前臺禮儀

　　前臺作為先鋒部隊，所以前臺接待員一定要注意自己的形象和接待禮儀。那么下面小編和大家分享前臺工作的禮儀，希望能夠幫到大家!

　　1.工作有序

　　前臺接待是面向客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久

　　2.態(tài)度和藹

　　接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3.熱情快捷

　　許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，

　　這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

　　4.姿式良好

　　前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。

　　6.學會觀察

　　酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用

　　7.對待客人一視同仁

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

　　8.完成一切承諾

　　要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

　　9.處理好客人的投訴

　　接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。

　　具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

　　10.隨機應變

　　總服務臺是員工應隨機應變，善于處事�？腿俗≡诰频昀铮�經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。

　　因此，總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

　　前臺工作禮儀規(guī)范【2】

　　1. 目的

　　規(guī)范公司前臺文員、前臺防損員的工作禮儀，樹立企業(yè)良好形象。

　　2. 適用范圍

　　適用于公司總部前臺文員、前臺防損員

　　3. 職責

　　3.1 前臺文員負責所有來訪人員的接待、登記、答疑及指引。

　　3.2 防損員負責在前臺文員離開時的接待、登記、答疑及指引工作。

　　4. 依據(jù)

　　4.1 《XX禮儀規(guī)范》

　　5. 內(nèi)容

　　5.1 儀表要求

　　5.1.1 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，不能留怪異發(fā)型及奇異色彩，不佩戴太夸張

　　的發(fā)飾，不得披頭散發(fā)。

　　5.1.2 飾物：不宜穿戴過于繁復夸張的耳環(huán)、吊墜和戒指。

　　5.1.3 面容：不能濃妝艷抹，以清新自然的淡妝為宜。

　　5.1.4 指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪，指甲油盡量用淡色，不得在指甲上畫五顏六色圖案。

　　5.1.5 口腔：保持清潔，上班前不能吃有異味的食品。

　　5.1.6 氣味：保持身體氣味清新，不得有異味，不宜用香味太濃烈的香水。

　　5.1.7 修飾：避免當眾修飾，不可在同事、客人面前打領帶、扣扣子、整理服飾、梳頭、補妝等。

　　5.2 著裝要求

　　5.2.1 冬天：穿有領襯衫(以淺色為佳)配西裝褲或裙，胸前佩戴工作證。

　　5.2.2 夏天：穿有領、有袖襯衫(以淺色為佳)配西裝褲或西裝裙，胸前佩戴工作證。不得穿拖鞋。

　　5.3 接待客戶禮儀及用語

　　5.3.1 客戶進門時，或者客戶距前臺1米內(nèi)，前臺文員必須主動招呼客戶：“您好，請問有什么可以幫您?”

　　5.3.2 當客戶明確表示需要的服務(指定找哪位或哪個部門)時，應與相關同事或部門聯(lián)系好后再帶引，說：“請隨我來”或為客戶指示方向。指示方向時，手臂伸直，掌心向上，五指并擾。

　　5.3.3 當客戶要找的人員正忙，前臺文員應說：“××先生/女士，十分抱歉，你要找的人正在接待客戶，請稍等片刻。”可讓客戶在前臺休息區(qū)或接待室稍等片刻，斟好茶水，然后知會客戶所拜訪的同事。

　　5.3.4 當前臺文員正忙于接待客戶，另有其他客戶需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎?”同時安排對方先就坐稍等一會兒。

　　5.3.5 遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂客戶的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。

　　5.3.6 服務完畢客戶離開時，應向客戶致謝：“謝謝，請慢走。”或雙方握手道別。

　　5.3.7 如遇客戶故意叼難或無理取鬧，必須心平氣和地接待，不得與客戶大聲吵鬧，如果無法應付，可向上級請示和求助。

　　5.4 基本禮貌用語

　　5.4.1 接待基本用語

　　Ø “您好，請問有什么可以幫到您?”

　　Ø “您好，請問您找哪位?”

　　Ø “請到這邊好嗎?謝謝。”

　　Ø “請先喝杯水，稍等一下。”

　　Ø “謝謝，請慢走。”

　　5.4.2 答詢基本用語

　　回答客戶詢問時，要求熱情大方，口齒清晰，語氣委婉。不論客戶提出什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力、心不在焉。

　　Ø 對不起,你找的××先生/女士(小姐)今天有事已外出或休息,您方便的話,請留下姓名和聯(lián)系電話,他(她)回來后通知您，好嗎?

　　Ø 請放心，我們會盡快辦理。

　　Ø 對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一會兒，我先去了解一下情況。

　　5.4.3 道歉基本用語

　　Ø 對不起，讓您久等了。

　　Ø 非常抱歉，剛才是我弄錯了，請原諒。

　　Ø 不好意思，讓您多跑了一趟。

　　Ø 對不起，這個問題一時解決不了，我將會把您的信息反饋給公司，請您多多包涵。

　　Ø 您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。

　　5.5 電話禮儀及用語

　　5.5.1 在電話鈴響3次以內(nèi)接聽，說：“您好，XX!”

　　5.5.2 當對方需要轉(zhuǎn)接電話時，說：“好的，請稍等。”然后進行電話轉(zhuǎn)接。

　　5.5.3 當對方來電詢問公司有關業(yè)務時，先弄清對方的意思，然后說：“不好意思，您咨詢的問題XX部門的業(yè)務人員比較清楚，您稍等，我現(xiàn)在幫你轉(zhuǎn)接他的電話。”

　　5.5.4 當有陌生來電要求轉(zhuǎn)接總裁時，可以說：“不好意思，我現(xiàn)在不確定總裁是否在辦公室，我把電話轉(zhuǎn)到總裁秘書那里，你有事可以跟總裁秘書溝通。”

　　5.5.5 當來電要求轉(zhuǎn)接的人員請假或出差，可詢問是否方便轉(zhuǎn)達，并記錄聯(lián)系方式及電話內(nèi)容。

　　5.6 行為準則

　　5.6.1 在辦公區(qū)內(nèi)行走或工作，遇同事、客人應得體、禮貌地打招呼、問好。

　　5.6.2 站姿要端正，不得表現(xiàn)懶散情緒，不得故作小動作，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　5.6.3 接待客人時，咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。

　　5.6.4 注視客人的眼神應是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能用渙散呆滯的眼神或直盯對方。

　　5.6.5 要對所有的人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點身體有缺陷的人，應主動提供特別服務。

　　5.6.6 公司內(nèi)入他人辦公室時，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話。”

　　5.6.7 遞交物品時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去。

　　5.6.8 在處理前臺工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免造成對來訪客人的服務不周。

　　5.6.9 除工作上的應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。不得在客戶面前竊竊私語，或談論公司事項。

　　5.6.10走路時要放輕腳步，在通道和走廊里不得大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行，如果方便的話，應為上司、客人拉門。

　　5.6.11隨時保持前臺區(qū)域環(huán)境的整潔衛(wèi)生，保持前臺吧臺整潔，不放與工作無關的私人物品。

　　5.6.12并非所有客戶的需求都要百分之百滿足，特別是當客戶要求會見總裁、副總裁時，需先問對方有無預約并確認;如無預約，可向總裁秘書征詢是否能安排接見。

　　5.6.13不可將公司管理人員，特別是高管人員的電話、手機號透露給陌生客戶。

　　5.6.14不論內(nèi)部員工，還是外部客戶，均不得在前臺大聲喧嘩，當出現(xiàn)問題或矛盾時，前臺文員應安排其到面談室、會議室或其他地方，通知相關部門人員協(xié)商解決。

　　5.6.15如遇不明來歷、有意鬧事的客人來訪，須禮貌接待;無法處理時，通知直接上級及防損主管協(xié)助解決。

　　6.獎罰

　　前臺文員因服務禮儀、服務態(tài)度被投訴，查證屬實的，每次扣績效分1-3分;情節(jié)嚴重、造成重大影響的，每次扣5-10分，按《員工未盡職與違紀行為暫行管理辦法》處理。

　　前臺禮儀【3】

　　前臺接待員崗位職責

　　禮貌待客、熱情服務，使客人稱心滿意。

　　接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

　　通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關資料傳遞給相關部門。

　　掌握客房出租的情況，制作有關客房銷售的各類報表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料。

　　負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。

　　做好客史檔案的統(tǒng)計工作。

　　了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。

　　前臺接待員基本儀容儀表禮儀

　　頭發(fā)

　　男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

　　女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部

　　男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

　　女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部

　　男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味

　　男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強烈香料(香水)。

　　前臺接待員禮貌禮儀

　　在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

　　不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　不得嫌客人羅嗦，應耐心地為客人服務。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

　　盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士，你好!”。

　　若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　酒店前臺接待來客禮儀

　　當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?rdquo;，問完要向客人反饋。

　　對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關區(qū)域。

　　做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)，謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

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