物業(yè)禮儀禮貌
禮貌是人與人之間在接觸交往中體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶(hù)搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。下面是小編整理的物業(yè)禮儀禮貌，歡迎閱讀！
物業(yè)禮儀禮貌1
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶(hù)滿(mǎn)意，給業(yè)主、用戶(hù)留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶(hù)就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的.對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶(hù)對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶(hù)可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽恕?/p>
物業(yè)禮儀禮貌2
工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)。
第一部分語(yǔ)言禮節(jié)
第一條微笑
(一)微笑面對(duì)每一天，以愉悅的心境迎接朝陽(yáng)升起。
(二)微笑面對(duì)每個(gè)人，以清朗的笑容溫暖業(yè)主。
(三)微笑面對(duì)每件事，以寬闊的胸懷容納喜怒哀樂(lè)。
第二條稱(chēng)呼
(一)男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)女士，只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)"夫人或太太"。
(二)對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的外國(guó)女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。
(三)不知道業(yè)主的姓氏時(shí)，可稱(chēng)"這位先生/這位小姐/這位女士"。
(四)稱(chēng)呼第三者不可用"他/她"，而要稱(chēng)"那位先生/那位小姐"。
第三條打招呼
(一)業(yè)主到來(lái)要表示歡迎，業(yè)主離開(kāi)要道別。
(二)對(duì)業(yè)主使用尊稱(chēng)，并盡量做到以準(zhǔn)確地姓氏稱(chēng)呼業(yè)主。
(三)與業(yè)主隨時(shí)相遇隨時(shí)問(wèn)候，要避免重復(fù)、機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)言。
(四)同事之間見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌地問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
(五)遇到上級(jí)應(yīng)主動(dòng)禮貌地問(wèn)好。
(六)伏案工作人員，遇有上級(jí)或業(yè)主進(jìn)入工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)起立并禮貌問(wèn)候。
第四條服務(wù)用語(yǔ)
(一)歡迎語(yǔ)：XX(稱(chēng)呼)，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?。
(二)問(wèn)候語(yǔ)：XX(稱(chēng)呼)，您好/早上好/下午好/晚上好。
(三)告別語(yǔ)：再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。
(四)應(yīng)答語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。
(五)問(wèn)候禮：節(jié)假日或特殊日子，可做節(jié)日性問(wèn)候，問(wèn)候語(yǔ)的內(nèi)容根據(jù)實(shí)際的需要合理掌握。
(六)道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉，這是我們工作的疏忽。
(七)答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的'合作。
第五條握手
(一)站立，在單手握時(shí)，施禮者與受禮者相距約一步，兩腳立正，上體稍向前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對(duì)方伸出右手，四指并攏拇指張開(kāi)，與對(duì)方相捏，同時(shí)伸出雙手握手時(shí)，握住對(duì)方右手。
(二)握手時(shí)要注視對(duì)方，面帶微笑，順致問(wèn)候。
(三)握手時(shí)間長(zhǎng)短要根據(jù)雙方的親密程度而定。男子輕握住女士的手指部位即可(勿過(guò)指線)，且用力不可過(guò)大。
(四)握手順序應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，業(yè)主、年輕者、身份低者、男士要先問(wèn)候，待對(duì)方伸出手后再握。
(五)多人同時(shí)握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。
(六)握手時(shí)若戴手套，要先將手套摘下再握，女士的手套是服飾的一部分，可以戴薄紗手套握手。
第六條遞送名片
(一)遞送時(shí)，順序一般是：地位低者把名片遞送給地位高者，年輕者把名片遞送給年長(zhǎng)者。
(二)向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)讓文字正面對(duì)著對(duì)方，用雙手同時(shí)遞送或用右手遞出。
(三)切勿用食指和中指夾著遞給對(duì)方。
(四)在接收對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，應(yīng)用雙手去接，接后仔細(xì)看讀一遍，不可拿著對(duì)方的名片在手中玩弄或隨便放入衣袋，更不能將對(duì)方的名片置于桌上然后再用別的東西壓住。
第七條呈接物品
(一)遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆及其它利器，要把筆尖及刀尖朝向自己，使對(duì)方容易接到。
(二)同事間呈接物品時(shí)，態(tài)度友好，雙手呈接。
(三)切忌越過(guò)業(yè)主身體遞交物品。
(四)接受上級(jí)或業(yè)主遞給的物品時(shí)，應(yīng)雙手呈接。
第八條接聽(tīng)電話
(一)在鈴響三聲內(nèi)接起電話，根據(jù)來(lái)電顯示：
若是物業(yè)公司內(nèi)部來(lái)電，應(yīng)先報(bào)出本項(xiàng)目、本部門(mén)名稱(chēng)，規(guī)范用語(yǔ)為"您好，XX項(xiàng)目XX部";接聽(tīng)公司領(lǐng)導(dǎo)電話是，規(guī)范用語(yǔ)為："您好，X總/經(jīng)理，我是小張"。
對(duì)業(yè)主或其他來(lái)電，報(bào)出本項(xiàng)目名稱(chēng)，規(guī)范用語(yǔ)為："您好，xx項(xiàng)目"
(二)談吐自然，發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)柔和、親切，使用普通話。
(三)使用禮貌用語(yǔ)，問(wèn)清對(duì)方姓名及事由。
(四)準(zhǔn)確完整地記錄通話要點(diǎn)，簡(jiǎn)要復(fù)述一遍，通話完畢等對(duì)方掛斷后，再輕輕放下話筒。
(五)兩部電話同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑覆⒄?qǐng)其稍等，迅速接另一個(gè)電話;如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，明確告知需要等候的時(shí)間或另約時(shí)間回電話。
(六)當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，按其要求留言。
(七)需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等，然后撥號(hào);如果未接通，向?qū)Ψ街虑福葧?huì)兒再轉(zhuǎn)或把有關(guān)的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。
(八)當(dāng)對(duì)方言稱(chēng)要找公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)委婉的詢(xún)問(wèn)對(duì)方是何單位，大致什么事，有無(wú)事先和領(lǐng)導(dǎo)約好，待與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)需答復(fù)時(shí)再轉(zhuǎn)告相關(guān)聯(lián)系方式。
一般情況下，如對(duì)方問(wèn)及公司領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式、住址等信息時(shí)，則將公司人力行政部的電話答復(fù)對(duì)方，由人力行政部負(fù)責(zé)接待。
如果打電話找你的同事，而他不在，應(yīng)回答："對(duì)不起，XXX不在，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他么?"或者請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等同事回來(lái)后再?gòu)?fù)。
(九)接到打錯(cuò)的電話，禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)了，應(yīng)委婉的告訴對(duì)方："對(duì)不起。這里是XX部門(mén)，您要的部門(mén)電話是______"，決不可生硬的說(shuō)"打錯(cuò)了"就把電話掛上。對(duì)于騷擾電話，應(yīng)委婉給予拒絕。
(十)在工作中接聽(tīng)電話，需注意以下幾個(gè)方面：
非特殊情況下，電話鈴響三聲必須接聽(tīng)。
嚴(yán)禁語(yǔ)氣粗魯，不耐煩。
忌聽(tīng)電話不得要領(lǐng)，接聽(tīng)電話后所留信息模糊或錯(cuò)誤。
嚴(yán)禁第三人在場(chǎng)時(shí)向?qū)Ψ?當(dāng)對(duì)方是公司同事時(shí))介紹有關(guān)公司的機(jī)密資料。
忌與對(duì)方講話過(guò)程中，與同事談?wù)摴緳C(jī)密。
嚴(yán)禁隨意向?qū)Ψ酵嘎豆締T工的家庭電話。
嚴(yán)禁隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼。
忌請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
長(zhǎng)話短講，簡(jiǎn)捷明快，嚴(yán)禁"煲電話粥"。
聽(tīng)電話應(yīng)在手邊準(zhǔn)備好紙、筆，隨時(shí)記錄對(duì)方講話重點(diǎn)，包括：對(duì)方姓名、公司電話、聯(lián)系電話、主要事項(xiàng)、事項(xiàng)完成的最后期限等。
第九條撥打電話
(一)禮貌問(wèn)候?qū)Ψ�，�?jiǎn)明扼要地講清事由，重要的地方要強(qiáng)調(diào)。
(二)打完電話后，說(shuō)"再見(jiàn)"，等對(duì)方先掛斷，再輕輕放下話筒。
(三)如果要找的人不在，可留言或請(qǐng)其回來(lái)后回電話，并留下自己的姓名及電話號(hào)碼。
(四)發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮?/p>
第二部分行為禮節(jié)
第一條指示方向
(一)目視對(duì)方，用右手，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，手臂略彎，目光隨手臂方向移動(dòng)，說(shuō)"您請(qǐng)";手臂高度與腰部持平;當(dāng)用手指示方向不方便時(shí)，可做詳細(xì)說(shuō)明并用目光示意。
(二)切勿對(duì)業(yè)主指指點(diǎn)點(diǎn)。
第二條日常行為
(一)站立時(shí)不東倒西歪、倚壁而立，雙手不交叉在腰間或抱在胸前。入座時(shí)不半躺半坐，前俯后仰，搖腿蹺腳。
(二)行走時(shí)不搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，隨地吐痰，亂彈煙灰，亂丟果皮紙屑等不潔之物，不得將手插在口袋內(nèi)。
(三)不在業(yè)主面前經(jīng)�？词直�、手機(jī)，不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論，不拿手指或筆尖直接指向業(yè)主。
(四)不在腋下夾任何物品。
(五)不在人前剔牙、瀨口、打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、打噴嚏、打飽嗝、修指甲、駝背聳肩、脫鞋等動(dòng)作。
第三條與業(yè)主進(jìn)行交流
(一)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭、對(duì)業(yè)主表現(xiàn)出尊重與友好，目光停留在業(yè)主眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域。
(二)對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)，任何時(shí)候不要說(shuō)"喂"或"不知道"，沒(méi)有聽(tīng)清楚的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)業(yè)主重復(fù)后再回答。
(三)用心傾聽(tīng)業(yè)主談話，眼睛自然注視業(yè)主面部，不要打斷業(yè)主的談話。
(四)多使用"請(qǐng)，對(duì)不起，麻煩您了，謝謝您"等敬語(yǔ)，以示對(duì)業(yè)主的尊重。
第四條對(duì)業(yè)主開(kāi)展服務(wù)
(一)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，要表現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不經(jīng)心。
(二)坦然、自信、沉著穩(wěn)重，做到話語(yǔ)輕，操作動(dòng)作輕，取放物品輕。
(三)對(duì)業(yè)主在任何時(shí)間都要表現(xiàn)出關(guān)心，尤其在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主有困難，要表示同情和理解，并盡力想辦法幫助解決。
(四)三人以上對(duì)話，要使用互相都明白的語(yǔ)言，不可使用家鄉(xiāng)話。
(五)揀物時(shí)，不可彎腰曲背，低頭翹臀，要使用蹲和屈膝動(dòng)作，取拾物品時(shí)，可先走進(jìn)物品，讓物品在你的右前方。一腳在前，一腳在后，蹲下時(shí)兩腿膝蓋并攏，上身保持直立，女士穿低領(lǐng)衣服的，要用左手按著領(lǐng)口。
(六)在給業(yè)主遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。
第五條行走
(一)抬頭、挺胸、立腰，兩臂前后自然擺動(dòng)，上身保持正直;低抬腿，輕落步，目視前方。
(二)步伐適中，不搖不慌;手臂擺幅一般在20～25度。
(三)不可碰撞陳設(shè)物品，不可在重要區(qū)域隨意走動(dòng)。
(四)空曠地帶靠邊走;狹長(zhǎng)地帶(走道)沿中心行走;拐彎處走大迂回線。
(五)遇業(yè)主主動(dòng)讓行;給他人讓路時(shí)，面向?qū)Ψ酵酥吝m當(dāng)處，以方便其行進(jìn)。
(六)需他人讓路時(shí)，向其道歉;別人為你讓路后，向其致謝。
(七)不超越一同行走的業(yè)主，感到后面業(yè)主行走速度快時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓。
(八)行走時(shí)應(yīng)盡量避免在業(yè)主面前及聚集的人群中穿行。
(九)行走過(guò)程中應(yīng)將見(jiàn)到的垃圾隨手撿起，并放到垃圾桶中。
(十)行走過(guò)程中，雙手不得插放在衣兜內(nèi)，口中不能吃零食，不能與他人大聲喧嘩。
(十一)在工作場(chǎng)所，不得奔跑、不得嘻笑打鬧。
第六條坐姿
(一)穩(wěn)重、端莊、大方、嫻雅。
(二)正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二處，沙發(fā)則應(yīng)坐于二分之一處;上體保持正直，下頜微收，目光平視前方;兩小腿垂直地面;男士?jī)赡_分開(kāi)與肩同寬，兩膝分開(kāi)，女士?jī)上ゲn，兩腳后跟靠攏，腳尖張開(kāi)30度。
(三)伏案工作人員的坐姿：挺胸、立腰、收腹;肩平、頭正，上身稍前傾;眼睛與筆尖距離約一尺左右，兩肘之間距離約一肩半，兩膝靠攏或稍許分開(kāi)，小腿垂直地面;若坐的時(shí)間較長(zhǎng)，兩腿可適當(dāng)調(diào)換。
(四)入座時(shí)，右腳轉(zhuǎn)向身體的左前方，左腿確定椅子的位置后坐下。
(五)離座時(shí)，左腳向后拉半步后起立。
第八條進(jìn)業(yè)主家
(一)進(jìn)業(yè)主家前，工作人員必須先敲門(mén)，應(yīng)用中指關(guān)節(jié)緩緩而有節(jié)奏地進(jìn)行，用力適中，每次敲三下(門(mén)鈴次數(shù)相同，要二短一長(zhǎng))，聽(tīng)清業(yè)主答復(fù)后方可進(jìn)入;進(jìn)戶(hù)后，在未經(jīng)業(yè)主同意下，不允許關(guān)閉房門(mén)。
(二)如業(yè)主在家，要立即禮貌地向業(yè)主告明來(lái)意，征詢(xún)是否可以進(jìn)房工作或提供所需服務(wù)。
第九條面部表情
炯炯有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善，誠(chéng)懇;在服務(wù)時(shí)，精神集中，注視業(yè)主，不左顧右盼。
物業(yè)禮儀禮貌3
一、服務(wù)的五大忌
1、忌旁聽(tīng)
這是物業(yè)服務(wù)人員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視、不插嘴是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了�！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
2、忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
3、忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
4、忌口語(yǔ)化
有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生。
5、忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)�！�
二、手勢(shì)運(yùn)用
通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。
三、商務(wù)接待禮儀
日常接待工作
①迎接禮儀
應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。
主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱(chēng)呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通�？蓡�(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?
�、诮哟Y儀
接待客人要注意以下幾點(diǎn)：
(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。
(二)客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。
(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。
在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。
物業(yè)里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。
(四)誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。
不速之客的接待
有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在�！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”
如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。
四、電話禮儀
1、電話接聽(tīng)技巧
�、倌康�
通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>
�、谧笫殖致�(tīng)筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的'文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。
�、垭娫掆徛曧戇^(guò)三聲之內(nèi)接起電話
④注意聲音和表情
你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音--并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝�！�
⑤保持正確姿勢(shì)
接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。
此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
�、迯�(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)
電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
�、咦詈蟮乐x
最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻?hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
⑧讓客戶(hù)先收線
不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫�，�?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿(mǎn)結(jié)束。
�、岙�(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
五、物業(yè)公司內(nèi)部的禮儀和秩序
1、離座和外出
前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。
2、嚴(yán)守工作時(shí)間
前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務(wù)更離不開(kāi)微笑。許多企業(yè)紛紛實(shí)行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務(wù)”，足見(jiàn)對(duì)微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數(shù)，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。
主管在場(chǎng)，就強(qiáng)顏歡笑，不在場(chǎng)，則愁眉苦臉，好像上班、服務(wù)顧客對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一件很痛苦的事情。
其實(shí)微笑是一件很容易的事情，因?yàn)槊總�(gè)人天生都會(huì)笑。但要時(shí)刻保持微笑，哪怕心情不好的時(shí)候也能微笑自如，那恐怕就不易了。
六、積極樂(lè)觀的心態(tài)
許多人會(huì)因?yàn)樯钪械男∈露鄲酪徽�。例如，有人坐公交�?chē)丟了手機(jī)，事后他會(huì)苦惱不已：早知道不帶手機(jī)就好了，早知道不坐那輛車(chē)就好了，我怎么總是這么衰等等。
其實(shí)我們知道，這已經(jīng)于事無(wú)補(bǔ)了，最多只能增添煩惱，說(shuō)不定因?yàn)樾那椴缓糜肿鲥e(cuò)了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨--禍不單行”，不劃算啊。
任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下兩個(gè)例子很能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。
美國(guó)總統(tǒng)羅斯福小時(shí)候，有一次他家失竊。一般人都會(huì)苦惱不已的事情，羅斯福并不認(rèn)為是壞事，反而認(rèn)為有三件好事：
(1)還好只被偷了一部分東西，沒(méi)有全部被偷。
(2)還好只是丟了東西，人平安無(wú)事。
(3)還好小偷是別人，不是我。
七、隱藏一切不愉快
人有喜怒哀樂(lè)，生活在世，難免會(huì)遇到煩心事。當(dāng)在做服務(wù)工作時(shí)產(chǎn)生不愉快的情緒時(shí)，不妨?xí)呵野阉闯墒窃谘輵蛞云诳焖僬{(diào)整自己的情緒：營(yíng)業(yè)大廳是戲臺(tái)，服務(wù)人員是演員，顧客則是觀眾。
演戲的規(guī)則是：演員要擅長(zhǎng)演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。
在服務(wù)這場(chǎng)“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么?是笑還是哭?當(dāng)然是笑了。作為“演員”的服務(wù)人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂(yōu)愁的表情，將自己打扮成一個(gè)“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實(shí)的自己，躲進(jìn)被窩里重溫當(dāng)天的憂(yōu)愁和苦惱，即使是淚滿(mǎn)襟也無(wú)傷大雅。
八、形體規(guī)范
男員工站立時(shí)，怎么辦?
(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;
(2)自然交叉背后;
(3)雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩膀略寬。
女員工站立時(shí)，怎么辦?
(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;
(2)兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。
(3)雙腳并攏。
立著與客人交談時(shí)，怎么辦?
(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域;
(2)與客人相距于60到100厘米之間;
(3)跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力;
(4)客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。
指示方向時(shí)，怎么辦?
(1)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直;
(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;
(3)男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅;
(4)不可用一個(gè)手指為客人指示方向。
行走時(shí)，怎么辦?
(1)隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;
(2)雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行;
(3)男員工足跡在前方一線兩側(cè);
(4)女員工足跡在前方一條直線上;
(5)略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺(jué)。
遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)，怎么辦?
(1)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步;
(2)身體向左邊轉(zhuǎn);
(3)右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向;
(4)30度鞠躬，并問(wèn)候客人。
客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦?
(1)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步;
(2)左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向;
(3)30度鞠躬，并問(wèn)候客人。
游樂(lè)服務(wù)員迎賓時(shí)，怎么辦?
(1)面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問(wèn)候客人;
(2)協(xié)助客人在衣帽存放衣物;
(3)引領(lǐng)客人入座設(shè)施，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間;
(4)不時(shí)回頭關(guān)照客人，幫助客人做好安全設(shè)施配備;
送走客人時(shí)，怎么辦?
(1)走在客人后側(cè);
(2)向前方伸手指引客人門(mén)口的方向;
(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;
(4)跟客人道別。
佩戴名牌時(shí)，應(yīng)注意什么?
(1)名牌應(yīng)佩戴在左胸上方;
(2)名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。
穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么?
(1)鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈;
(2)鞋帶系好，不可拖拉于腳上;
(3)男員工穿深色襪子;
(4)女員要穿肉色襪子;
(5)襪子應(yīng)每天更換。
佩戴飾物時(shí)，應(yīng)注意什么?
(1)上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，
耳朵已穿者，可戴素的耳針;
(2)項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露;
(3)女員工不可戴過(guò)于花哨的頭箍和頭花;
(4)手表以不搶眼為宜。
男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么?
(1)頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味;
(2)發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤;
(3)頭發(fā)長(zhǎng)度不能過(guò)眉、過(guò)耳、過(guò)后衣領(lǐng)。
女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么?
(1)頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味;
(2)發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤;
(3)額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線;
(4)餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過(guò)肩。
男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意什么?
(1)每天都要剃胡須;
(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;
(3)常剪指甲，指甲修剪為隨圓形;
(4)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?
(1)不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形;
(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;
(3)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
女員工上崗前化妝，應(yīng)注意什么?
(1)只能化淡妝;
(2)不可使用味濃、有刺激性的化妝品;
(3)不可使用香水。
要保持良好的表情，怎么辦?
(1)時(shí)刻面帶微笑;
(2)精神飽滿(mǎn)，不可帶醉態(tài)、倦意上班;
(3)說(shuō)話時(shí)不可太夸張，不可過(guò)分喜怒形于色;
(4)跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>
物業(yè)禮儀禮貌4
講求服務(wù)的社會(huì)，要求各個(gè)行業(yè)都要使出渾身解數(shù)，取得客戶(hù)是要憑真本事的，沒(méi)有過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量，包裝再好的公司也會(huì)面臨倒閉。物業(yè)公司名氣是隨著房?jī)r(jià)的高漲而越來(lái)越響的，真正能贏得客戶(hù)的公司，是要在員工身上下本錢(qián)的，比如經(jīng)常給員工進(jìn)行培訓(xùn)，特別是物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。
物業(yè)服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀包含的內(nèi)容從身體到姿勢(shì)都有很具體的要求和規(guī)范，常用的有以下幾種：
微笑禮儀：服務(wù)行業(yè)離不開(kāi)的就是微笑，微笑要從內(nèi)而發(fā)，讓顧客感受到你的真誠(chéng)。微笑的方法是，收緊雙唇、微露下齒、目光平視、保持該神態(tài)及表情左右。對(duì)著鏡子反復(fù)練習(xí)。
打招呼：根據(jù)不同的對(duì)象，分別用呼喊、點(diǎn)頭、問(wèn)候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者應(yīng)該先問(wèn)候女士及年長(zhǎng)者，在公司的話一般下級(jí)要主動(dòng)向上級(jí)打招呼。
握手禮：用來(lái)表示禮貌、問(wèn)候、感謝和祝愿等。行握手禮時(shí)，雙方各伸出右手，手心向左，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，稍許一握，以三秒鐘為宜，面帶微笑、目視對(duì)方。一般女士及地位較高者先伸手，對(duì)方再去行握手禮，但不可交叉握手。握手時(shí)保持手心干燥，清潔。
站姿：站立的正確姿勢(shì)是，身體自然挺直、目光平視，面部與身體平行，兩腿微微分開(kāi)成60度，前臂自然下垂，兩手疊于臍前或垂于身體兩側(cè)。下頜微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指貼褲縫、身體莊重挺拔。盡量不要太僵硬，影響整個(gè)形象。
坐姿：人常說(shuō)站有站姿坐有坐姿，正確的坐姿是身體挺直，兩腿合攏，雙手自然放在膝上，目光平視，面帶微笑，頭與肩平正，雙腿外間距與肩同寬，兩腳平行自然著地，兩腳可并膝稍分小腿或并膝雙腿前后相錯(cuò)，女士落座時(shí)應(yīng)將裙子向腿下理好。
手姿：不管是站立，還是行走或者坐下，手的姿勢(shì)都是很有講究的。掌心向上，上體微微前傾，不可掌心向下、指手劃腳、頻率過(guò)大。雙手執(zhí)物時(shí)，雙手不可分開(kāi)。廊緊靠身體但不可夾緊。
物業(yè)服務(wù)人員行為要求
物業(yè)服務(wù)人員代表的是公司的形象，不能因?yàn)閭�(gè)人的行為而使公司的禮儀受到損壞，所以工作中應(yīng)對(duì)自己的行為嚴(yán)格要求。
舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎接客人時(shí)走在前面，送客人走時(shí)服務(wù)人員要在后面，客人要過(guò)的話需要讓路，與客人同行不要搶道，不要在客人中間穿行，不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。在客人面前，吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，這些都是不文明行為盡量避免，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作時(shí)服務(wù)人員應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品動(dòng)作要輕，避免發(fā)出響聲�？蛻�(hù)第一，當(dāng)客人向你的崗位走過(guò)來(lái)時(shí)，無(wú)論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分的親熱舉動(dòng)，更不得做有損國(guó)格、人格的事。服務(wù)人員工作中嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)�？腿酥g交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。對(duì)容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；聽(tīng)到客人的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿(mǎn)足客人的要求�？腿艘筠k的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。物業(yè)服務(wù)電話禮儀
電話時(shí)每個(gè)人都會(huì)用的'，但在服務(wù)行業(yè)使用電話是有很多說(shuō)頭的，電話禮儀在工作中的作用是不容忽視的。
接聽(tīng)電話的禮儀：
接電話要及時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)，必須及時(shí)接聽(tīng)，不要怠慢，更不可接了電話就說(shuō)請(qǐng)稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)10分鐘再打過(guò)來(lái)，好嗎？或則說(shuō)不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過(guò)去好嗎？
主動(dòng)報(bào)家門(mén)，自報(bào)家門(mén)是一個(gè)與人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。如接起電話可以說(shuō)“您好，xx公司”。
認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，接電話時(shí)一定要認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，同時(shí)要有回應(yīng)，如：是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽(tīng)著呢、我明白了等等，或用語(yǔ)氣詞“唔、恩、嗨等，”讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。
如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。
替他人接電話時(shí)，要詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱(chēng)，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說(shuō)出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。
如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，應(yīng)禮貌，客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“對(duì)不起，您是哪一位？“在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字日期時(shí)間進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
撥打電話的禮儀：
電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫?wèn)候，如：“您好“并做自我介紹。使用敬語(yǔ)，把將要找的通話人姓名及重要的事交待清楚，如：“請(qǐng)”、“不客氣”、“不好意思”等。通話完畢以后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。物業(yè)服務(wù)禮貌用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來(lái)了。歡迎語(yǔ)：歡迎您到來(lái)，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的臨指導(dǎo)。祝賀語(yǔ)：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再見(jiàn)，晚安，明天見(jiàn)，祝你一路順風(fēng)，歡迎您下次再來(lái)。道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛驍_你了，失禮了。應(yīng)答語(yǔ)：在對(duì)業(yè)主說(shuō)完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。別人對(duì)你的幫助表示感謝時(shí)可說(shuō)：不客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。征詢(xún)語(yǔ)：當(dāng)業(yè)主來(lái)訪時(shí)應(yīng)起立致敬問(wèn)好，如：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”“我能為你作寫(xiě)什么嗎？”當(dāng)你為別人做完一件事或問(wèn)答完一個(gè)問(wèn)題后可說(shuō)：“你還有別的事情嗎？請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們…….例如：發(fā)生了車(chē)輛碰撞事故時(shí)，可客氣的說(shuō)：“請(qǐng)您協(xié)助我們維持現(xiàn)場(chǎng)！“：請(qǐng)您……好嗎？例如：當(dāng)保安要求客人出示證件，客人不肯時(shí)可說(shuō)：“協(xié)助我們的工作，好嗎？”。商量語(yǔ)……你看這樣好不好？例如：有些問(wèn)題處理不了，可以對(duì)業(yè)主說(shuō)：“您的問(wèn)題我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？11、解釋語(yǔ)：……很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當(dāng)保安要求客人登記而客人不愿意時(shí)，可說(shuō)：“很抱歉，來(lái)訪登記，這是公司的規(guī)定，請(qǐng)你配合”。物業(yè)服務(wù)接待禮儀
物業(yè)服務(wù)中接待工作至關(guān)重要，很可能一位很生氣的客戶(hù)來(lái)找事的時(shí)候，因?yàn)槟愕囊远Y待人而氣消。接待禮儀就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶(hù)滿(mǎn)意，給業(yè)主、用戶(hù)留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)服接待時(shí)要注意三點(diǎn)：
注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶(hù)就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶(hù)對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶(hù)可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽恕?/p>
溝通禮儀：
物業(yè)服務(wù)中，跟客戶(hù)的有效溝通是有技巧的，在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。要用正確的稱(chēng)謂正確禮貌地稱(chēng)呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話題。語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩；語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握。
物業(yè)禮儀禮貌5
物業(yè)客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話�？雌饋�(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。
一、及時(shí)接電話
一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了�！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。
二、確認(rèn)對(duì)方
對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的'做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。
接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某�！比绻麑�(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦�，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”
三、講究藝術(shù)
接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘。
四、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
五、5WH技巧
用左手接聽(tīng)電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。
所以說(shuō)，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
物業(yè)禮儀禮貌6
一、崗位準(zhǔn)備主要包括：儀容儀表整理、服務(wù)禮儀誦記、物業(yè)服務(wù)禮儀操
1、儀容儀表
客服主管重點(diǎn)檢查頭飾、工號(hào)牌、黑色皮鞋
2、服務(wù)禮儀誦記
服務(wù)要點(diǎn)：見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)
公司理念：xxx
3、物業(yè)服務(wù)禮儀操
鍛煉身體、陶冶情操、鞏固物業(yè)服務(wù)禮儀
二、前臺(tái)接待禮儀
1、發(fā)現(xiàn)客人時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)起身、微微鞠躬，面帶微笑注視對(duì)方。
2、當(dāng)客人走進(jìn)前臺(tái)是，接待人員微笑示意，收(五指并攏)指引方向，引導(dǎo)客戶(hù)落座
3、與客人溝通時(shí)眼睛要看著對(duì)方，面帶微笑，耐心傾聽(tīng)客人來(lái)意，根據(jù)客人需求予以安排。
4、對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)夠在做解答，解答問(wèn)題要有耐心，不能準(zhǔn)確解答是應(yīng)表示歉意。
5、填寫(xiě)文件時(shí)，右手(五指并攏)引導(dǎo)客戶(hù)規(guī)范填寫(xiě)
6、離開(kāi)時(shí)，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用規(guī)范用語(yǔ)
三、樓宇巡查禮儀
1、業(yè)戶(hù)見(jiàn)面禮儀
遇到業(yè)戶(hù)要主動(dòng)與業(yè)互打招呼
業(yè)戶(hù)如有不便時(shí)，要主動(dòng)上前提供幫助
2、主動(dòng)服務(wù)禮儀
1)房屋巡查：發(fā)現(xiàn)房門(mén)上有不合理的收費(fèi)現(xiàn)象時(shí)，要主動(dòng)幫業(yè)主排查原因，并還是提醒業(yè)主
2)環(huán)境管理：主動(dòng)監(jiān)督維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持小區(qū)的干凈整潔
3、同事關(guān)系禮儀
看到同事，主動(dòng)交流，對(duì)同事的工作成果給予高度肯定，營(yíng)造融洽的'同事關(guān)系，也是客服禮儀的重要內(nèi)容之一。
物業(yè)禮儀禮貌7
物業(yè)接待的禮儀，不管多么優(yōu)秀的銷(xiāo)售策劃，多么巨大的廣告投入，房地產(chǎn)物業(yè)的最終成交還得靠營(yíng)銷(xiāo)人員現(xiàn)場(chǎng)接待。用何種方法去促進(jìn)銷(xiāo)售，提高成交率，是每個(gè)物業(yè)發(fā)展商與房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員都關(guān)心的問(wèn)題。
若要營(yíng)銷(xiāo)人員具有說(shuō)服顧客的能力并在實(shí)際接待過(guò)程中更好地去說(shuō)服顧客，作為物業(yè)發(fā)展商應(yīng)該幫助營(yíng)銷(xiāo)人員把握以下三個(gè)基本原則：
1、相信自己所推銷(xiāo)的物業(yè)
營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該貫穿于樓盤(pán)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售的全過(guò)程，而營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)熟悉甚至參與這個(gè)過(guò)程。如果營(yíng)銷(xiāo)人員在物業(yè)“營(yíng)”的過(guò)程中就傾注了足夠的心力與汗水，那么在“銷(xiāo)”的過(guò)程中，他就會(huì)對(duì)所推銷(xiāo)的物業(yè)有足夠的信心，接待客戶(hù)的時(shí)候就不會(huì)去賣(mài)弄那些推銷(xiāo)辭令，而是真心實(shí)意地幫助客戶(hù)去選擇他認(rèn)為最好的物業(yè)。
2、相信自己所代表的公司
發(fā)展商應(yīng)當(dāng)讓營(yíng)銷(xiāo)人員更多地了解他所代表的公司，讓他們相信他所代表的公司是一個(gè)講誠(chéng)信、重信譽(yù)、有實(shí)力的公司。任何時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)工作都應(yīng)以符合商業(yè)道德為標(biāo)準(zhǔn)，并以此為準(zhǔn)繩同客戶(hù)洽談生意。只有這樣，營(yíng)銷(xiāo)人員才能心情舒暢地進(jìn)行推銷(xiāo)，做到問(wèn)心無(wú)愧。
3、相信自己的營(yíng)銷(xiāo)能力
營(yíng)銷(xiāo)人員要樹(shù)立起自信心，要堅(jiān)信自己的營(yíng)銷(xiāo)能力。因?yàn)樗谑箘e人樹(shù)立信心之前，自己首先必須充滿(mǎn)信心。要相信自己是合適的推銷(xiāo)人選，適合于把所代表的物業(yè)介紹給顧客，也能夠?qū)⒐镜腵物業(yè)推銷(xiāo)出去。房地產(chǎn)物業(yè)的銷(xiāo)售是一個(gè)失敗率、被拒絕率很高的行業(yè)，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在這個(gè)行業(yè)中生存和成長(zhǎng)的。
在實(shí)際的接待談判過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
1、不要過(guò)分熱情
房地產(chǎn)是一種高價(jià)位的特殊的商品，動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)元甚至百萬(wàn)元，相對(duì)應(yīng)的客戶(hù)也大多是理智而謹(jǐn)慎的，不是簡(jiǎn)單層次上的營(yíng)銷(xiāo)辭令、熱情接待所能打動(dòng)的。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該有理有節(jié)、落落大方、坦率真誠(chéng)、清楚明晰地回答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，而不能過(guò)分熱情。在如今買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，過(guò)分的熱情反而會(huì)給客戶(hù)留下一個(gè)物業(yè)賣(mài)不動(dòng)的感覺(jué)，這是非常致命的。
2、在談判的初期，不要在價(jià)格上過(guò)多地糾纏
“昂貴”和“便宜”的含義極不確切并且?guī)в袧夂竦闹饔^色彩。對(duì)這個(gè)詞，不同的人有著不同的看法。你的物業(yè)越能滿(mǎn)足客戶(hù)的某些愿望，他就越覺(jué)得你的物業(yè)便宜。作為優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)找到客戶(hù)的需求并盡量地滿(mǎn)足他，讓客戶(hù)將注意力集中在物業(yè)的價(jià)值上。想方設(shè)法讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到你推銷(xiāo)的物業(yè)正是他所需要的，他就會(huì)將價(jià)格放在次要的位置上。如果一定要涉及價(jià)格問(wèn)題，那就必須把價(jià)格連同價(jià)值一并提出。
3、房地產(chǎn)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)接待更需要高超的談判技巧
在房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)接待也是一種商業(yè)談判，經(jīng)常會(huì)遇上一些客戶(hù)對(duì)物業(yè)價(jià)格進(jìn)行殺價(jià)，這樣的客戶(hù)往往是有了買(mǎi)意的客戶(hù)。營(yíng)銷(xiāo)人員要讓客戶(hù)經(jīng)歷一個(gè)艱苦卓絕的談判過(guò)程，讓他感覺(jué)到所爭(zhēng)取到的每一個(gè)優(yōu)惠都是來(lái)之不易的。而且在條件允許的情況下，最終要讓客戶(hù)有一種“勝利”的感覺(jué)�？蛻�(hù)對(duì)辛苦得來(lái)的勝利果實(shí)一般都倍加珍惜，從而打開(kāi)了成交的大門(mén)。
房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)行說(shuō)服推銷(xiāo)時(shí)，可采用的方法不勝枚舉。把握以上幾個(gè)原則，“運(yùn)用之妙存乎一心”，就能找到達(dá)成交易的最好方法。
物業(yè)禮儀禮貌8
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶(hù)滿(mǎn)意，給業(yè)主、用戶(hù)留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶(hù)就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶(hù)對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶(hù)可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽恕?/p>
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
�。ㄒ唬┓Q(chēng)呼禮節(jié)
稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。
1、最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶(hù)的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱(chēng)的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng)，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。
（二）問(wèn)候禮節(jié)
問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。
�。ㄈ⿷�(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢(xún)者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢(xún)時(shí)，要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的.”等。
�。ㄋ模┯投Y節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿(mǎn)、著裝整齊、笑容滿(mǎn)面。
�。ㄎ澹┎僮鞫Y節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。
4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
�。ㄒ唬﹥x表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
�。ǘ﹥x態(tài)
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
4、手勢(shì)
與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求：
1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語(yǔ)
�。ㄒ唬⒔勇�(tīng)電話時(shí)：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？
當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)——
對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？
您能聽(tīng)清楚嗎？
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——
對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見(jiàn)。
�。ǘ�、打出電話時(shí)
先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)——
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見(jiàn)
�。ㄈ�、用戶(hù)電話投訴時(shí)
先生，您好！xx管理公司。
請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？
先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？
對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在xx時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？
您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿(mǎn)意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見(jiàn)。
�。ㄋ模�、用戶(hù)來(lái)訪投訴時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？
先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？
對(duì)不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——
對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——
對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在xxx時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見(jiàn)。
�。ㄎ澹�、用戶(hù)室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
（六）、收費(fèi)管理時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？
您本月應(yīng)交管費(fèi)xxx元、上月電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元
收您xxx元，找回xxx元。
這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。
謝謝您，再見(jiàn)。
（七）、用戶(hù)電話咨詢(xún)管理費(fèi)時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？
物業(yè)禮儀禮貌9
物業(yè)客服的工作職責(zé)就是解決客戶(hù)問(wèn)題，維護(hù)公司形象。一名客服人員只有在經(jīng)過(guò)物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)以后，才能真正領(lǐng)悟物業(yè)客服的真諦，才能做好客服工作，才能稱(chēng)得上是一名合格客服人員。
物業(yè)客服的重要性
物業(yè)企業(yè)，整個(gè)公司就是一個(gè)大的客服中心。物業(yè)公司的客服在解決遺留問(wèn)題時(shí)受指責(zé)的不是責(zé)任部門(mén)而是客服，一些開(kāi)發(fā)商想解決但又不愿意對(duì)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)的問(wèn)題使客服夾在中間�？蛻�(hù)不僅是客服的客戶(hù)更是全體員工的客戶(hù)，因此，如果你不直接為客戶(hù)服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶(hù)提供服務(wù)的人提供服務(wù)。
物業(yè)客服工作建議
你應(yīng)該將客戶(hù)的投訴視為一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，通過(guò)客戶(hù)的觀點(diǎn)來(lái)檢視公司服務(wù)的得失，才能迎合客戶(hù)需求。
必須以最快的速度處理客戶(hù)的投訴，因?yàn)槟慵热粴g迎和鼓勵(lì)客戶(hù)的投訴，只有這樣，才能表達(dá)企業(yè)修復(fù)一個(gè)失敗服務(wù)的誠(chéng)意。
先致謝再道歉，可同客戶(hù)建立更強(qiáng)有力的友好關(guān)系。
不要隨便承諾，承諾是一種服務(wù)工具，同時(shí)也是一種法律責(zé)任，也意味著把監(jiān)督權(quán)交給客戶(hù)。
客戶(hù)需要與人溝通，對(duì)于各種流程，服務(wù)宗旨，宣傳畫(huà)，不要讓客戶(hù)看資料，自己不加介紹�？头藛T的介紹更容易感染客戶(hù)，與人溝通是一種心靈體驗(yàn)。
舉手之勞千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)，通過(guò)對(duì)員工的信任，客戶(hù)才能取得對(duì)公司的信任，信任是任何交易的基礎(chǔ)。
當(dāng)為客戶(hù)介紹新的延伸性服務(wù)時(shí)，客服人員的身份只是參與不是主宰者，千萬(wàn)不能讓客戶(hù)覺(jué)得你是在指揮，應(yīng)讓他們感到完全是自己的由意愿去作出的明智決定。
與客戶(hù)交談時(shí)要重復(fù)客戶(hù)說(shuō)話內(nèi)容的要點(diǎn)，用”我們“加強(qiáng)參與感，避免使用“但是”，“但是”否定了前面說(shuō)的話。
將精力集中在關(guān)注客戶(hù)需求，使客戶(hù)利益最大化上，而不是內(nèi)部行政事務(wù)，否則，就容易陷入?yún)f(xié)議，表格和程序之中。
遇到問(wèn)題就直接解決而不是推給直接負(fù)責(zé)人。
客服工作內(nèi)容
報(bào)修流程：
1、客戶(hù)服務(wù)部接到業(yè)主來(lái)電————>值班人員登記————>登記完開(kāi)出工作維修單給到工程部————>工程部接單，同時(shí)受理人通知貼心管家，處理完畢后由前臺(tái)值班人員做回訪。
2、返修問(wèn)題及時(shí)通知x，由x負(fù)責(zé)與x公司工程部聯(lián)系問(wèn)題，x提供一份返修進(jìn)度日?qǐng)?bào)表給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。貼心管家及時(shí)向x了解返修進(jìn)度。
注意事項(xiàng)：
1、有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費(fèi)用，服務(wù)單開(kāi)出并處理后必須及時(shí)返回。
2、無(wú)償服務(wù)單開(kāi)出后統(tǒng)一于下班前返回。
3、受理人、貼心管家必須和相關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度。
4、如因特殊情況未處理好，不能及時(shí)返單必須在投訴本上詳細(xì)登記清楚。
受理投訴流程：
客戶(hù)服務(wù)部接到投訴————>把信息傳送給貼心管家————>由貼心管家聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理————>貼心管家4個(gè)小時(shí)回復(fù)前臺(tái)。————>受理人做回訪。
注意事項(xiàng)：
1、受理人作好登記，處理完畢后由貼心管家在登記本上簽名確認(rèn)。
2、未能及時(shí)處理的由貼心管家回復(fù)前臺(tái)，受理人和貼心管家一起跟進(jìn)。
3、貼心管家和前臺(tái)在上班前后進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作信息交流。
家政服務(wù)流程：
1、清潔服務(wù)：
包月清潔：新客戶(hù)來(lái)電————>受理人登記————>聯(lián)系貼心管家和相應(yīng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)————>預(yù)約時(shí)間————>定期開(kāi)單（每次開(kāi)單）并登記在包月清潔登記表————>清潔部憑單定期上門(mén)服務(wù)
舊客戶(hù)由受理人逐次開(kāi)單、由清潔部專(zhuān)人安排人員上門(mén)服務(wù)并在包月清潔登記本上作登記。
新客戶(hù)來(lái)電————>受理人登記————>聯(lián)系清潔組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)鑒定————>受理人開(kāi)單————>組長(zhǎng)取單————>服務(wù)完畢后由受理人回訪。
鐘點(diǎn)清潔：客戶(hù)來(lái)電————>受理人登記————>聯(lián)系相關(guān)區(qū)域清潔部組長(zhǎng)并約定時(shí)間————>受理人開(kāi)單————>組長(zhǎng)取單————>服務(wù)完畢后由受理人回訪
注意事項(xiàng)：
處理完畢的必須及時(shí)返單回前臺(tái)，受理人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)回訪。
開(kāi)單前必須與客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。
包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶(hù)分類(lèi)整理。
每月月末核對(duì)、整理、存檔一次派工單。
2、綠化服務(wù)：
新客戶(hù)來(lái)電————>受理人登記————>聯(lián)系貼心管家和相關(guān)區(qū)域綠化部組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)并約定時(shí)間
受理人開(kāi)單————>組長(zhǎng)取單————>服務(wù)完畢后由受理人回訪。
舊客戶(hù)由受理人逐次開(kāi)單、由綠化部專(zhuān)人安排人員上門(mén)服務(wù)并在包月綠化登記本上作登記。
注意事項(xiàng)：
處理完畢的必須及時(shí)返單回前臺(tái)，受理人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)回訪。
開(kāi)單前必須與客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。
包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶(hù)分類(lèi)整理。
每月月末核對(duì)、整理、存檔一次派工單。
物業(yè)客服工作性質(zhì)
客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)服務(wù)公司的窗口部門(mén)，承擔(dān)著辦理客戶(hù)進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶(hù)意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理客戶(hù)訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)服務(wù)公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。
在客戶(hù)服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶(hù)的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶(hù)彼此間之睦鄰關(guān)系。
作為客戶(hù)的代理人，有必要在客戶(hù)入住時(shí)向客戶(hù)解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶(hù)有所了解，讓客戶(hù)明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶(hù)提供的物業(yè)基本設(shè)施。
客戶(hù)服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)及退租程序等，編制成用戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶(hù)參考。
客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)配合其他部門(mén)共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶(hù)提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。
保持物業(yè)服務(wù)公司同業(yè)戶(hù)的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶(hù)信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。
安排新入駐的業(yè)戶(hù)辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚?xiě)單元設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶(hù)的搬家事宜。在業(yè)戶(hù)配合下，作好身份登記及制證工作。
配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。
核發(fā)及催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。
擬訂部門(mén)總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門(mén)文件整理及歸檔工作，建立客戶(hù)檔案和二裝施工管理檔案。
監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。
每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。
制作客戶(hù)水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。
客服職責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心是管理處的核心部門(mén)，管理處的絕大部分管理工作都由客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)處理和完成。其主要職責(zé)有：接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門(mén)處理；對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告：作為管理處對(duì)外開(kāi)設(shè)的重要窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門(mén)的關(guān)系；各種管理工作的檢查、督促：各種資料的檔案管理：組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；
工作流程：
為了確�？蛻�(hù)服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，設(shè)專(zhuān)人分管客戶(hù)服務(wù)中心工作，這樣客戶(hù)服務(wù)中心就形成一個(gè)獨(dú)立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。
這個(gè)系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心。客戶(hù)服務(wù)中心的指令可直接下達(dá)到各部門(mén)主管，再由部門(mén)主管分配工作，也可直接下達(dá)到各部門(mén)的工作人員。
提升服務(wù)理念：
在工作中不斷的培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)和閑熟的服務(wù)技能，客戶(hù)主管是一個(gè)新設(shè)的.崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，只有具備了較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，才能更好的為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主可以通過(guò)任何方式進(jìn)行投訴，也可向管理處任何工作人員進(jìn)行投訴。
接到投訴的人員應(yīng)立即將投訴人的所有信息，詳盡報(bào)到客戶(hù)服務(wù)中心，由客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行及時(shí)處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。
管理處把客戶(hù)服務(wù)中心作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的重要窗口，所有事件都通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)部程序進(jìn)行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。
由專(zhuān)人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時(shí)錄入客人基本情況一覽表。團(tuán)隊(duì)、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號(hào)為檔案編號(hào)客人以卡號(hào)為檔案編號(hào)。
接待來(lái)訪投拆工作：
服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，以便于住戶(hù)投訴。
管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心細(xì)致地做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。
對(duì)客人投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)責(zé)任部門(mén)主任；實(shí)在不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理辦法。
在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱情、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫(xiě)客人投拆處理單，寫(xiě)明時(shí)間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。
回訪要求：
客服中心把對(duì)客人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
客服中心對(duì)散客、團(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對(duì)于客人或進(jìn)行過(guò)投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100。
回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。
回訪中，對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。
回訪后對(duì)客人再次提出的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類(lèi)似的事件發(fā)生。
對(duì)于回訪中的散客應(yīng)及時(shí)告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時(shí)的消費(fèi)算是客服人員的銷(xiāo)售，可以做為銷(xiāo)售員的本月的業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)。
做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任
主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。
當(dāng)客人有無(wú)理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)致。
客戶(hù)服務(wù)部人員增強(qiáng)凝聚力，樹(shù)立大型活動(dòng)與日常活動(dòng)相結(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對(duì)在客人生日時(shí)寄送賀卡，加強(qiáng)與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭(zhēng)取客人的參與與支持，促進(jìn)交流。
物業(yè)客服禮儀的體現(xiàn)點(diǎn)就在于對(duì)客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度，客服的工作價(jià)值不僅通過(guò)客戶(hù)體現(xiàn)，連企業(yè)本身的形象也會(huì)因?yàn)榭蛻?hù)的信賴(lài)和滿(mǎn)意而被越來(lái)越多的客戶(hù)所知，所以在做客服工作時(shí)一定要本著客戶(hù)至上的原則，發(fā)揮自身的能力，更好的貢獻(xiàn)自己的力量。
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