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優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案
方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計劃。以下是小編收集的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案，歡迎查看！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案1
為深入貫徹黨的群眾路線教育實踐活動及"三嚴(yán)三實"活動精神，切實加強(qiáng)"服務(wù)型"醫(yī)院建設(shè)，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，院黨委決定在全院開展"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"活動，現(xiàn)結(jié)合我院實際制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
以黨的十八大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持科教興院、人才立院、技術(shù)強(qiáng)院，堅持以病人為中心，推行人性化服務(wù)，把"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"活動作為強(qiáng)化管理和提升服務(wù)的重要抓手，作為深化行業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。以改善醫(yī)療服務(wù)為主題，切實改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)療服務(wù)水平，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力打造文明、和諧的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
二、工作目標(biāo)
通過組織開展"優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行"專項活動，使全院干部職工受到深刻的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)責(zé)任教育，從外樹形象和內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)兩方面入手，加強(qiáng)自身建設(shè)，培養(yǎng)和塑造嶄新向上的精神風(fēng)貌、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)整的院容風(fēng)紀(jì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的操作程序、文明科學(xué)的管理行為、和藹可親的天使形象，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。堅決糾正行業(yè)不正之風(fēng)行為，針對存在的問題，通過督促檢查，健全制度，完善管理，制訂切實可行的整改措施，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，切實向患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
三、組織機(jī)構(gòu)
1、成立"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"活動領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)開展"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作，制定實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案并組織實施。
具體組成如下：
組 長：袁仕煒 毛將二
副組長：袁尚鋒 賀新寧 吳慧敏 朱建平 王 峰
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在黨政辦，凌云兼任辦公室主任。
成 員：各科室負(fù)責(zé)人
2、成立"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"活動監(jiān)督檢查小組，負(fù)責(zé)對各科室的活動進(jìn)行督促檢查，考核評比。
組 長：王 峰
辦公室主任：王 玨
成 員：各支部書記 社會監(jiān)督員
四、活動范圍
在醫(yī)院工作的全體職工。
五、活動內(nèi)容
堅持"以病人為中心"，大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，多一份關(guān)懷，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度"生、冷、硬、頂、推"現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生。堅決糾正收受"紅包"、"回扣"、"開單提成"、亂收費等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務(wù)出發(fā)，以一切服務(wù)臨床、一切服務(wù)患者為落腳點，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，使全院上上下下、時時處處都形成濃厚優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。
六、實施步驟
�。ㄒ唬﹦訂T學(xué)習(xí)階段(3月上旬)。
制定實施方案，召開動員會，下發(fā)文件，部署活動任務(wù)，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳。各科室利用政治學(xué)習(xí)時間，有計劃的組織職工重新學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》、《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲條例》、《文明禮儀手冊》、《崗位服務(wù)規(guī)范》，各崗位人員服務(wù)用語，服務(wù)忌語等，使全院職工的思想認(rèn)識得到進(jìn)一步的統(tǒng)一，使服務(wù)意識得到進(jìn)一步提升。各科室組織開展"我的職業(yè)是什么？我為誰服務(wù)？怎么做好服務(wù)？"大討論活動，激發(fā)職工的積極性，提高服務(wù)意識。同時，院黨委還組織開展服務(wù)理念教育活動，邀請專家進(jìn)行禮儀講座、上黨課、看教育錄像，組織開展黨章、黨規(guī)知識競賽，增強(qiáng)職工"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"活動的.自覺性和主動性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的順利開展。
�。ǘ┙M織實施階段(3月中旬-6月中旬）。
組織實施階段是優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的主要階段，也是各科室落實執(zhí)行各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好以下幾項工作：
1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對象的實際需求出發(fā)，各科室要勇于創(chuàng)新，注重實效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，防止活動流于形式。請各科室于4月1日前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到醫(yī)院"優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動"辦公室。
2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。
�。�1）黨員領(lǐng)導(dǎo)干部率先垂范。黨員領(lǐng)導(dǎo)干部崗位設(shè)置"黨員示范崗"，全體黨員掛牌上崗。
（2）全院開展"學(xué)禮儀，優(yōu)服務(wù)"活動，全員參與禮儀培訓(xùn)，落實"一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲"服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。
�。�3）院工會組織實施"巴林特醫(yī)患溝通小組"活動，每期各黨支部推選1-2名黨員參加小組活動，并將活動感受記錄上交"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"活動辦公室。各黨支部要按照方案要求，開展服務(wù)理念教育，增強(qiáng)職工服務(wù)意識，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用。
�。�4）優(yōu)化服務(wù)流程，開展惠民服務(wù)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。進(jìn)一步豐富預(yù)約形式，全面推行預(yù)約診療服務(wù)。改善門急診設(shè)施，完善門診標(biāo)示系統(tǒng)，配齊必要的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。規(guī)范醫(yī)務(wù)人員診療行為，如加強(qiáng)藥品使用環(huán)節(jié)的監(jiān)管，降低抗生素的使用率，繼續(xù)控制并努力降低藥占比；積極開展單病種限價和惠民醫(yī)療活動,讓患者用較少的費用享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；持續(xù)落實"春立陽光"醫(yī)療高值耗材免費惠民措施；積極開展扶貧、結(jié)對幫教、愛心捐贈等活動。
（5）實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，努力提供全方位的醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品價格政策，加強(qiáng)對收費各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。努力做到醫(yī)療收費公開透明，做好醫(yī)療服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、藥品耗材價格等信息的公開，嚴(yán)格執(zhí)行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。
（6）提高行政后勤服務(wù)保障能力。行政后勤部門要結(jié)合自身職能，牢固樹立為臨床一線、為廣大患者和醫(yī)院職工服務(wù)的意識；進(jìn)一步健全臨床科室考核職能科室的制度；在掛號收費等服務(wù)窗口推行銀行服務(wù)評價模式；實施職能科長培訓(xùn)工程，努力提高中層干部的管理能力，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，積極主動服務(wù)。
3、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務(wù)過程中存在的問題和不足，醫(yī)院對住院和門診病人進(jìn)行一對一溝通交流調(diào)查；組織醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員開展明查暗訪并召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會，主動征求各方意見，針對存在問題提出整改意見。
4、采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"活動監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查。重點督查醫(yī)務(wù)人員及工勤人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費、行政效率、后勤保障等工作及有無"紅包"回扣現(xiàn)象等，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場檢查、設(shè)立意見箱、投訴電話、接待室，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督崗等形式對服務(wù)承諾措施的落實情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評比中。
�。ㄈ┱奶岣唠A段(6月中旬-7月中旬)。
各科室要針對活動實施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，各科室、各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報醫(yī)院"優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動"辦公室。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)表彰階段(7月下旬)。
1、醫(yī)院"優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動"辦公室將對各科室開展具體實施情況進(jìn)行檢查驗收，以活動監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報。
2、開展"優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室"評選活動。對表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進(jìn)行表彰獎勵，評選"優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室"，并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。(具體評選條件和辦法附后)
七、工作要求
�。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識到開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的重要意義，通過開展此活動，進(jìn)一步提高全院服務(wù)意識，職能部門要樹立為臨床一線服務(wù)的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
（二）建立層層責(zé)任制。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé)；各黨支部、科室抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)監(jiān)督確保成效。醫(yī)院將加強(qiáng)對院內(nèi)各科室開展活動落實情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點督辦，特別對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅決予以從重懲治。"優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動"領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將派出工作人員，有重點地對科室落實開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案2
為促進(jìn)分局全體工作人員文明素質(zhì)進(jìn)一步提升，服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步改善，服務(wù)水平進(jìn)一步優(yōu)化，不斷提升品牌、不斷提高群眾滿意率，樹立良好社會形象，制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十八大精神，圍繞公路改革發(fā)展大局，以“誠信建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題，樹立"人人都是窗口，個個都是形象"的思想，切實把工作重點放在"優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)美環(huán)境，優(yōu)良秩序"和隊伍建設(shè)"形象化"、工作行為"規(guī)范化"建設(shè)上，靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)公路文明形象，以文明服務(wù)樹立單位品牌。
二、活動范圍
分局全體人員
三、總體目標(biāo)
通過“誠信建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題活動，切實達(dá)到以下目標(biāo)：
�。ㄒ唬C(jī)關(guān)作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，機(jī)關(guān)干部職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負(fù)責(zé)、開拓創(chuàng)新，事業(yè)心、責(zé)任感和榮譽感顯著增強(qiáng)，形成比學(xué)爭先、風(fēng)清氣正、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、服務(wù)至上的濃厚氛圍。
�。ǘ┎块T形象進(jìn)一步改善。問政于民、問需于民、問計于民，探索和制訂各項便民措施，切實解決日常工作中存在的問題，樹立公路部門的良好形象。
（三）服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。通 過集中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動，干部職工思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力有較大提高，主動為民服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。
�。ㄋ模┕ぷ鳂I(yè)績進(jìn)一步提升。廣大干部職工要做到知識豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、運作有方、善抓落實、銳意進(jìn)取。
方法步驟
第一階段：動員部署（3月中旬-4月）
分局召開“誠信建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題活動動員大會，對活動進(jìn)行安排部署，下發(fā)實施方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組。
第二階段：組織實施（5月至8月）
1．走訪調(diào)研。深入到企業(yè)和群眾中去，廣泛進(jìn)行走訪調(diào)研，面對面座談、心貼心交流，了解群眾和企業(yè)所需所盼，征求服務(wù)對象的'意見建議，查擺工作中存在的個性和共性問題，制定針對性的解決措施，為決策提供參考依據(jù)。
2．貼近服務(wù)。要深入扎實地開展服務(wù)進(jìn)基層活動，分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊，進(jìn)行送政策、送服務(wù)、送溫暖的“三送”活動，變坐等服務(wù)為主動服務(wù)，力爭把人民群眾關(guān)心的焦點難點問題解決在基層一線。
3．警示教育。積極開展形式多樣的廉政教育和警示活動，集中時間組織干部職工接受警示教育，教育大家算好政治、經(jīng)濟(jì)、名譽、家庭“四本賬”，切實筑牢反腐倡廉的思想道德防線。
4．優(yōu)化創(chuàng)新。結(jié)合分局的“三示范四行動”（三示范即一條黨員示范路、一項優(yōu)質(zhì)示范工程、一個青年文明示范窗口；四行動即陽春問計、酷夏送涼、金秋助學(xué)、冬寒送暖），切實推進(jìn)單位服務(wù)水平。
第三階段：總結(jié)提高（ 9月—11月）
活動結(jié)束后，每名同志都要對照工作任務(wù)和目標(biāo)要求，認(rèn)真開展“回頭看”，進(jìn)行自查自結(jié)，并將采取措施、服務(wù)成效、存在問題、心得感受形成書面材料。局機(jī)關(guān)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動情況進(jìn)行全面總結(jié)，查找不足，制定整改措施，進(jìn)一步完善服務(wù)群眾、為民辦事的工作制度，鞏固活動成果，建立長效機(jī)制，推動我局“誠信建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動深入持續(xù)開展。
四、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立“誠信建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組，黨政主要負(fù)責(zé)人要全面負(fù)責(zé)，使活動有聲有色，有特色有成效。
�。ǘ⿵�(qiáng)化活動成效。要行業(yè)特色，根據(jù)服務(wù)職能和崗位特點，抓好貫徹落實。要善于總結(jié)、創(chuàng)新思路，精心安排好每一項活動、每一項工作，使活動不僅內(nèi)容豐富，而且活動新穎；不僅干部職工樂于參與，而且廣大群眾樂于接受；不僅氛圍轟轟烈烈，而且效果實實在在。
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