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用血醫(yī)院滿意度質(zhì)量管理論文范文
1資料與方法
1.1一般資料:調(diào)查對(duì)象為2009～2013年張家港市27家臨床用血醫(yī)院輸血科、醫(yī)務(wù)科等相關(guān)科室。
1.2調(diào)查方法:通過多種形式反饋血液質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量:每年2次通過衛(wèi)生系統(tǒng)公文交換系統(tǒng)發(fā)布調(diào)查函與滿意度調(diào)查電子表;每年1次走訪醫(yī)院、組織醫(yī)院輸血科會(huì)議、組織輸血專業(yè)委員會(huì)會(huì)議。調(diào)查內(nèi)容、權(quán)重、等級(jí)計(jì)分
1.3調(diào)查表內(nèi)容
1.3.1血液制品供應(yīng):紅細(xì)胞類保障、冰凍類保障、機(jī)采血小板保障;血液質(zhì)量;血袋包裝;血袋規(guī)格;對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度;對(duì)血庫供血電話暢通;輸血相關(guān)問題反饋解決情況。
1.3.2權(quán)重:除血液質(zhì)量權(quán)重占20%外，其他項(xiàng)目權(quán)重均為10%，總計(jì)100%。
1.3.3等級(jí)計(jì)分:一共分為5個(gè)等級(jí):滿意(100分)、較滿意(80分)、一般(60分)、較不滿意(40分)、不滿意(0分)。
1.4滿意度計(jì)算:每一內(nèi)容滿意程度=該調(diào)查項(xiàng)的分?jǐn)?shù)之和÷調(diào)查表數(shù)量×該因子權(quán)重;調(diào)查總滿意程度=每一內(nèi)容滿意程度之和。
2結(jié)果
2.1調(diào)查表回收率:2009～2013年共對(duì)27家醫(yī)院發(fā)放調(diào)查問卷，發(fā)放376份，回收351份，醫(yī)院問卷回收率93.35%。
2.2意見與建議:血液供應(yīng):血小板供應(yīng)不及時(shí)、冷沉淀供應(yīng)量不足;血液質(zhì)量方面:提供脂肪血漿判斷標(biāo)準(zhǔn)、冰凍類制品偶有析出和滲漏現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量方面:小部分血庫值班人員業(yè)務(wù)操作不熟練、疑難血型服務(wù)等。
3討論
3.1血液保障分析
3.1.1臨床用血機(jī)構(gòu)床位數(shù)變化與血液保障的關(guān)系:2009年～2012年床位數(shù)增長率6.4%，2012年～2013年床位數(shù)增長率達(dá)31%;2009年～2012年血站每年供應(yīng)臨床紅細(xì)胞類制品增長率6%，2012年～2013年增長率12.8%，由此分析，紅細(xì)胞類制品供應(yīng)與臨床用血機(jī)構(gòu)床位數(shù)增長速度成正比。從表1第一項(xiàng)可以看出，2012年～2013年血液供應(yīng)保障滿意度稍微下降因素是血液供應(yīng)增速慢于床位數(shù)增速。
3.1.2血液供應(yīng)制品變化與滿意度的關(guān)系:2009年～2013年，紅細(xì)胞類制品能夠滿足臨床醫(yī)院供應(yīng);2012年冰凍類制品中冷沉淀的每年供應(yīng)平均增速25%，但制備冷沉原料漿數(shù)量增長緩慢，需加大對(duì)獻(xiàn)血者每次采集量的宣傳招募;血小板供應(yīng):2011年后血站取消冰凍血小板供應(yīng)，啟用新鮮機(jī)采血小板供應(yīng)臨床醫(yī)院，因新鮮機(jī)采血小板保存時(shí)間短，檢測(cè)時(shí)間長(2次酶免檢測(cè)加一次核酸檢測(cè)共需時(shí)間12小時(shí)以上)，又因疾病的突發(fā)性與復(fù)雜性，導(dǎo)致醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員在搶救時(shí)不能完全滿足供應(yīng)，供需矛盾是造成血液保障滿意度下降因素之一。
3.2血液質(zhì)量分析:2009年～2013年血液質(zhì)量滿意度從96.2%上升至98.9%，主要與以下因素有關(guān):
�、僖M(jìn)新設(shè)備，提高血液制備技術(shù)。
②引進(jìn)最新檢測(cè)技術(shù)，保證血液安全，2012年9月引進(jìn)核酸檢測(cè)設(shè)備COBASs201核酸檢測(cè)系統(tǒng)，CobasTaqScreenMPX檢測(cè)試劑，極大地縮短檢測(cè)窗口期，提高血液安全。
�、鄢善穾祀S機(jī)抽檢，嚴(yán)格監(jiān)控，質(zhì)控科隨機(jī)抽取成品庫血液質(zhì)檢，回顧性監(jiān)測(cè)血液質(zhì)量，按《血站技術(shù)操作規(guī)程》2012版對(duì)血液質(zhì)量控制結(jié)果進(jìn)行趨勢(shì)分析，抽檢結(jié)果反饋科室持續(xù)改進(jìn)。
3.3服務(wù)質(zhì)量分析
3.3.1血袋包裝:血袋標(biāo)簽文字清晰、血型標(biāo)示醒目、小標(biāo)簽數(shù)量能夠滿足輸血科需要;交叉配血辮條長度、辮條中血液質(zhì)量滿足輸血科要求;冰凍類成分制品包裝紙盒根據(jù)品種特點(diǎn)分類設(shè)計(jì)，有利于血站血液制品計(jì)算機(jī)系統(tǒng)掃描出庫、醫(yī)院計(jì)算機(jī)系統(tǒng)掃描入庫與核對(duì)。
3.3.2血袋規(guī)格:紅細(xì)胞類、冰凍類規(guī)格均滿足臨床需求，醫(yī)院如有特殊規(guī)格要求提前預(yù)約血站;機(jī)采血小板規(guī)格均為一個(gè)治療量，未收到醫(yī)院特殊規(guī)格要求。
3.3.3對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度:每年對(duì)血站業(yè)務(wù)人員職業(yè)道德、血液理論知識(shí)培訓(xùn)，定期考核，以提高血庫人員的溝通能力、輸血相關(guān)問題答疑能力。
3.3.4對(duì)血庫供血電話暢通24小時(shí)公開電話:隨時(shí)處理突發(fā)狀況，對(duì)血液庫存偏型、低于警戒量等特殊情況提前告知醫(yī)院輸血科，以取得理解。
3.3.5輸血相關(guān)問題反饋解決情況:醫(yī)院如電話告知交叉配血或輸血時(shí)有特殊情況請(qǐng)求幫助，血站派工經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員至醫(yī)院輸血技術(shù)指導(dǎo)，如血液交叉配血技術(shù)指導(dǎo)等。
3.4綜合滿意度分析:綜合滿意度從2009年的96.2%上升至2013年99.1%，主要與下列因素有關(guān):
①規(guī)范管理，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程科室職責(zé)明確，接口銜接緊密;規(guī)范設(shè)計(jì)和指導(dǎo)臨床用血醫(yī)院訂單合同填寫;規(guī)范臨床用血醫(yī)院血液冷鏈環(huán)節(jié)。
�、诩訌�(qiáng)臨床溝通，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
�、鄱ㄆ谂嘤�(xùn)，落實(shí)臨床督查開展形式多樣的培訓(xùn)。
�、茏⒅卣\信，強(qiáng)調(diào)血液收回的重要性血液回收體現(xiàn)了血站誠信自律的質(zhì)量文化。通過開展一系列控制措施，成品庫血液收回從2009年的0.12%下降至2013年0.036%。
⑤強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，提高血液成分有效性。
綜上所述，醫(yī)院滿意度是血站質(zhì)量決策、控制與執(zhí)行的有效載體，在血站質(zhì)量控制與質(zhì)量保證中發(fā)揮了重要作用，每年定期對(duì)滿意度匯總、統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)價(jià)，不斷完善采供血全過程工作質(zhì)量和服務(wù)水平，對(duì)保障臨床供血，減少輸血風(fēng)險(xiǎn)，保證血液成分的有效性發(fā)揮了重要作用。
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