：在安全設(shè)施投入上，今年新增和維修電視監(jiān)控設(shè)施8萬(wàn)元；落實(shí)自治區(qū)消防重點(diǎn)單位“四種能力、三個(gè)提示”建設(shè)標(biāo)示投入2千元；與消防遠(yuǎn)程監(jiān)控公司、消防設(shè)施檢測(cè)公司、消防設(shè)施維保公司都按公安消防機(jī)構(gòu)要求簽訂了合同，每年共需支付費(fèi)用共8萬(wàn)元；酒店今年維修維護(hù)消防設(shè)施的`費(fèi)用共1萬(wàn)元。
3、制定預(yù)案：在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習(xí)，提高了員工的消防安全意識(shí)。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”，隨時(shí)隨地進(jìn)行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置。
4、嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
�。ㄎ澹┮越岛臑楹诵模ズ镁S保工作
節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。20xx年酒店結(jié)合20xx年版新的星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策，如：洗衣房安排工作時(shí)間避開用電峰值時(shí)段，機(jī)器滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，并達(dá)到了預(yù)期的效果；對(duì)用水、用電、用氣設(shè)備進(jìn)行定期巡查，嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。
對(duì)酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進(jìn)行節(jié)能改造，利用電梯自身發(fā)電原理新技術(shù)對(duì)電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計(jì)節(jié)電6000余度。工程部在維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的同時(shí)摸規(guī)律、找方法、多分析，對(duì)每個(gè)設(shè)備制定了相應(yīng)的維保方法，延長(zhǎng)了設(shè)備的使用壽命，節(jié)省了資源。
（六）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編：根據(jù)酒店辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再次將人員編制減到365名，并未影響酒店及部門工作。通過(guò)全方位對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，打造全能型人才，在工作中可以勝任。
2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道、采用了多種招聘方式，及時(shí)對(duì)酒店空缺崗位進(jìn)行人員補(bǔ)充跟進(jìn)，其中：報(bào)紙招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、實(shí)習(xí)生協(xié)議單位招聘、參加人才交流會(huì)、內(nèi)部招聘制度等，20xx年人力資源部共招聘員工247人。
（七）以節(jié)約為方向，做好“節(jié)流”工作
財(cái)務(wù)部是酒店的后勤部門，主要為營(yíng)運(yùn)部門做好各項(xiàng)服務(wù)工作保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在日常的帳務(wù)處理、原始資料的收集、編制和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析等系列工作，在費(fèi)用控制上，嚴(yán)格履行職責(zé)，恪守誠(chéng)信，在成本費(fèi)用的控制上嚴(yán)格把關(guān)，把會(huì)計(jì)監(jiān)督、控制工作做到實(shí)處。
采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
大力度推行5S工作，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費(fèi)情況。對(duì)庫(kù)房加強(qiáng)5S管理，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導(dǎo)致過(guò)期的情況發(fā)生。
三、五星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題
過(guò)去一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但存在的問(wèn)題也不可忽略。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五星級(jí)酒店提出了更多更嚴(yán)的要求。我們?cè)谠S多方面仍存在差距，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級(jí)水準(zhǔn)。相當(dāng)一部分客房?jī)裘娣e達(dá)不到20平米，這是我們的硬傷。維護(hù)保養(yǎng)還有大量的工作要做。清潔衛(wèi)生和服務(wù)是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關(guān)于這方面的問(wèn)題，只有等自治區(qū)星評(píng)人員來(lái)檢查后，看看他們提出的問(wèn)題再做決定，能夠改進(jìn)的我們應(yīng)予改進(jìn)，不能改進(jìn)的我們將通過(guò)公關(guān)斡旋爭(zhēng)取順利通過(guò)五星級(jí)復(fù)審。
2、服務(wù)水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失，都來(lái)不及對(duì)員工進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和實(shí)踐，員工常常工作不到兩個(gè)月就跑了。很難形成一支訓(xùn)練有素、具備專業(yè)水平的服務(wù)隊(duì)伍。三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
四、下一年度的展望和工作計(jì)劃
20xx年世界經(jīng)濟(jì)仍將處在不可預(yù)估的狀態(tài)，中國(guó)依靠大規(guī)模出口帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的模式將受到阻礙。明年是十二五規(guī)劃的第二年，也是至關(guān)重要的一年，這一年中共將召開十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長(zhǎng)速度，以保證本屆政府的最后輝煌，必然會(huì)加大投資，只是投資模式會(huì)有所改變，不會(huì)再次啟動(dòng)四萬(wàn)億投資那樣的做法，取而代之的將會(huì)是民生的改進(jìn)，勞動(dòng)力成本將繼續(xù)增長(zhǎng)，此舉將會(huì)增進(jìn)社會(huì)消費(fèi)水平的提高。隨著援疆政策的深入，援疆項(xiàng)目的資金的逐步落實(shí)，新疆將會(huì)迎來(lái)新一輪的大發(fā)展。作為庫(kù)爾勒地區(qū)第一家五星酒店，康城建國(guó)仍將有機(jī)會(huì)隨著新疆經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)而增長(zhǎng)。因此，我們提出以下設(shè)想和措施：以銷售為中心努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額，以五常為手段堅(jiān)決做好基礎(chǔ)管理，以復(fù)審為契機(jī)全面提升酒店品牌。
1、營(yíng)銷策略方面
客房方面：繼續(xù)保持商務(wù)客人為主，會(huì)議團(tuán)隊(duì)為輔的營(yíng)銷策略。在保持與今年相對(duì)持平的商務(wù)客人價(jià)格水平基礎(chǔ)之上，為增大會(huì)議團(tuán)隊(duì)的比重，將靈活掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)價(jià)格的制定，已達(dá)到提高入住率的目的。
餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，將重點(diǎn)放在婚宴和會(huì)議招攬方面，這樣才能確保餐飲營(yíng)業(yè)收入的高比率增長(zhǎng)。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面
推進(jìn)“精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略”，順利完成五星級(jí)復(fù)審的工作，在復(fù)審中不斷提高我們的食品質(zhì)量和服務(wù)水平。
3、基礎(chǔ)管理方面
繼續(xù)跟進(jìn)五常管理法，讓五常成為我們?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣。酒店范圍內(nèi)任何時(shí)候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向。
4、維護(hù)保養(yǎng)方面
按照建國(guó)集團(tuán)的要求并根據(jù)我們的具體情況，保質(zhì)保量完成酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)，確保各項(xiàng)設(shè)施能夠符合五星級(jí)酒店水平。
5、日常衛(wèi)生管理
嚴(yán)格按照建國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生管理，堅(jiān)持每日檢查，不放過(guò)任何細(xì)節(jié)。
6、節(jié)能降耗方面
開業(yè)四年來(lái)，工程部門已經(jīng)摸素出來(lái)一套簡(jiǎn)單有效的節(jié)能減排方案。我們正在學(xué)習(xí)更多更新的節(jié)能減排方法，我們的目標(biāo)是將能源消費(fèi)占營(yíng)業(yè)收入的7-8%。
7、人員招聘方面
人員招聘仍將是一個(gè)挑戰(zhàn)。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少，但是比較起勞動(dòng)力價(jià)格日日上升的趨勢(shì)，沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)會(huì)感到輕松。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工，進(jìn)一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境，以及進(jìn)一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會(huì)提到議事日程。
8、員工培訓(xùn)方面
繼續(xù)采用新老員工進(jìn)行一幫一帶的培訓(xùn)方法，工作中檢查培訓(xùn)效果。為保障酒店緊時(shí)客情緊張臨時(shí)增加服務(wù)人員，需繼續(xù)“接班人培訓(xùn)計(jì)劃”，保障酒店人員能夠得到充分調(diào)配。
回顧20xx年度酒店工作，在取得成績(jī)的同時(shí)，我們清楚的看到存在的差距與不足；通過(guò)總結(jié)我們將發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)典型、弘揚(yáng)典型、克服不足，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業(yè)主放心、讓首旅建國(guó)放心、讓員工放心！
酒店個(gè)人年終總結(jié)9
保安部在酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下，回顧過(guò)去的一年。各部門的配合下，加強(qiáng)酒店的平安防范管理，完善種類制度，平安巡邏檢查、創(chuàng)服務(wù)品牌、組織學(xué)習(xí)等做了一定的工作。
一、進(jìn)一步健全和完善平安防范體系
1、組織落實(shí)。
根據(jù)酒店治安、消防的需要，自從xx月xx日接手保安部以來(lái)。建立了防火委員會(huì)。現(xiàn)人員有變動(dòng)，重新調(diào)整了防火委員會(huì)，總經(jīng)理?yè)?dān)任防火委員會(huì)主任，副總經(jīng)理?yè)?dān)任副主任，各部門經(jīng)理任委員。依照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，落實(shí)了三級(jí)平安管理目標(biāo)責(zé)任書。
2、制度落實(shí)。
從酒店的實(shí)際情況動(dòng)身，為了確保酒店的平安。建立了一套安全防范的制度，使治安消防平安工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點(diǎn)部位崗位責(zé)任制、大門崗職責(zé)、巡邏崗位職責(zé)、停車場(chǎng)崗位職責(zé)、突發(fā)事件捍衛(wèi)工作順序、消防重點(diǎn)部位檔案等。同時(shí)落實(shí)了公安局、派出所規(guī)定的客人資料登記制度，做到認(rèn)真登記，及時(shí)上傳。
3、宣傳教育落實(shí)。
增強(qiáng)員工的消防平安意識(shí)，為了使消防、平安工作深入人心。采取有計(jì)劃多形式地對(duì)員工進(jìn)行消防平安的宣傳、教育、培訓(xùn)，今年以來(lái)我部共培訓(xùn)員工怎么樣使用滅火機(jī)xx人次，消防平安知識(shí)考試xx人次，觀看消防平安影像資料xx人次，同時(shí)將消防平安知識(shí)發(fā)放到各部門、租賃單位進(jìn)行宣傳。使員工懂得防止火災(zāi)的基本措施和撲救火災(zāi)的基本方法，提高預(yù)防火災(zāi)的警惕性。
二、確保酒店平安。落實(shí)平安檢查
貫徹落實(shí)酒店總經(jīng)理、部門每周一、三、五每次晨會(huì)強(qiáng)調(diào)平安防范的指示精神，為了使消防平安工作落實(shí)到實(shí)處。布置平安防范的內(nèi)容，加強(qiáng)平安檢查。針對(duì)二樓餐廳裝修的施工場(chǎng)地，時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)重，落實(shí)重點(diǎn)防范，加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù)，裝修有幾個(gè)月中我派保安專人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù)，同時(shí)落實(shí)動(dòng)火審批制度，做到不審批不準(zhǔn)動(dòng)火，沒(méi)有操作證，不準(zhǔn)動(dòng)火，真正地把平安工作落實(shí)到實(shí)處。
落實(shí)平安巡邏檢查xx余次，接手以來(lái)。每半月組織平安大檢查xx次，同時(shí)平安檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素xx起，例：1、滅火機(jī)過(guò)期失效。2、廚房操作間沒(méi)有配備滅火毯。3、消防栓缺少配件。等情況。針對(duì)查出來(lái)的'問(wèn)題，都已下達(dá)了整改通知書，責(zé)令其限期整改，除局部滅火器未年審?fù)猓溆嗑耐戤叀?/p>
三、抓學(xué)習(xí)、管理，樹服務(wù)品牌
1、組織學(xué)習(xí)。
抓服務(wù)質(zhì)量，作為一個(gè)酒店。首先是抓人，要抓自身建設(shè)，抓好員工的思想，素質(zhì)。只有這樣才干使員工真正懂得服務(wù)的目的落實(shí)每月xx次全體保安會(huì)議。充分利用會(huì)議與員工交流，剖解正反案例，灌輸我酒店為客人服務(wù)的宗旨。同時(shí)在會(huì)議時(shí)比較好的員工及時(shí)進(jìn)行褒揚(yáng)，對(duì)表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，同時(shí)對(duì)員工要進(jìn)行要加強(qiáng)鐵的紀(jì)律教育，尤其是大門崗的員工，接觸人多面廣，更加要做到這一點(diǎn)，例如：今年xx月xx日那天，領(lǐng)班xx在大門崗看見(jiàn)一位客人亂停車，把汽車停在進(jìn)口處，擋住了去后院的路，就去跟這位司機(jī)講，不要停在這里，影響其它車輛進(jìn)出，一定要停在這里，再次跟他講時(shí)，不但不聽(tīng)，反而罵人，并動(dòng)手打了領(lǐng)班兩拳，踢了一腳，領(lǐng)班始終沒(méi)有還手，后被拉開。當(dāng)時(shí)對(duì)面xx公司的人看了也非常生氣，對(duì)我主管講，為什么不幫你員工打這位司機(jī)。從這件事看，正因?yàn)槲医?jīng)常開會(huì)學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)鐵的紀(jì)律，使得我從主管到員工都能夠做到這一點(diǎn)，能做到忍字。
同時(shí)剖解了這起案例：如果當(dāng)時(shí)還手，為此在全體保安會(huì)議上大力表?yè)P(yáng)了領(lǐng)班xx。心情得到平衡，但是損失會(huì)更大，會(huì)直接影響我大門崗保安在客人及周圍群眾的聲譽(yù)。甚至?xí)䦟?duì)我保安發(fā)生不好的看法，正因?yàn)槲矣羞@樣的保安，主要是酒店領(lǐng)導(dǎo)在平時(shí)教育，培養(yǎng)的結(jié)果。
2、人性化管理。
部門更應(yīng)關(guān)注的對(duì)員工我采取人性化管理只有這樣，才能發(fā)揮出員工更好的積極性，今后的工作中他才能夠用敬業(yè)來(lái)報(bào)答企業(yè)。加強(qiáng)對(duì)員工的管理，部門要經(jīng)常做的。
四、服務(wù)質(zhì)量
1、大門崗服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量好壞，大門崗是酒店為客人服務(wù)的最前沿。關(guān)系到住宿客人第一感覺(jué)，為此為了保證我服務(wù)質(zhì)量，從以下二個(gè)方面落實(shí)：
培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)要有敬業(yè)精神，第一，經(jīng)常性組織員工開會(huì)學(xué)習(xí)。只有這樣服務(wù)質(zhì)量才會(huì)到家。
大門崗?fù)＼噲?chǎng)保安服務(wù)，第二，服務(wù)質(zhì)量。做到客人車輛來(lái)去時(shí)，指揮車輛服務(wù)，指路服務(wù)。尤其是天寒地凍，日曬雨淋，始終站在服務(wù)最前沿，為客人服務(wù)。
五、xx年的工作打算
保安部緊緊圍繞“形象要有新變化”思路，新的一年。突出“變化”二字，樹立保安部新形象。全年工作的整體思路：
1、與各部門簽訂xx年度消防平安責(zé)任書。使人人肩上有擔(dān)子人人心里裝平安確保酒店平安萬(wàn)無(wú)一失。保酒店平安。必需保證酒店的消防平安運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度。確保酒店消防平安，做到萬(wàn)無(wú)一失，堅(jiān)持以防為主，防消結(jié)合。工作中不時(shí)完善和遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，用制度管理人，成立平安巡查小組，定期對(duì)酒店及周圍各種場(chǎng)所進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)平安隱患，及時(shí)協(xié)同其它部門進(jìn)行整改，杜絕一切平安事故的發(fā)生。對(duì)于考核不合格的堅(jiān)決不允許上崗。并且每季度組織一次全員消防平安培訓(xùn)。
3、與人力資源部配合對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前消防平安培訓(xùn)考核。建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。針對(duì)部門員工平時(shí)不太注重理論學(xué)習(xí)。
4、開展學(xué)習(xí)讀書活動(dòng)。制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，改變這種不學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多發(fā)一些酒店資料，或者寫學(xué)習(xí)心得的形式，督促和鼓勵(lì)部門員工的學(xué)習(xí)，特別是酒店業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。做到月、季、年有檢查，有成果，有提高。全面提高部門員工的素質(zhì)。立崗、停車指揮、消防監(jiān)控、保安，進(jìn)行兩個(gè)月一輪崗。
5、崗位采取輪崗制。對(duì)部門各個(gè)崗位。改變過(guò)去那種固定崗位的模式，做到每一個(gè)人都熟悉和勝任各個(gè)崗位的工作，一專多能，全面發(fā)展。采取末位淘汰制。樹形象。
6、加強(qiáng)內(nèi)部考核。統(tǒng)一制服(配齊皮帶、肩章、帽徽等)部門員工一律上班著裝，以新的面貌展示。結(jié)合人資部制定的考核規(guī)范，對(duì)每一位部門員工進(jìn)行考核，采取末位淘汰。如連續(xù)三個(gè)月考核分最低，作下崗處理。人員的補(bǔ)充采用招聘高素質(zhì)的退伍x人。把好的宿舍管理經(jīng)驗(yàn)學(xué)過(guò)來(lái)。
7、整頓保安宿舍。向部隊(duì)宿舍管理學(xué)習(xí)。做到擺放整齊，條塊分明，帶動(dòng)酒店整個(gè)宿舍的管理，力爭(zhēng)上一個(gè)臺(tái)階。
酒店個(gè)人年終總結(jié)10
年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：
一、微笑
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
二、精通
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。
三、準(zhǔn)備
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作做好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
四、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
五、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
六、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。
七、真誠(chéng)
熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)?語(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在xx也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
酒店個(gè)人年終總結(jié)11
6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦�，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足：
積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。
不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。
威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的.時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾。
總結(jié)上面出現(xiàn)的問(wèn)題，我相信在新的一年，我們會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找更為有效的方式來(lái)完成工作，要我們和公司和大家一起成長(zhǎng)。
酒店個(gè)人年終總結(jié)12
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外xx賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我20xx年的工作總結(jié)：
前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的`一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
酒店個(gè)人年終總結(jié)13
現(xiàn)在是20xx年，不知不覺(jué)在我這個(gè)酒店做前臺(tái)已經(jīng)做了有xx年時(shí)光，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)光里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。
這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的'時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這20xx年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面
每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售
今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭
部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。
四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。
所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店個(gè)人年終總結(jié)14
一年來(lái)，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心x主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：
一、提高認(rèn)識(shí)
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。
二、扎實(shí)工作
一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的.酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店個(gè)人年終總結(jié)15
一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年，迎來(lái)了充滿期望的20xx年，回首我來(lái)到酒店的這x個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，x個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合與生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小群眾中的一員，每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的'一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲。
板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，透過(guò)出版報(bào)不僅僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)潛力，評(píng)估期間承蒙x總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底與邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，x月x號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧xx大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在xx召開，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要但是了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙但是來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的群眾而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所xx國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益思考，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力與創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了期望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下必須會(huì)展露出柔弱的一面，也必須會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨日的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以這天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就就應(yīng)有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
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