年夜堂司理年終總結

　　年夜 堂司理 (1)

　　作為年夜 堂司理 其中很難的就是處置懲罰 客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態(tài)。

　　我從事這個崗亭 的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純摯來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕年夜 部分  的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不克不及 認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)能力 真正的解決問題。

　　如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反應 我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯護 什么，無論誰對誰錯，這自己 并不重要，因為這不是法庭，就算你批駁 了客戶也許帶來的是更糟的成果 。首先要真誠的向客戶報歉 ，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題切實其實 與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度做事 ，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種懂得 ，你可能認為 做到這一點太委屈也太難，切實其實 ，這就需要一個優(yōu)越 的心態(tài)。

　　這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，曩昔 的就算作  一次經(jīng)驗，僅此罷了 。

　　你可以保持 記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄  下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積聚 ，你會發(fā)明 你的心態(tài)可能由最初的抵觸  客戶投訴到最后的平靜應對。

　　客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感到 到你是真的全力以赴的為他做事 ，尤其是有些問題涉及到了另外一個部分 ，客戶在埋怨 的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部分 切實其實 存在問題，讓客戶認為 你們是一個戰(zhàn)線上的。

　　客戶無論怎樣態(tài)度欠好 ，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最根本 的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶回嘴 ，他的矛頭很可能指向了你，所以，掩護 好自己十分重要。

　　無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者算作  笑談和朋友奚弄 一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

　　年夜 堂司理 年終總結(2)

　　回首201X年來的工作， 有許多的收獲和體會�？头坎康娜�體員工戰(zhàn)勝 了重重艱苦 ，發(fā)揚不怕 苦、不怕累的精力 ，完成了飯鋪 下達的營業(yè)指標。款待了世博論壇、 等重要客人。作為領班每天認真地完成上級部署的各項工作要求，做 好客房衛(wèi)生檢查  和員工工作督導，確�？头康膶崟r 出租，為飯鋪 增加 收入做出了盡自己的一份努力。

　　一、轉變 工作辦法 ：部分 新進的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質量 毛病  較多，要求自己盡可能少一點埋怨 ，每個問題都有落實。盡量做 到事事落實到人，件件有反饋，我不是采取  簡單  的責令其整改，而是 詳細記錄  在其工作單上，新員工贊助 員工剖析 產(chǎn)生 問題的原因，找出 解決問題的辦法 ，演示操作辦法 ，如套枕套的技能 、鋪床技能 等避免 相似 問題的重復涌現(xiàn) 。也是我本年 工作較以前的一個轉變 。

　　二、切實履實職責，完成上級交辦的各項工作：在工作中，我雖 然只是充當  一名普通領班的角色  ，但我的工作毫不 是查查房那么簡 單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品  的話，其實我就比如 是一個 產(chǎn)品  質量檢查  員。查房時嚴把質量關，增強 細節(jié)方面檢查  力度，如地 毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的處所 ，保持 當班空房  “一天一 過”制度，實時 發(fā)明 存在問題并實時 解決，力爭將疏漏降到最低。

　　三、做好辦事 工作的同時關切員工，做到團結友愛、相互贊助 、 配合 提高 。在日常工作中了解員工的個性，講話方法 ，身體狀況。避 免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生  厭煩的情緒從而影響工作， 有時遇見員工傷風 時主動贊助 她們鋪床等，使員工從思想放下負擔， 從而認真的投入到工作中。

　　四、協(xié)助主管提高員工對客辦事 質量，強化辦事 意識;對員工服 務質量做好現(xiàn)場指點 工作，協(xié)同班組做好員工培訓工作。督導落實情 況，確保新員工掌握技能  的同時，并且  增強對客辦事 技能  技能 。

　　201X年即將曩昔 ，我將會調劑 好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如 繼往，為飯鋪 的成長 盡自己的一份綿薄之力，為我們的未來 共創(chuàng)光輝 !

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