[精品]客服年終工作總結(jié)
總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，讓我們抽出時間寫寫總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會流于形式呢？以下是小編收集整理的客服年終工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
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客服年終工作總結(jié)1
忙碌的20xx年即將過去�；厥卓蛣�(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)xxxx余次，接待報修xxx余次，其中接待業(yè)主日常報修xxx余次，公共報修xxx余次；日平均電話接聽量高達(dá)xx余次，日平均接待來訪xx余次，回訪平均每日xx余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在x月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》、《前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的'�？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，xx物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
�。ǘ└愫脤I(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約xxx元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近xx家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xx戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)xxx多住戶，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于x月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使x月份的水價平穩(wěn)的由xx元/噸上調(diào)到xx元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約xx戶，共計追繳費用約xxxx元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查
根據(jù)計劃安，20xx年XX月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放xxx份，返回xxx份，回收率為xx%。
20xx飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求，在2xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機(jī)制，在實際工作中不斷加以完善。
客服年終工作總結(jié)2
一名合格的優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，首先要有良好的心理素質(zhì)，遇到困難挫折要有一定的承受力，對自己的情緒掌控和調(diào)節(jié)也要具備一定的能力，積極的工作狀態(tài)也是非常重要的。人無所謂累與不累，主要取決于心態(tài)。心態(tài)好，一切都好！
上面說到關(guān)于心理素質(zhì)和心態(tài)的問題，比較籠統(tǒng)
下面我詳細(xì)的，具體的說下自己認(rèn)為的如何做好一名客服人員，
要對自己賣的產(chǎn)品知識了解深透，也就是說，要夠?qū)I(yè)。只有專業(yè)才能夠做到最好，保證能夠回復(fù)客戶的每一個問題，即便是棘手的問題，也要想辦法，盡量不要說，“這個我也不清楚”或“我是新來的客服”之類的搪塞語言。也就是說我們客服平時的學(xué)習(xí)，是絕對不可怠慢不可忽視的問題。最怕的是客戶覺得你不夠?qū)I(yè)。也是不夠自信的表現(xiàn)。
靈活性，同上一樣非常重要，客戶咨詢量小的時候，我們可以盡可能的做到服務(wù)周到及時，包括給客戶推薦相關(guān)的寶貝，介紹產(chǎn)品性能等。咨詢的客戶量比較大的時候，我們不能像對待一位客戶那樣，完全的做到周到的服務(wù)，這時候，熱情不可減，但是要巧妙的引導(dǎo)客戶去看寶貝描述和相關(guān)的參數(shù)表，不能讓客戶感覺到被冷落，
注意與客戶的溝通語言，網(wǎng)店不同于實體店，我們要做到語言上熱情貼心，做一個比較有親和力的客服，對于客戶詢問的問題，要不厭其煩，也可做些常用的快捷回復(fù)，方便工作，切記不要因為太忙而忽略了我們的服務(wù)精神，語言生硬，切忌。再就是盡量不要反問客戶，這樣會讓客戶有種不被尊重和信任的感覺。
巧妙促成訂單，做網(wǎng)店銷售的，接單是頭等大事，服務(wù)的最終目的就是這個。對于客戶問到的秒殺活動產(chǎn)品，比方說，有客戶說，今天秒殺過了什么時候還會有，這時候你盡量的為達(dá)到目的注意說話�！坝H，秒殺再過1個小時就結(jié)束了，之后還不確定是否有秒殺，這么優(yōu)惠的價格，親，不要錯過哦”這句話遠(yuǎn)比，“秒殺我們天天都有的，一年搞到頭”有效果的多，要有對客戶心理的洞察能力，對局面的分析能力，能促成一個訂單就促成一個訂單。為公司帶來利益，這是員工最大的`價值所在
切忌給客戶做選擇，尤其一些沒有主見，猶猶豫豫拿不定主意買哪款的客戶。這樣的時候我們注意了，為什么說切忌給客戶做選擇呢？因為個人喜好不同，你做的選擇可能只是你個人喜歡的更能接受的。但是代表不了客戶最終要的，對產(chǎn)品的眼花繚亂和一時間拿不定主意，我們明確的告訴客戶，產(chǎn)品都是一樣的質(zhì)保，只是外觀，重量等有些區(qū)別，使用都是一樣。（當(dāng)然這是對于同類產(chǎn)品的來說的）給客戶做選擇有一個大的風(fēng)險就是客戶收到貨以后有什么外觀不喜歡的問題，責(zé)任會全部推到你身上。由于不喜歡，而并非質(zhì)量問題退換貨，我們?nèi)绻袚?dān)來回費用是非常不合理的。
條理性，一個客服如果自己的電腦桌面亂七八糟，文件夾重要的非重要的都到處是，肯定會影響工作的。第一你不容易快速找尋自己的目標(biāo)文件，第二，占用電腦磁盤空間，第三，通過視覺影響工作心情。最好是該刪除的刪除，該存起來的存起來，文件夾注意分類。以方便我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鳌?/p>
責(zé)任感的重要性，對于大的網(wǎng)店，一般客服分工很明確，店鋪運營管理，財務(wù)管理，銷售，售后，查件，訂單的安排等，大家要各盡其職，努力做好自己的本職工作，（遇到大的問題，大的漏洞，可以向上一級管理人員匯報，建議等。這是對于公司對于個人都是非常重要的，做好自己，督促他人。關(guān)系鐵的可以直接說，不鐵的委婉的說，不給說的，間接的找領(lǐng)導(dǎo)說。）
團(tuán)結(jié)同事之間的關(guān)系，懂得尊重，理解并且信任他人，以大局為重，關(guān)鍵時刻，互相幫助。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。
客服年終工作總結(jié)3
尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。
在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的`努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
�。�2）工作
工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：
�。ㄒ唬⒅贫ú块T咨詢師的崗位制度；
�。ǘ⑴c咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率；
�。ㄈ�、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；
�。ㄋ模�、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作；
（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
�。ㄒ唬⒂捎谧约簩Ρ镜仫L(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
�。ǘ�、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
�。ㄋ模�、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
（二）、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
�。ㄈ⑨t(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
�。ㄋ模�、加強對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
�。ㄎ澹㈤_展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
�。�、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。
�。ㄆ撸�、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計劃
�。ㄒ唬�、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識，提高管理水平；
�。ǘ�、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作；
�。ㄈ⒓訌妼�(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量；
�。ㄋ模�、做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作；
�。ㄎ澹�、加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好工作。
客服年終工作總結(jié)4
一、強化服務(wù)意識
做好客服工作就一定要語足夠好的意識，這始終跟我們的工作是分不開的，我希望我能夠有這個機(jī)會去做好相關(guān)的工作，提高自己的服務(wù)意識，讓每一個訪客都有一個好的體驗，一年來我積極的主動的在學(xué)習(xí)，提高自己，子啊服務(wù)上面保證自己態(tài)度端正，不會收到什么事情的影響，具備臨應(yīng)變的能力，這些都是非常寶貴的東西我知道只有自己的做好的這些才能夠立足根本，我想不管是在什么時候都要知道這一點，對每一個點電話都認(rèn)真端正的去對待，讓工作達(dá)到足夠的優(yōu)質(zhì)，強化服務(wù)才是客服的'最大的進(jìn)步。
二、提高工作效率
商場的客服工作需要語足夠的高的效率才能帶來更多的利益，這是一定的，我一直堅持自己的原則，不會被這些問題輕易的難住，我想有的時候這些才是最重要的把，不管是什么原因我都希望我們能夠坐好這些基本的工作，一年來我保持好的心態(tài)，有效的做好的自己本職工作，結(jié)合實際情況給商場創(chuàng)造了更多的價值，客服工作不是追求數(shù)量，每天打再多的電話沒有質(zhì)量的話，沒有效率的話都是徒勞，熱門思想?yún)R報我想這些都不需要再來說了，我希望自己能夠有效率的做好這份工作。
三、自我不足之處
我想在工作當(dāng)中一定要正確的看待自我，能力是一方面，缺點也是一方面，在工作當(dāng)中無比要做好這些，我覺得在這議一年來我在臨時應(yīng)變上面不是很好，在商場這里每天問題很多，面對各種各樣的電話，沒有足夠好的臨時應(yīng)變能力的話是不能做好這些的，這也是最基本的東西，我知道在工作當(dāng)中這些都是我要面臨的直接問題，對于這些我也將會不斷的提高完善，畢竟工作不像別的，這一點我會讓自己慢慢提高的，往后的工作依然任重道遠(yuǎn)，結(jié)合實踐情況我也會繼續(xù)努力。
客服年終工作總結(jié)5
又一年要過去了，來到這做物業(yè)的客服工作，可以說很熟悉了，雖然如此，但是還是感受到這一年自己也是有很多的進(jìn)步，自己的努力，以及公司組織了一些培訓(xùn)，讓我學(xué)到很多也是去用到工作里頭，更好的為業(yè)主們做好工作，去幫他們解決問題，處理好事情，得到肯定，自己也是來就這一年服務(wù)的一個工作做個小結(jié)。
物業(yè)的工作其實還是蠻多的，也是挺瑣碎的，剛開年的疫情其實也是很影響了我們的工作，不過業(yè)主們也是理解，為了防控工作，認(rèn)真的配合，我也是積極的做好自己該做的`，一些的確要去處理的，也是安排師傅上面，但是該做的防控也是沒有松懈，為業(yè)主做好服務(wù)來讓他們滿意就是我本來該做的工作，此次疫情也是讓整個小區(qū)更加的團(tuán)結(jié)起來。都是愿意來配合，也是大大的減輕了我工作的負(fù)擔(dān)，在疫情漸漸緩解之后，業(yè)主們的問題也是堆積了很多，不過我也是認(rèn)真盡責(zé)，一個個的去處理做好，做好服務(wù)，得到了認(rèn)可，之前的工作也是和業(yè)主們熟悉了，他們也是愿意配合。一年下來，完成了工作，雖然有時候的確有些業(yè)主不是那么的好處理，但是我都是用我的服務(wù)態(tài)度，來做好，雖然有時候辛苦，有時候輕松但我都是沒有去放松。
工作的開展做好，自己也是累積了很多的工作，對于物業(yè)的熟悉比之前也是多了，而且公司組織了一些培訓(xùn)，以及去同行物業(yè)公司的參觀學(xué)習(xí)，讓我也是和同行的交流里增長了經(jīng)驗，更清楚，雖然這份工作看起來基礎(chǔ)，但是也是很鍛煉人，我也是感激能繼續(xù)在這個崗位做下去。收獲有，自己的能力也是看得更清楚了，明白自己有些短板，但是也是要不斷的學(xué)習(xí)而彌補。而這一年，除了公司的培訓(xùn)，自己也是多和同行交流，一些問題得到解決，自己的工作方式也是有了進(jìn)一步改善，對于未來，我也是更有動力去做好，更明白還有很長的路要去走。
提升了能力，做好工作，這一年過得很是充實，一些不足看到了，也是讓我清楚來年該如何的做好工作，清楚自己要去努力的方向，很感激，客服的工作要多一些認(rèn)可，那么自己要繼續(xù)的做好，同時也是感慨，時間過得太快，而我也是要更努力才行，今后工作崗位中的事情，對于我來說也是更多經(jīng)驗的積累，要做的更好。
客服年終工作總結(jié)6
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。
回顧20xx年的工作，已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事” 把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在xx領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。
二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計x條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
八， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)xx歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
九，在xx大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對xx充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的`工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預(yù)交費用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述，20xx年，我部門工作在xx領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到xx的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)xx經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)xx省、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升xx的服務(wù)品牌。
客服年終工作總結(jié)7
目前做淘寶的人越來越多，成功人士并不少見。誰知道他們背后有一個成功的團(tuán)隊，還有誰會考慮淘寶客服在這個團(tuán)隊中的作用？非常少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促進(jìn)很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富最直接的創(chuàng)造者。偶然間接了淘寶客服的工作。不知不覺已經(jīng)快半年了，感覺時間過得很快。我已經(jīng)坐了一天一周一個月了。
有時候感覺很好，什么都不需要做，就是覺得太無聊了。但是我學(xué)到了很多，遇到的人也很有趣，因為買家來自世界各地。上班第一天，旺旺掛了電話，沒人和我說話，反復(fù)看材料，熟悉產(chǎn)品。但是，似乎沒有辦法記憶深刻，遇到問題還是無從下手。記得剛來淘寶的時候，覺得好奇怪，但是相信賣衣服的肯定也不陌生，但是和我想象的差那么多。第一次讓我們看網(wǎng)站上的衣服，我都快瞎了，衣服都刺眼了。
第一天上班，老板讓我們熟悉了熟悉的衣服和一些簡單的衣服，就看怎么和客人溝通了。溝通很重要�？粗麄兪褂檬炀毜募记珊驼Z氣，我不得不留下來。他們在和每一位客人聊天的時候都會用到‘pro’這個詞，并且非常仔細(xì)的給我們解釋了pro這個詞的含義。我們也是虛心學(xué)習(xí)，剛開始接觸客服行業(yè)�；卮鸷唵蔚膯栴}就是他們先教我們怎么回答。時間久了，我們也有了自己的看法。在最初的`幾天里，他們會教我們?nèi)绾螒?yīng)對不同的客人。當(dāng)我們剛開始做客戶服務(wù)和與客人交流時，我們在每個句子中都使用了“親愛的，你好”這個詞。店長說沒必要每句話都用。
聽了經(jīng)理的建議，發(fā)現(xiàn)好多了，漸漸的我們和客人溝通也花了很長時間。如果我們不理解這個問題，我們會在旺旺上問經(jīng)理或其他同事。在客服期間，經(jīng)常會遇到這個東西能不能打折，能不能郵寄等問題。我自己也會網(wǎng)購，想買些實惠的。這個我能理解，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不一樣了。我不再是購物者，而是賣家，我當(dāng)然可以。
如果你想做一筆沒有優(yōu)惠待遇的交易，你肯定不會同意這樣的問題。一旦你讓步，客戶會認(rèn)為還有更大的還價空間。所以，針對這樣的問題，我覺得你應(yīng)該善意的，禮貌的告知對方你不能提供優(yōu)惠。要告訴對方我們的寶貝價格都是實價賣的，請諒解。如果發(fā)貨出現(xiàn)問題給客戶造成麻煩，我們要道歉，認(rèn)錯，在客戶面前裝可憐。大多數(shù)人都會心軟，我親身經(jīng)歷過。不過客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿意的告知。
后來我們慢慢開始熟悉一些面料。我們第一次知道這么多面料。我們以前買衣服從來不知道面料這個詞。我們看著就買，也沒想為什么同樣的衣服價格差別那么大�，F(xiàn)在終于知道哪些面料好，哪些面料透氣有彈性，哪些面料價格不一樣了。現(xiàn)在我們對店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。剛做客服的時候，發(fā)現(xiàn)賣一件衣服就有成就感。后來我用熟練的語氣和方法慢慢賣了更多的衣服。與客人交流是對人的腦力、適應(yīng)能力和說話技巧以及耐心的鍛煉。我們應(yīng)該認(rèn)真對待每一位顧客，讓每一位顧客帶著極大的興趣回家。剛開始做客服的時候，和客人溝通的時候犯了一些錯誤，比如有時候發(fā)呆的時候答應(yīng)給客人郵寄，有時候迷茫的時候答應(yīng)給客人扣多少錢。
新手經(jīng)常會犯錯誤。在店長的指導(dǎo)下，這些錯誤一點一點的改變，以至于現(xiàn)在沒有這樣的錯誤。最常見的錯誤是發(fā)錯貨，填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不夠。這些錯誤基本都是每個淘寶客服犯的錯誤。這些問題會直接影響到公司、個人、客人的情緒，所以做任何事情都要慎重。雖然這些問題仍然存在，但我們盡最大努力將概率降到最低，盡量避免這些問題。剛接觸倉庫的時候，發(fā)現(xiàn)倉庫也是一個中心點。有些客人的心是屬于倉庫的。做倉庫主管也是一個很難的崗位。第一次發(fā)快遞單，第一次檢查衣服質(zhì)量。衣服的質(zhì)量很重要。稍有破綻，我們就慘了。世界上有各種各樣的客人。只有檢查衣服質(zhì)量，才能保證老客戶的回頭率。倉庫的第二大任務(wù)是隨時檢查庫存。如果做得不好，我們會失去很多客人。有的客人就是喜歡這個型號，沒有他就不需要。有的客人比較隨和，換成其他顏色和款式，但是我們猜不到客人怎么想。也許很多回頭客會從這里流失。
客服年終工作總結(jié)8
我于20xx年x月加入超市，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能。
2、學(xué)習(xí)超市工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去xx考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對xx的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入超市，對超市認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在x經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
20xx年xx月xx日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，x經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入超市工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進(jìn)了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)超市的各種知識，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。
3、初步介入超市工作階段
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助x經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在x經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到超市的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
�。�1）、服務(wù)整頓活動
x月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于x月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強，并長期堅持。%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的`好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
（2）、對營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
�。�3）、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵蟆?/p>
客服年終工作總結(jié)9
成為xx公司的售后服務(wù)的客服人員以來，我努力工作，完成了全年的售后客服工作任務(wù)�，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。
二、學(xué)會與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。
在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題。有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的'同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)
在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
客服年終工作總結(jié)10
回顧一年來完成的客服工作自然能夠明白自己的職責(zé)所在，至少我能夠根據(jù)年初制定的工作目標(biāo)來努力完成電話客服工作，而且我在完成自身工作的同時也會強化對客服職責(zé)的理解，通過業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)來提升自身的專業(yè)水平，現(xiàn)對一年來我在電話客服工作中的表現(xiàn)進(jìn)行以下總結(jié)。
參與客服話術(shù)的編制從而更好地培養(yǎng)部門新員工，每個新入職的客服人員都需要認(rèn)真學(xué)習(xí)客服話術(shù)才能夠適應(yīng)這份工作，事實上通過去年工作的完成情況可以得知往年所用的客服話術(shù)有些過時了，因此我和部門其他老員工在今年的.工作中編制了新的客服話術(shù)，主要是針對客戶在交流過程中可能會咨詢的問題進(jìn)行編制，除此以外還有教導(dǎo)員工如何引導(dǎo)客戶展開話題，另外在崗前培訓(xùn)方面主要是教導(dǎo)新員工如何加深對客服工作的理解，至少我在進(jìn)行培訓(xùn)的時候能夠運用以往的工作經(jīng)驗來解答新員工的疑慮。
做好客戶資料的整理并通過分析來展開宣傳工作，由于電話客服工作有時也會涉及新業(yè)務(wù)的宣傳，因此除了在給老客戶進(jìn)行回訪的時候咨詢對方以外，我還積極開發(fā)新客戶并通過工作中的交流來獲得對方的認(rèn)可，在進(jìn)行宣傳的時候也會盡量圍繞客戶感興趣的話題討論，這樣的話則能夠取得較好的宣傳效果從而讓客戶了解公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，而我也能夠認(rèn)識到客服工作的完成有著重要的作用，但根據(jù)對客服工作的分析讓我意識到自己還存在些許不足之處，所以我會積極改善客服工作中的不足并爭取做得更好。
在總結(jié)客服工作的同時讓我意識到有些工作是沒有做好的，在新員工的培訓(xùn)方面比較敷衍從而沒能取得理想的效果，或者說是我更希望將精力放在自身的工作之中以便于將其完成，但對于正在培訓(xùn)的員工來說這種做法無疑是有些自私的，沒能剔除無意向客戶以至于在這部分人身上浪費了大量的時間，再加上經(jīng)常給部分客戶打電話的緣故引起了他們的反感，雖說是為了完成每個月的績效指標(biāo)卻不利于自身的長期發(fā)展，為了改善這類問題還是應(yīng)該要梳理自身掌握的客戶資源從而使其更為精簡才行。
這一年工作的結(jié)束讓我積累了許多客服工作經(jīng)驗，我也應(yīng)該為了部門的整體發(fā)展而努力從而履行好自身的職責(zé)，我也要改進(jìn)現(xiàn)有的工作方式并希望在往后的工作中取得更多成就，我會朝著工作目標(biāo)的實現(xiàn)而努力從而成為更優(yōu)秀的電話客服人員。
客服年終工作總結(jié)11
在過去一年中，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結(jié)如下。
一、立足服務(wù)，強化意識
客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。
二、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理
草擬綜合性文件和等文字工作，負(fù)責(zé)會議記錄，管理部門的博客，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交、自查報告;對部門每周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時間向人力資源部遞交、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表、運轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的.工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進(jìn)行整理裝訂。
三、服務(wù)好來電來訪群眾
認(rèn)真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應(yīng)的問題，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理，較大問題及時向部長匯報，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù)。
四、積極響應(yīng)公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務(wù)
1.在xx節(jié)，xx，xx大等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動。
2.積極參與公司各種文藝活動，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。
3.x月份部門整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來。
一年來，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志門的期望還有很大差距，服務(wù)意識和工作效率還有待進(jìn)一步提高。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實工作，不斷總結(jié)，發(fā)揚優(yōu)點，繼續(xù)前進(jìn)。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執(zhí)，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責(zé)任心來面對一切繁瑣工作。
我相信，無論前路多么崎嶇，工作多么繁重，我都能以一貫之，嚴(yán)格要求自己，為我公司持續(xù)深化改革奉獻(xiàn)自己的一份力量!
客服年終工作總結(jié)12
一、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡x余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共x人，起到了以點帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年x月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴x起完結(jié)率（質(zhì)量類：x例，服務(wù)類：x例，綜合類：x例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險（保費共x元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的.各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)x人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。
六、x工作
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計x余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對x店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
七、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在xx率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的服務(wù)文化。
客服年終工作總結(jié)13
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個總結(jié)。
一、要有自信有底氣
很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時不自覺就落了下風(fēng)，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶需要的，沒有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可，必須要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因為我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我們子啊銷售的時候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷能力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標(biāo)受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費時間，做電話客服不是簡簡單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。
三、把基本話術(shù)掌握全
無論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的就能夠?qū)W好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時常更新話術(shù)，所以對于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的.方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來的。
四、了解自己的客戶
電話客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個人，比如客戶的性別，客戶的經(jīng)濟(jì)條件，當(dāng)然不是讓我們?nèi)ニ阉骺蛻舻碾[私，而是更具個戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況，然后更具其情況就能與客戶做好溝通。
電話客服不是簡單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學(xué)習(xí)，不斷上進(jìn)，才得到成功。
客服年終工作總結(jié)14
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余。
在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。
在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。
首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；
其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的'矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。
學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)�；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；
三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服年終工作總結(jié)15
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xxxx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xxxx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xxxx銀行電話銀行xxxx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的.“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xxxx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xxxx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xxxx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鐇xxx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)。
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
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