物業(yè)服務差距及補救策略設計

　　物業(yè)服務差距及補救策略設計

　　【摘 要】本文闡釋了以業(yè)主服務感知為核心的物業(yè)服務差距模型,分析了物業(yè)服務差距產(chǎn)生的原因,最后從物業(yè)服務企業(yè)的角度提出物業(yè)服務差距的補救策略:準確把握業(yè)主物業(yè)服務需求;制定科學的物業(yè)服務質量規(guī)范;加強內部管理控制;提高員工服務水平;暢通內外溝通渠道。

　　【關鍵詞】

　　物業(yè)服務差距;物業(yè)服務企業(yè);補救

　　現(xiàn)今是一個以顧客滿意為核心價值、以服務競爭為主流競爭的“服務中心論”時代,企業(yè)的大量利潤來自于服務。

　　在商業(yè)競爭日趨激烈條件下,物業(yè)服務質量就成為物業(yè)服務企業(yè)成敗的關鍵。

　　而物業(yè)服務質量的優(yōu)劣是通過業(yè)主滿意度加以衡量的,即業(yè)主對物業(yè)服務的期望與實際感知之間的對比。

　　探討物業(yè)服務的差距以及進行補救策略設計對于物業(yè)行業(yè)具有重大意義。

　　一、物業(yè)服務差距?

　　1985年美國學者Parasuraman、Zeithamal和Berry在《服務質量的概念模式及其對未來研究的意義》(A conceptual model of service quality and its implication)一文中首次提出了服務質量5差距模型,后經(jīng)ASI Quality Systems (1992)、Curry(1999)、Luk和Layton(2002)的發(fā)展,將該模型擴展為7差距模型。

　　服務質量差距模型從分析引起顧客期望質量與實際感知質量的若干差距入手,為我們提供了一種較為理想的服務質量控制模型。

　　本文即以此模型為基礎,結合物業(yè)服務的實際情況,構建物業(yè)服務差距模型,如圖1所示。

　　物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)管理服務是由基層員工向業(yè)主提供的,在整個服務的過程中,員工的態(tài)度和表現(xiàn)直接影響著業(yè)主對物業(yè)服務期望的感知,進而關系到物業(yè)服務企業(yè)的整體服務質量。

　　因此,該模型以業(yè)主服務感知為核心,說明了物業(yè)服務差距的形成過程。

　　模型以虛線為界分為三部分,模型左邊部分表示涉及與物業(yè)企業(yè)有關的內容,中間部分表示涉及與業(yè)主有關的內容,右邊部分表示涉及與物業(yè)企業(yè)員工有關的內容。

　　物業(yè)服務的差距分別是:

　　差距1,業(yè)主對物業(yè)服務的期望與物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主期望認知間的差距,即物業(yè)服務企業(yè)并未準確把握業(yè)主對物業(yè)服務的期望;

　　差距2,物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主期望認知與將認知轉化為服務標準間的差距,即物業(yè)服務企業(yè)所制定的服務標準并未準確反映出物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主服務期望的認知;

　　差距3,物業(yè)服務標準與物業(yè)服務傳遞間的差距,物業(yè)服務企業(yè)傳遞的物業(yè)服務并未達到物業(yè)服務企業(yè)所制定的物業(yè)服務標準;

　　差距4,物業(yè)服務企業(yè)傳遞物業(yè)服務與業(yè)主外部溝通間的差距,物業(yè)服務企業(yè)實際傳遞的服務并未符合物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主所作出的服務承諾;

　　差距5,業(yè)主對物業(yè)服務的期望與實際感知間的差距,即業(yè)主實際感知到的物業(yè)服務并未能符合業(yè)主對物業(yè)服務的期望;

　　差距6,業(yè)主對物業(yè)服務的期望與物業(yè)企業(yè)員工對業(yè)主期望認知間的差距,即物業(yè)企業(yè)員工并未準確把握業(yè)主對物業(yè)服務的期望;

　　差距7,員工對業(yè)主期望的認知和物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主期望認知間的差距,即物業(yè)服務企業(yè)員工并未準確理解物業(yè)服務企業(yè)的服務理念。

　　?圖1 物業(yè)服務質量差距模型??

　　二、物業(yè)服務差距產(chǎn)生的原因?

　　1、物業(yè)服務企業(yè)方面?

　　(1)缺乏物業(yè)市場調研。

　　物業(yè)服務企業(yè)以企業(yè)為中心的經(jīng)營理念導致缺乏市場調查,對業(yè)主的公共服務、專項服務、特約服務等方面的需求沒有進行正確的整理分析,獲取了不準確的信息,未能對業(yè)主的物業(yè)服務期望做出準確的理解和判斷,進而在物業(yè)服務項目的設置上偏離了業(yè)主的需求。

　　(2)缺乏科學的物業(yè)服務質量規(guī)范。

　　物業(yè)服務企業(yè)的高層管理者對物業(yè)服務質量的提高重視程度不高,缺乏物業(yè)服務質量規(guī)范,沒有建立全面、系統(tǒng)的物業(yè)服務質量管理體系,導致物業(yè)服務低水平運作。

　　另外,由于物業(yè)服務企業(yè)自身能力有限,制定的物業(yè)服務質量規(guī)范不科學,要么未結合企業(yè)文化,難以灌輸下去,要么復雜繁瑣,難以執(zhí)行。

　　(3)內部管理與控制不到位。

　　物業(yè)服務企業(yè)內部管理與控制不到位,未樹立為業(yè)主服務的經(jīng)營理念,團隊協(xié)作意識差,缺乏現(xiàn)場控制、跟蹤控制,良好的物業(yè)服務質量規(guī)范成了一紙空文,無法被貫徹執(zhí)行到位。

　　(4)過度承諾。

　　物業(yè)服務企業(yè)為了獲取物業(yè)服務項目,在投標答辯或前期物業(yè)管理中過度宣傳,向業(yè)主承諾了自身根本無法提供的物業(yè)服務內容,夸大物業(yè)服務質量,向業(yè)主傳遞了不實信息,導致業(yè)主對將要享受到的物業(yè)服務的過度期望。

　　2、物業(yè)服務企業(yè)員工職業(yè)化水平偏低?

　　(1)物業(yè)從業(yè)人員素質較低。

　　物業(yè)管理作為專業(yè)化的管理,需要各類高素質的專業(yè)管理人才。

　　但是,現(xiàn)狀是大多數(shù)物業(yè)從業(yè)人員來源于轉制、轉崗、轉業(yè)人員或是農(nóng)村剩余勞動力,素質普遍較低,不能把握物業(yè)服務的本質,服務意識不強,服務質量差,不能在物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間傳遞有效溝通,制約了物業(yè)服務質量的提高。

　　(2)對業(yè)主和企業(yè)的期望認識不客觀。

　　物業(yè)服務企業(yè)員工對業(yè)主和企業(yè)的期望認識不客觀,一方面將業(yè)主對物業(yè)服務的期望看作是沒事找事、故意刁難,對待業(yè)主敵對敷衍,不負責任,無法正確處理業(yè)主的投訴抱怨;另一方面將物業(yè)服務企業(yè)的管理看做是要求過嚴、吹毛求疵,對待企業(yè)心存抱怨,消極怠工甚至離職。

　　(3)服務傳遞不到位。

　　物業(yè)服務企業(yè)的員工在提供服務的過程中不能夠或不愿意嚴格按照企業(yè)的物業(yè)服務質量規(guī)范提供服務,未有效到位地代表企業(yè)向業(yè)主提供標準的物業(yè)服務,在業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)之間協(xié)作不力,造成業(yè)主物業(yè)期望服務與感知服務之間的差距。

　　3、業(yè)主未能理性和有效評價物業(yè)企業(yè)的服務質量?

　　業(yè)主對物業(yè)服務的感知是一種主觀感受,難免會存在不能理性評價物業(yè)企業(yè)服務質量的情況。

　　有的業(yè)主可能由于個別物業(yè)企業(yè)員工服務不到位,而全盤否定物業(yè)服務企業(yè)所提供的所有服務。

　　還有的業(yè)主由于對當下物業(yè)服務的不滿意,而否決物業(yè)服務企業(yè)原先的所有業(yè)績。

　　另外,業(yè)主作為形形色色的個體,需要的物業(yè)服務的標準、內容、方式等不盡相同,評價物業(yè)企業(yè)的服務質量的標準就具有很強的差異性,不能夠有效評價物業(yè)企業(yè)的服務質量。

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