企業(yè)年度總結(jié)報告
總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，他能夠提升我們的書面表達(dá)能力，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是小編為大家收集的企業(yè)年度總結(jié)報告，僅供參考，大家一起來看看吧。
總結(jié)是為了更好的前進(jìn)！20xx年在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮和部署下，在各部門緊密協(xié)作下，在全體成員努力下，較好的完成了工作責(zé)任目標(biāo)。為了協(xié)作公司今年主推散客、簽約客戶的進(jìn)展策略，同時也為了各崗位工作內(nèi)容的優(yōu)化，對過往工作的總結(jié)分析，進(jìn)一步激發(fā)員工對工作的主動性和樂觀性，以最終增加和擴(kuò)大今年的工作效率而努力。
一、以下是去年日常崗位工作的內(nèi)容及總結(jié)。
1、持之以恒的完善和修正客戶信息，做好客戶需求的提示和訂票所需正確信息的維護(hù)。
2、準(zhǔn)時處理客戶的意見，針對客戶反饋回來的問題準(zhǔn)時處理、跟蹤、解決。特殊針對每一個重要客戶和大客戶的需求，給出準(zhǔn)時有力的反饋和解決，拿不定的問題準(zhǔn)時匯報。
3、與市場人員多溝通，多了解同行在外的行情及競爭手段，學(xué)習(xí)別人的特長，敏捷結(jié)算自身的狀況來敏捷性滿意客戶的需求，并應(yīng)變市場的不斷變化。
4、每周定期檢查老客戶的訂票狀況，并不定時的進(jìn)行電話溝通，征求客戶意見，了解客戶對我們工作需求的轉(zhuǎn)變，然后針對客戶所提出的意見做出相應(yīng)的工作調(diào)整。找出行之有效的方法來穩(wěn)定客戶。因?yàn)檫M(jìn)展新客戶，老客戶介紹最重要，目的是做好口碑，提高自己的行業(yè)排名。
5、利用網(wǎng)絡(luò)平臺互動進(jìn)展新客戶。在一些免費(fèi)信息網(wǎng)站上發(fā)布產(chǎn)品信息，讓客戶主動找我們，也可以去網(wǎng)上采集資料，然后主動聯(lián)系。其實(shí)每個客戶肯定可歸屬于一個類別，找到這個類別，就可找到一群同類客戶。他們可能是一個行業(yè)協(xié)會，是一個同學(xué)會，是一個同鄉(xiāng)會，是一個什么樣的群體等。
6、學(xué)習(xí)同行或者是廣告業(yè)的各種新型促銷手法，把能夠運(yùn)用到我們工作當(dāng)中的方法，準(zhǔn)時接受并加以運(yùn)用。把服務(wù)形式通過網(wǎng)站和門店的宣揚(yáng)或海報讓客戶知道有各種因人因地的訂票方式來關(guān)心他們完成訂票。
7、依據(jù)會員規(guī)章，準(zhǔn)時精確的給會員供應(yīng)積分兌換工作的落實(shí)，為每一個客戶做好誠信兌換工作，以提高客戶對公司的滿足度和忠誠度，同時也是樹立公司的品牌形象。同時做好紙質(zhì)版及電子版的備查檔案。
8、結(jié)合市場部跑回來的客戶資料，以及送票員收集回來的信息，先注冊保留會員信息，再進(jìn)行有系統(tǒng)的登記、聯(lián)系，以便于以后群發(fā)短信的推廣。
9、對大客戶搜尋生日記錄。在生日當(dāng)天發(fā)出祝愿短信，讓我們的客戶了解到我們的真誠與關(guān)注。
10、對全部的月結(jié)單位進(jìn)行每周疏理，聯(lián)合財(cái)務(wù)對月結(jié)單位票款回籠不準(zhǔn)時的不斷的進(jìn)行電話追蹤，爭取減緩資金壓力，盡快把票款結(jié)算回來。
11、回訪中對于客人有異義或建議的，單獨(dú)建立一個電子檔案。第一突顯處理結(jié)果要準(zhǔn)時到位、第二能夠總結(jié)工作上的薄弱點(diǎn)、第三有監(jiān)督才能不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。
12、完成各大航空公司硬性要求的會員進(jìn)展任務(wù)，以免影響到銷售政策。
13、酒店的預(yù)訂始終是有一下沒一下的在做，客人提到才會去預(yù)訂，主要緣由是訂一家酒店下來花費(fèi)的時間較長。在預(yù)訂過程中一是對異地地理位置的不熟，二是客人對于價格有過多的要求，預(yù)訂結(jié)果大多數(shù)是NOSHOW，致使勝利訂單量始終上不去。即使這樣也還是始終在做。
14、對于新來的實(shí)習(xí)生我都盡力的幫忙，我深知，一個人永久和集體離不開，好的團(tuán)隊(duì)精神才能創(chuàng)出好的成果。堅(jiān)持做到在自己的崗位踏實(shí)的履行自己的職責(zé)，在部門之間建立和諧的合作關(guān)系。在大環(huán)境下，我也深感自己也在同步學(xué)習(xí)，也試圖提高自己的工作力量，改善服務(wù)質(zhì)量及留給客戶的印象。
二、同行市場現(xiàn)狀分析：
1、目前市場現(xiàn)狀分為3大客戶：
重要客戶：（指年機(jī)票消費(fèi)在60—100萬以上，常常出差的高端人士，如省級單位、500強(qiáng)單位等），這類客戶多會捆綁航空公司和代理人三方合作；優(yōu)缺點(diǎn)，整合優(yōu)勢維護(hù)，客人要求較高，有些甚至超過我們的力量范圍。但一般此類客戶要求的是高服務(wù)質(zhì)量，不要求價格最廉價，但要求快捷、便利、服務(wù)好。
大客戶：（指年機(jī)票消費(fèi)在30—50萬左右，常常出差的企事業(yè)單位），這類客戶多是找機(jī)票銷售代理來合作；優(yōu)缺點(diǎn)是客戶不斷的會比對同行給出的返點(diǎn)來
做要求，以至提升了服務(wù)成本。
散客：（指出差不多的單位，或者單位不組織訂票，自己訂票的中小企業(yè)或個人），這類客戶多是通過網(wǎng)站或是路邊的機(jī)票代售點(diǎn)來購票。優(yōu)缺點(diǎn)，是要票價低、要返點(diǎn)、要服務(wù)。
2、行業(yè)分析：
目前機(jī)票的銷售渠道通常有幾種：在線代理人，航空直屬營業(yè)部、航空公司網(wǎng)站、黑代、以及各種商務(wù)平臺。選擇航空出行并不是大眾型的運(yùn)輸方式，隨著高鐵等動車的運(yùn)輸，我們面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，所以我們要做出差異化的服務(wù)才能夠留住商務(wù)客戶。購買機(jī)票本只是客戶在旅行過程的一個終端環(huán)節(jié)，面對強(qiáng)大的航空公司，我們只有在售票環(huán)節(jié)上拓展產(chǎn)業(yè)鏈上的上下游的業(yè)務(wù)，形成差異化服務(wù)，我們才能夠不被航空公司直接因?yàn)閮r格而淘汰。例如在用戶購買機(jī)票的同時，為其供應(yīng)打包的服務(wù)，酒店預(yù)訂、度假預(yù)訂、租車預(yù)訂等綜合性服務(wù)。所以要推廣，要讓大家知道并且能夠用上我們的核心競爭力“機(jī)場服務(wù)”。服務(wù)需求多辦是在重要客戶及大客戶的需求上，這也是我們穩(wěn)定市場份額的一個手段。另外我們結(jié)合我們的一些自主產(chǎn)品服務(wù)，領(lǐng)航于南昌市場。例此次和愛特博議會所做的全國各大城市的接送機(jī)服務(wù)。這也將是我們在南昌同行中的一個服務(wù)亮點(diǎn)。
三、座席服務(wù)的穩(wěn)定：
培育合適的團(tuán)隊(duì)型人才，形成一個完整的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)。必需得有嫻熟且閱歷豐富的老員工做為支持后盾。著重培育有資質(zhì)及潛力的員工以備長期的工作預(yù)備，除了具備專業(yè)學(xué)問，還需要超越了產(chǎn)品的學(xué)問，才能和客戶站在一個層面上更好的全面的服務(wù)。因此，提升服務(wù)水平，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)間的溝通，改善員工精神面貌，是我們始終都需解決和完善的問題！員工的穩(wěn)定，服務(wù)才能穩(wěn)定，服務(wù)穩(wěn)定了客戶才能夠穩(wěn)定。這是一條密不行斷的樞紐，哪個環(huán)節(jié)的不健康，都將影響到大局。
四、建議：
1、對那些簡單的管理制度要進(jìn)行修改或刪減，并對全部制度或方法做到首尾相應(yīng)、環(huán)環(huán)相扣，應(yīng)當(dāng)做到“簡單問題簡潔思索、簡潔操作”。避開問題的重復(fù)發(fā)生、重復(fù)解決，削減人力資源的鋪張。我認(rèn)為一個好的管理制度可以使員工愿意轉(zhuǎn)變自己的行為，可以激勵員工的工作熱忱，從而達(dá)到強(qiáng)化管理的目的。而不是大家都分爭撇清自己的責(zé)任。
2、另外多聽聽基層員工的想法和意見，公司要想穩(wěn)定，基本構(gòu)成要素就是員工，而員工的思想動態(tài)應(yīng)當(dāng)牽系著工作效率和給公司制造的價值。員工的心理需求是呈現(xiàn)逐年上升增加的，所以只有適當(dāng)調(diào)整員工的各種待遇，基本保障得到滿意，拉近與社平的距離，才能夠給個人進(jìn)展勾畫出一個生活規(guī)劃藍(lán)圖。
最終總結(jié)幾個字：“細(xì)心”體現(xiàn)仔細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)；“急躁”是服務(wù)人固有的品行之一；“責(zé)任心”是對工作、對人生、對社會的態(tài)度；“誠意”是信任的基礎(chǔ)。讓我們圍圍著這9個字共同追求團(tuán)結(jié)、和諧、共贏的客戶關(guān)系。
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