呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)

時(shí)間：2026-03-13 16:26:16 心得體會(huì)

　　當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí)，就十分有必須要寫一篇心得體會(huì)，如此可以一直更新迭代自己的想法。相信許多人會(huì)覺得心得體會(huì)很難寫吧，以下是小編整理的呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)

呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)1

　　在這次呼叫中心課程的培訓(xùn)中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場(chǎng)、拓展客戶服務(wù)技術(shù)支持或其他特定信息的服務(wù)部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號(hào)碼，語音提示、接入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、獲取相關(guān)服務(wù)。

　　呼叫中心對(duì)就業(yè)的意義是中國(guó)的呼叫中心可以容納4500萬工作人員，至20xx年6月份僅有80萬人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的`人才，而我作為殘疾人對(duì)于這個(gè)行業(yè)應(yīng)該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能夠融入集體‘社會(huì)，懂得溝通，善于表達(dá)，友善待人。通過呼叫中心的學(xué)習(xí)我知道了無論做任何事都要有一定的反應(yīng)能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。生活中學(xué)習(xí)中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學(xué)習(xí)的時(shí)間都會(huì)有一個(gè)合理的安排。

　　在這次學(xué)習(xí)中，我也認(rèn)識(shí)了許多與我一樣情況的朋友，我們無論在生活上和學(xué)習(xí)上都是互相幫助、互相開導(dǎo)，我從前是個(gè)自卑、沒有信心的女孩。這次出來，我看到了許多比我還要嚴(yán)重的朋友們都能積極的自信的面對(duì)生活，我該向他們學(xué)習(xí)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，積極面對(duì)人生，擁有自己的一片天空!

呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)2

　　大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓(xùn)下來后，會(huì)總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個(gè)培訓(xùn)師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個(gè)過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。

　　我的心得主要有以下幾點(diǎn)：

　　一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)

　　這兩點(diǎn)是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長(zhǎng)遠(yuǎn)性，或者說目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對(duì)于人成長(zhǎng)的連續(xù)性作用。概括為：

　　達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)目人員提高

　　分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受

　　進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平

　　帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益

　　諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。

　　二、培訓(xùn)展開和過程

　　培訓(xùn)資料的搜集與整理

　　結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃；

　　搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料；

　　制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核；

　　依據(jù)反饋更改課件；

　　確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。

　　如何通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用

　　培訓(xùn)課堂氣氛的隨時(shí)把控

　　結(jié)合實(shí)例來解釋及描述；

　　相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；

　　不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；

　　語速、語調(diào)的規(guī)范；

　　利用自己的特長(zhǎng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮；

　　經(jīng)驗(yàn)分享（自己成長(zhǎng)的過程及歷史）；

　　引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同；

　　在說話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來分析看待；

　　說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；

　　換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；

　　觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)（通過講課時(shí)選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你）；

　　學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；

　　講完后有必要再重復(fù)一遍；

　　中場(chǎng)休息的`時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。

　　以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。

　　如何與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)

　　請(qǐng)學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來調(diào)節(jié)氛圍；

　　不時(shí)的對(duì)一些學(xué)員進(jìn)行表?yè)P(yáng)；

　　提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；

　　用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴；

　　用一種激勵(lì)的方式（如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等）；

　　結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。

　　有效做到這些的時(shí)候，就可以對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時(shí)更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個(gè)人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長(zhǎng)。

呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)3

　　對(duì)于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆⻊?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　　20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：

　　一、在職員工培訓(xùn)工作情況

　　20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。

　　其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問題。如3G合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)G等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的'咨詢需求。

　　系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

　　為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

　　為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。

　　二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

　　20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3G業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹�，并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

　　通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

　　三、在崗員工考試分析

　　第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。

　　另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)4

　　我的心得主要有以下幾點(diǎn)：

　　一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)

　　1.達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)目人員提高。

　　2.分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受。

　　3.進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平。

　　4.帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。

　　諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。

　　二、培訓(xùn)展開和過程

　　培訓(xùn)資料的搜集與整理

　　1.結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃；

　　2.搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料；

　　3.制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核；

　　4.依據(jù)反饋更改課件；

　　5.確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。

　　6.如何通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用

　　7.培訓(xùn)課堂氣氛的隨時(shí)把控

　　8.結(jié)合實(shí)例來解釋及描述；

　　9.相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；

　　10.不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；

　　11.語速、語調(diào)的規(guī)范；

　　12.利用自己的特長(zhǎng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮；

　　13.經(jīng)驗(yàn)分享(自己成長(zhǎng)的過程及歷史)；

　　14.引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同；

　　15.在說話與發(fā)表自己的.觀點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來分析看待；

　　16.說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；

　　17.換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；

　　18.觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)(通過講課時(shí)選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你)；

　　19.學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；

　　20.講完后有必要再重復(fù)一遍；

　　21.中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。

　　22.以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。

　　23.如何與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)

　　24.請(qǐng)學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來調(diào)節(jié)氛圍；

　　25.不時(shí)的對(duì)一些學(xué)員進(jìn)行表?yè)P(yáng)；

　　26.提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；

　　27.用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴；

　　28.用一種激勵(lì)的方式(如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等)；

　　結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。

呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)5

　　我20xx年加入呼叫中心，當(dāng)時(shí)呼叫中心還是一個(gè)新興行業(yè)。每每有人問起"你什么工作��？"，都要給人解釋一大堆，人家壓根沒聽說過啥"呼叫中心"，只能說就像10086那樣的客服。后來為了省事，直接告訴人家"做客服的"，就不需要什么解釋了。

　　當(dāng)時(shí)選擇這個(gè)行業(yè)，基本上是誤打誤撞。20多歲的人沒什么職業(yè)規(guī)劃，只是感覺這個(gè)行業(yè)門檻不高，工作還挺輕松（不用到處跑），且對(duì)形象要求不高。當(dāng)年選擇的那家企業(yè)規(guī)模還很大，10年前每個(gè)專員的坐席就配備了液晶顯示屏，在當(dāng)時(shí)也蠻高大尚了。有班車，有食堂，免費(fèi)吃，免費(fèi)住，就這樣沒抵制住誘惑入了呼叫中心的行業(yè)，而且一做就是10年。

　　剛?cè)肼毢苄迈r，還沉浸在公司的福利中，可是很快就厭煩了�？菰锏墓ぷ鲀�(nèi)容，渺茫的晉升空間，業(yè)績(jī)壓力，身體的疼痛，尤其是嗓子疼，聽周邊的小伙伴不斷的抱怨，經(jīng)常私下討論哪里有招聘會(huì)，誰誰跳槽去了哪里，工作可好了等等，諸如此類的消息。

　　我入職半年就開始動(dòng)搖了，私下也去面試過，只是真的沒找到比當(dāng)時(shí)待遇還好的工作，當(dāng)時(shí)感覺跳一次槽怎么也得比原來有提升吧，如果平級(jí)真的沒什么意（mian）義（zi）。這還真的感謝當(dāng)年公司待遇好，要不怎么讓我成長(zhǎng)為今天的資深職業(yè)人（自夸下）。不過現(xiàn)在的呼叫中心被定義為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，很少能為員工提供更好的福利了，不得不說這也是目前員工離職率高的一個(gè)重要原因。

　　回顧以前，我有一個(gè)很深的感觸，與大家分享。我當(dāng)時(shí)認(rèn)為堅(jiān)持比放棄容易。堅(jiān)持下來更有優(yōu)勢(shì)，比如我已經(jīng)有半年的工作經(jīng)驗(yàn)了，業(yè)務(wù)已經(jīng)比較熟悉了，這個(gè)行業(yè)也有一定了解，領(lǐng)導(dǎo)也開始認(rèn)可我的工作，周圍同事也比較熟悉。如果放棄就意味著要重新開始，要了解一份新的工作，熟悉一家新的公司，學(xué)習(xí)一個(gè)新的業(yè)務(wù)，且當(dāng)時(shí)也沒有比手頭更好待遇的工作機(jī)會(huì)，最后經(jīng)過比較選擇留下來了。所以一個(gè)入職一年內(nèi)的員工，是心理天平最容易搖擺的階段，一會(huì)兒覺得留下來比較好，一會(huì)兒又在想是不是當(dāng)初我選擇其他的工作會(huì)更好。后來成為管理者后，就給自己定下來定期與員工溝通的工作方法，盡力創(chuàng)造比較和諧的同事關(guān)系，為員工留下的天平加碼。

　　當(dāng)時(shí)年輕，真閑不下來，在課外時(shí)間又參加了幾場(chǎng)演講比賽，還獲得了幾個(gè)小獎(jiǎng)，賺了幾千塊錢，當(dāng)時(shí)就覺得發(fā)財(cái)了，可自豪了�，F(xiàn)在想想當(dāng)時(shí)的一些經(jīng)歷真的為后來晉升、個(gè)人提升都做了一些儲(chǔ)備，包括知識(shí)儲(chǔ)備、信心儲(chǔ)備等。

　　中年時(shí)的高度是年輕時(shí)打下的地基決定的�，F(xiàn)在想想當(dāng)年還真是特上進(jìn)，看書學(xué)習(xí)，呼叫中心的書一大箱子。那時(shí)候博客剛剛流行，就開了博客，還寫了100多篇文章，并專門建立了呼叫中心同行qq群，方便與全國(guó)各地的同仁交流溝通，人最多的時(shí)候倆群（一個(gè)群200人）放不下。

　　有付出就有回報(bào)。20xx年公司競(jìng)崗培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)競(jìng)爭(zhēng)還是蠻激烈的，甚至有潛規(guī)則。話說八小時(shí)之內(nèi)求生存八小時(shí)之外求發(fā)展，咱八小時(shí)之外的`折騰有了回報(bào)，憑借豐富的生活閱歷競(jìng)崗成功。應(yīng)該說這是我在呼叫中心行業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，從那之后由坐席專員轉(zhuǎn)做管理崗。

　　做到管理崗也不是一帆風(fēng)順的，有各種波折和挫折。我發(fā)現(xiàn)，在做普通員工的時(shí)候有技能培訓(xùn)、有崗位考核、還有管理人員的傳幫帶，而當(dāng)你做了管理崗培訓(xùn)就斷檔了。好像領(lǐng)導(dǎo)布置啥任務(wù)，你就應(yīng)該會(huì)啥，不會(huì)做要你干嘛。這也是后來做了中層管理者之后一個(gè)很強(qiáng)烈的感覺，基層管理者的管理培訓(xùn)很薄弱，和他們肩負(fù)的責(zé)任很不成比例。

　　有人會(huì)說基層管理崗大都是半脫產(chǎn)，就是做做報(bào)表管管紀(jì)律，有的連早會(huì)、夕會(huì)都開不好，指不上。但是團(tuán)隊(duì)的氛圍，人員的流失率，激勵(lì)政策的實(shí)施，輿論導(dǎo)向又確實(shí)是這些人起著舉足輕重的作用。兵頭將尾責(zé)任重大，不可小覷。

　　我從網(wǎng)上接到過無數(shù)基層管理者的求助，大多數(shù)是工作無從下手，不知從何開展。比如，領(lǐng)導(dǎo)安排寫個(gè)工作計(jì)劃不知道應(yīng)該寫哪方面的內(nèi)容；領(lǐng)導(dǎo)讓制定一個(gè)工作章程，不知道從哪入手；質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)怎么定；新人培訓(xùn)大綱應(yīng)該有哪幾部分；年終總結(jié)怎么寫等等。起初看到這些問題，我的感覺是，這都不會(huì)寫怎么做組長(zhǎng)、主管啊。后來我意識(shí)到我們基層管理者遇到問題之后真的很孤獨(dú)，無處求教。

　　記得自己剛提升培訓(xùn)專員之后也是沒有得到多少指教的（也許其他管理者運(yùn)氣比我好，但據(jù)我所知運(yùn)氣也好不到哪里去），所有培訓(xùn)課程都是自己開發(fā)的，就是因?yàn)檫^去有演講比賽的底子，大體知道在臺(tái)上如何表達(dá)，就這么磕磕絆絆的走了一年。還受邀去外邊的公司上了一節(jié)培訓(xùn)課，臺(tái)下也坐了百十號(hào)人�，F(xiàn)在想想當(dāng)時(shí)膽子真大，在公司上了幾節(jié)內(nèi)訓(xùn)課就敢出去現(xiàn)眼，還好大家都很捧場(chǎng)，沒中途走人。

　　敢問路在何方，路在腳下，實(shí)戰(zhàn)是最好的鍛煉，我在呼叫中心就是這么一路走來的。就寫這些吧，希望能對(duì)剛?cè)胄械幕锇閭冇兴鶐椭�。感謝當(dāng)年所有的領(lǐng)導(dǎo)及朋友們，讓我加快成長(zhǎng)。

呼叫中心培訓(xùn)心得體會(huì)6

　　知識(shí)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)運(yùn)用知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)代，能夠不斷加值、升值的不是企業(yè)的產(chǎn)品本身，而是員工的工作能力和創(chuàng)造力。沒有哪一個(gè)人或者組織可以一勞永逸，永久保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也沒有任何企業(yè)可以無條件地承諾并實(shí)現(xiàn)員工無風(fēng)險(xiǎn)的永久職業(yè)生涯，個(gè)人也好，組織也好，終身學(xué)習(xí)、不斷提升、不斷創(chuàng)新是自身職業(yè)生涯的最好保障。因此，企業(yè)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)工作是組織基業(yè)長(zhǎng)青的必備條件，也是搶占競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要手段。當(dāng)今社會(huì)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再是單純的產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而是轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)，只有卓越的組織和卓越的人才會(huì)具有真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，可見，打造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要作用。

　　為了激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的工作能力和工作技巧，公司前前后后組織了多次《溝通技巧培訓(xùn)》、《壓力與情緒管理培訓(xùn)》以及各種各樣的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力提升培訓(xùn)等等。

　　將接受教育培訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)效果的感知程度命名為“效能值”。

　　“調(diào)整值”即在具備一定條件的情況下可以偏向正值。以上數(shù)據(jù)顯示80%以上的員工都關(guān)注公司的教育培訓(xùn)，且大部分員工都有參加培訓(xùn)、提升自己的欲望，而“意向值”，即被動(dòng)接受培訓(xùn)，是否愿意利用私人時(shí)間來參加時(shí)，正值只有8。3%，更讓人訝然的是，參加培訓(xùn)的員工卻認(rèn)為所培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性——“實(shí)用值”只有16。7%，大部分員工竟然認(rèn)為不實(shí)用，原因是：被動(dòng)接受，而非主動(dòng)需求。調(diào)查中，問及培訓(xùn)后的感想時(shí)，有員工覺得“當(dāng)中的游戲好玩”，有的竟然回答“囫圇吞棗，不知所謂”，有些是“非常充實(shí)，得到了提高”，有些則是“如果不能直接提高自己的績(jī)效，培訓(xùn)沒有意義”……這讓我想到了“盲人摸象”的故事——同一個(gè)物體，卻因?yàn)橛^察者的需求不同、角度不同、感受不同而導(dǎo)致結(jié)果懸若云泥；這是一群人在做著同一個(gè)工作，方法和收獲千差萬別，效果可想而知。

　　如何使教育培訓(xùn)價(jià)值最大化

　　如此令人吃驚的數(shù)據(jù)，發(fā)人深省，企業(yè)組織的教育培訓(xùn)工作最終的“效能值”負(fù)值大于正值，作為“投資方”的公司，必須引起重視。雖然公司很用心地在做培訓(xùn)、訓(xùn)練，員工卻沒有真正吸收，比如新推出的'移動(dòng)業(yè)務(wù)，會(huì)由中心培訓(xùn)組下發(fā)通知至各督導(dǎo)考評(píng)，要求培訓(xùn)，將組織抽查，為了“應(yīng)抽”，督導(dǎo)考評(píng)往往很快響應(yīng)“號(hào)召”，但培訓(xùn)后，有多少員工能將培訓(xùn)內(nèi)容消化呢？事實(shí)上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍，上面拼命地壓，下面拼命地塞，客戶代表就拼命地“學(xué)”，不愿接受培訓(xùn)，即便參加了也消極對(duì)待，被動(dòng)接受。為什么領(lǐng)導(dǎo)提倡的“德政”在員工眼里變成苛政呢？我以為問題有下：

　　一、是否建立完善的培訓(xùn)機(jī)制？

　　在組織內(nèi)部所開展的教育培訓(xùn)工作必須要在合適的崗位、合適的人當(dāng)中來展開，才能達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，也才能不枉企業(yè)為這些培訓(xùn)所支出的人力、物力和財(cái)力，才能將培訓(xùn)價(jià)值最大化，這與“書非借不能讀”是一個(gè)道理，任何強(qiáng)加的東西都比自我選擇的要感到壓抑。而要想讓有學(xué)習(xí)欲望的員工在公司已有的條件下接受自己需要的知識(shí)、技能培訓(xùn)，需要建立合適而有效的培訓(xùn)組織和一套系統(tǒng)縝密的培訓(xùn)計(jì)劃。那么，目前中心的培訓(xùn)制度是否成熟、完善了呢？

　　從業(yè)務(wù)培訓(xùn)來看，督導(dǎo)考評(píng)組織員工培訓(xùn)，原因有三：一是應(yīng)付抽查和暗訪，因與團(tuán)隊(duì)績(jī)效掛鉤；二要呈現(xiàn)班組培訓(xùn)工作實(shí)體，因要求上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃并上交培訓(xùn)記錄；三是自我（團(tuán)隊(duì)或個(gè)人）需要而必須開展的新增業(yè)務(wù)、公告的傳達(dá)和培訓(xùn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示員工認(rèn)為培訓(xùn)沒有對(duì)癥下藥，缺少實(shí)用價(jià)值，并非缺什么就補(bǔ)什么，而是補(bǔ)什么，就要“吃”什么，導(dǎo)致主客體錯(cuò)位，即員工所學(xué)的并非自己需要的。只有員工知道什么是經(jīng)常用到的，什么是用戶最為關(guān)注的！

　　從外聘培訓(xùn)來看，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多渴望參加培訓(xùn)與真正接受培訓(xùn)的人基本不能歸一，教育培訓(xùn)工作似乎只在部分人的小范圍內(nèi)開展，主體固定，偶爾嘗嘗鮮，卻換湯不換藥，當(dāng)然，要完全切合，也不可能，但可以化被動(dòng)為主動(dòng)，多征詢民眾意見，給所有期望得到提高的人提供機(jī)會(huì)，既體現(xiàn)民主的培訓(xùn)制度，又找到了合適的培訓(xùn)主體，達(dá)到了全員學(xué)習(xí)、全員參與，而對(duì)于教育培訓(xùn)工作而言，想學(xué)的人學(xué)到了想學(xué)的、該學(xué)的，這樣的培訓(xùn)效能會(huì)更好，投資更有價(jià)值。

　　二、是否建立主動(dòng)學(xué)習(xí)的文化？

　　知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求每個(gè)人必須終身學(xué)習(xí)，企業(yè)也必須成為學(xué)習(xí)型組織，有責(zé)任推動(dòng)和促進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)，這需要?jiǎng)?chuàng)造學(xué)習(xí)的條件，營(yíng)造學(xué)習(xí)的氛圍。呼叫中心幾乎都是年輕人，基本上都接受過高等教育，在當(dāng)今中國(guó)的教育環(huán)境下成長(zhǎng)起來的知識(shí)分子，應(yīng)該說最擅長(zhǎng)的就是學(xué)習(xí)的本領(lǐng)。而中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化大綱中也提到學(xué)習(xí)乃員工立身之本，企業(yè)發(fā)展之源！當(dāng)今社會(huì)，員工培訓(xùn)應(yīng)該說不再僅僅是一種福利，不再是一種任務(wù)分配，更不是消費(fèi)，而是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的投資，是企業(yè)提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段，是企業(yè)與員工的共同責(zé)任。因此，公司需要建立主動(dòng)積極的學(xué)習(xí)文化，成立組織，提出規(guī)劃、目標(biāo)、方式、措施、政策并組織員工分層實(shí)施，員工再根據(jù)干什么工作學(xué)什么知識(shí)、缺什么技能參加什么培訓(xùn)的原則，明確目標(biāo)，認(rèn)真實(shí)施，努力學(xué)習(xí)，不斷提高。

　　三、是否有方便學(xué)習(xí)的綠色通道？

　　本來呼叫中心的工作性質(zhì)是導(dǎo)班制的，加之各種考核壓力，每次的強(qiáng)制開會(huì)或者培訓(xùn)對(duì)于忙碌的現(xiàn)代人來說是一種疲勞轟炸，公司須建設(shè)完善的內(nèi)部資訊網(wǎng)絡(luò)，營(yíng)造交流互動(dòng)的開放空間，讓員工可以根據(jù)個(gè)人需要來主動(dòng)學(xué)習(xí)，得到提高。

　　公司總部于20xx年x月開始了網(wǎng)上教育系統(tǒng)的建設(shè)工作，xx年x月全國(guó)網(wǎng)開始試運(yùn)行，正式命名為“移動(dòng)網(wǎng)上學(xué)院”。經(jīng)過近一年的試運(yùn)行，完善了系統(tǒng)功能，充實(shí)了課件庫(kù)，積累了運(yùn)行及管理的經(jīng)驗(yàn)，供員工參與學(xué)習(xí)，所有學(xué)員都完成了必修及選修課程，且開展得非常順利，成果顯著，但對(duì)象過于狹窄（僅針對(duì)有OA的員工），普通員工想?yún)⑴c學(xué)習(xí)就不太方便了，建議寬進(jìn)嚴(yán)出，擴(kuò)大學(xué)習(xí)范圍，讓所有員工都能參與進(jìn)來，以達(dá)到共同提高。

　　四、授之“魚”？授之“漁”？

　　授之“漁”，而不僅是要授之魚。不僅要讓員工知其然，還要讓其知其所以然，因此，培訓(xùn)知識(shí)的提供要以“know—why”取代“know—how”。

　　公司開展教育培訓(xùn)的目的在于引導(dǎo)員工有效地學(xué)習(xí)，在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并能夠有效解決問題，還能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和技巧，融會(huì)貫通，舉一反三，起到牽一發(fā)而動(dòng)全身之功效。解決目前問題固然重要，但更重要的是掌握方法，開發(fā)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造未來。正如張立春副總經(jīng)理20xx年在淮安呼叫中心開展的“我懂我能”活動(dòng)中所言：不僅要“我懂自己存在的問題”，還要“我能解決自己的問題！”

　　優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)都是由員工創(chuàng)造的，員工的素質(zhì)決定產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，在客戶需求多變、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的21世紀(jì)，員工的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)能力才是企業(yè)真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們要打造的是高效能團(tuán)隊(duì)，唯有super—group（超級(jí)團(tuán)隊(duì)）才能做出super—achievement（超級(jí)業(yè)績(jī)），而打造高效能團(tuán)隊(duì)最重要的手段是持續(xù)有效的教育培訓(xùn)，培訓(xùn)質(zhì)量的高低，將決定企業(yè)未來綜合競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，因此，要注重培訓(xùn)主體，讓員工真正投入到教育培訓(xùn)工作中，主動(dòng)并樂意接受教育和培訓(xùn)，形成積極良好的學(xué)習(xí)文化和氛圍，把員工培養(yǎng)成真正的服務(wù)專家、業(yè)務(wù)專家、技能專家，打造高效能團(tuán)隊(duì)和組織，在企業(yè)自己的專業(yè)領(lǐng)域建立核心競(jìng)爭(zhēng)力并不斷提升。

　　擬此感文，以期共同探尋切實(shí)有效、節(jié)“能”高效的教育培訓(xùn)方法，體現(xiàn)呼叫中心教育培訓(xùn)的價(jià)值，并將其最大化，使企業(yè)內(nèi)部的教育培訓(xùn)真正成為高產(chǎn)出、高回報(bào)的生產(chǎn)性工作。

　　作者單位為江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心淮安分中心。

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