基本電話禮儀

　　在日常生活中，掌握一些接聽電話的禮儀，讓對方在你親切的話語中心平氣和地談事情，對于透過電話進行自我推銷，讓自己給對方產生良好的印象。

 

 

 

　　電話禮儀

　　一、通話準備6W

　　who 通話對象：領導?同事?客戶?

　　why 通話目的和理由：通知?投訴?

　　what商談細節(jié)要理清 ：最好把要說的話先有條理地寫下來，然后邊說話邊勾掉已經告知的事項。

　　當告知清所有事項后，可以和對方說稍后會另外發(fā)條短信，這樣可以便于查看記憶

　　when 合適的談話場所：當然要選比較安靜的地方

　　where 通話時間恰當：不要啰嗦，要有邏輯

　　how 合理的表達方式：語氣合適，音量適當，語速適中，態(tài)度積極。

　　小編溫馨提示：還有一個臨場性原則，就是把通電話想象成面對面交談。

　　如果你在話筒這邊保持的是嚴肅而非微笑的表情，那么你說出來的話很可能就不會帶有親切的語態(tài)了。

　　二、通話過程4步驟

　　1.問好，自我介紹并確認對方。

　　問好是必須的。

　　同時，應該加上名字。

　　比如，我是XX公司的XXX。

　　舉個例子，很多人在跟主管溝通的時候會忘記報上姓名，因為覺得主管要管理那么多員工，應該也記不清我是誰，所以覺得沒有提的必要。

　　其實不然，這是一種禮貌，如果你通話內容是想拜托領導一些事宜，那么讓對方知悉你的名字很必要，不然他連幫誰辦事都不知道，這不是對他的不尊重嗎?

　　最后是確認對方，開頭就要問明是不是自己所要通話的對象，否則自己還沒等對方回應就講一堆，在引起反感之余也許還會透露出一些保密信息給不相干的人。

　　2.通話時要注意以下三點:

　　第一，及時接聽。

　　比方說客戶打電話到公司，很久都沒有人接，那么他可能會質疑這個公司的正規(guī)性，認為沒有嚴明有序的規(guī)章制度。

　　所以如果真的是太忙無法及時接聽，那么接聽起來后應該第一時間和客戶說抱歉，說明剛才在忙什么。

　　這樣一個是可以打消客戶顧慮，同時也可以給客戶以“這家公司業(yè)務繁忙、生意不錯”的印象。

　　小編溫馨提示：及時接聽并不意味著對方打過來立馬接聽，這樣會使對方沒有準備的時間。

　　因此，即使你正好就在電話邊上，也要等鈴聲響兩到三遍，再接聽。

　　第二，過濾電話。

　　如果是上司不想接的電話一般應回答老板在開會中，然后問清對方有什么需求，表明先幫忙記下來，等上司答復再回復對方。

　　或者，如果是上司不想出席的會面一般應回答說老板在出差。

　　小編溫馨提示：不要說老板在上洗手間之類的，就算真的是這樣，也不用這么老實，不用事無巨細都要向對方報告。

　　第三，信息保密。

　　對于公司或者客戶的內容需要保密的一定要保密。

　　如果客戶問你什么你就答什么，那么在泄露信息之余還會讓人覺得公司不正規(guī)，連這些基本的培訓都沒有做到位。

　　3.記錄或者確認。

　　對方打過來告知的事項要記錄好，然后再重復一遍給對方聽，比如電話號碼、地址等。

　　如果都是對方說，那么他的疏忽可能會導致你的記錄錯誤。

　　4.話別，注意掛機順序。

　　和領導上司、客戶通話一般是讓對方先掛。

　　如果同事通知事項的話，誰先掛無所謂，一般是等對方先掛。

　　因為可能你掛的時候，對方突然想起什么事情沒通知，再想繼續(xù)通話的時候你已經掛機了，造成不必要的困擾。

　　所以等對方確認完畢，再掛電話是比較好的做法。

　　一、要選擇對方方便的時間

　　1.不論與他人有多熟，也最好不要在別人體息時打電話，比如用餐時間、午休時間，尤其是晚上的睡覺時間，省的人習慣早睡，所以不要太晚打電話、早上七點之前也不宜打擾。

　　2.如果是公事.也盡量木要占用他人的時間，尤其是節(jié)假日時可。

　　3.如果個是公家，也力求避免在對方的通話高峰和業(yè)務繁忙的時間內打電話。

　　4.為避免影響他人的休息，在打電話前應力求搞清各地區(qū)時差以及各國工作時間的差異，盡力不要在休息日打電話談生意。

　　即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要往客戶家里打電話。

　　二、要長話短說

　　打電話時要力求遵守“三分鐘原則”。

　　所謂“三分鐘原則”是指：打電話時，撥打者應自覺地、有意以地將每次通話時間控制在三分鐘內，盡量不要超過這個限定。

　　此外，在通話時，其基本要求應為：以短為體，寧短勿長，不是十分重要、緊急、繁瑣的事務一般不宜通話時間過長。

　　三、規(guī)范內容

　　1.允分做好通話前的淮各c在通話之前，最好把對力的姓名、電話號碼、通話要點等內容列出一張清單。

　　這樣做可以避免通話者在談話時出現(xiàn)現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理的問題。

　　2.說話時要簡明扼要。

　　如果電話接通后，除了首先問候對方外，要記得自報單位、職務和姓名。

　　如果請人轉接電話時，一定要向對方致謝。

　　電話中講話中一定要務實，不能吞吞吐吐、含糊不清。

　　寒喧后，就應直奔主題。

　　3.說話要話可而止。

　　打電話時，如果要說的話已經說完，就應該果斷地終止通話話講完后、仍然反復鋪陳、絮叨、否則，會讓對方覺得你做事拖拉，缺少素養(yǎng)。

　　四、避免做電話機器

　　我們打電話的目的是為了彼此的交流和溝通，以拉近彼此的距離.而電話本身是沒釘任何感情色彩的;所以，在打電話時，一定要給電話賦予感情色彩.達到使對方“聞其聲如見其人”的效果，妥達到這樣的效果，就應做到以下幾點：

　　1.力求避免感情機械化。

　　右些人會錯誤地認為電話只是傳達聲音的工具.只要把聲音化給對方就可以了。

　　所以，打電話時，只是在發(fā)出聲音，并不在意自己說活的音調。

　　正因為列方不可能從電話中看見我們具體在做什么。

　　因此，許多人在打電話時表情往往是機械且沒活力的。

　　所以，對方從電話中聽到的聲音往往是平淡的、呆板的、甚至是不愉快的。

　　這就要求打電話者，在拿起電話機時，要用你自己的聲調表達出微笑和友誼。

　　對方不能從電話中看見你的表情，所以你說話的聲調就要負起說話時的全部責任。

　　打電話時，你的聲音要時刻充滿笑意，比平時自己高興時還要多的笑意。

　　2.注意語調與語速。

　　因為聲音通過電話后音調會有一點改變。

　　所以，在電話里語速要適中中，音量也適中。

　　此外，嘴要對著話筒，一個字一個字地說，咬字要清楚;特別是說話者在說到數(shù)日、時間、日期、地點等數(shù)字內容時，一定要和對方確認好。

　　五、語言文明

　　(1)在對力拿起點話的時候，首先要向接電話的人熱情地問：“您好!”然后再談其他，不能一上來就“喂”，或是開口就說事情，讓對方感到莫么其妙。

　　(2)在問候對方后，要自報家門，以便讓接電話的人明白白是誰打來的電話。

　　(3)終止通話，放下話筒前，要均對方說“再見”;如果少了這句禮貌用語會感覺通話終止得有些突然，讓人難以接受。

 

 

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